视频呼叫中心又称视频客服，是在现有全媒体呼叫中心的基础上，除基本的实时语音交互外，还增加实时视频交互，以及交互中进行数据协同共享等通信能力的下一代呼叫中心产品，是传统呼叫中心的升级版。

　　视频呼叫中心支持用户呼叫的渠道和方式更加丰富，视频交互天然的弥补了传统语音交互、即时消息交互方式的不足，是真正的"全媒体时代"。可以满足不同用户不同场景下的特定需求，提高在线沟通效率，提升用户服务体验。随着VoLTE\5G用户的迅速增长，视频呼叫中心将迎来快速发展。

　　迎接视频呼叫中心时代

　　我国呼叫中心在发展壮大过程中已历经四个发展阶段：基于PBX的人工热线电话系统、IVR、PBX加人工座席模式系统、互联网呼叫中心系统。当前呼叫中心互联网化是主要趋势，引入了包括AI、大数据在内的很多新技术，以提高交互效率、降低运营成本，但目前与客户的前端触点仍主要是语音通话界面和语音交互菜单，呼叫中心有视频化趋势但受制于技术手段（尤其是用户侧如何以尽可能简单的方式支持视频通话）等因素，视频呼叫中心的市场化落地还相对较少，当然，在视频化的道路上，各方均在努力。

　　目前市场上主流的呼叫中心系统主要侧重于语音、短信、邮件，部分包含微信、webchat、APP等多媒体接入的系统，也主要侧重于文字聊天、传递图片和音视频文件，无法做到实时的视频交流。

　　而基于 IP 高清视频技术的视频呼叫中心可以使企业在客户足不出户的情况下向客户提供更直观的面对面服务，解决了原来用语言无法准确描述或者客户无法理解的问题。采用视频呼叫中心后可以实现方便客户办理业务，减少客户出行成本，节省客户时间，提高客户的满意度，降低企业成本，提高企业在同行业竞争优势。

　　您希望未来呼叫中心在哪里使用视频？

　　日前，callcentrehelper向读者调查"您希望未来呼叫中心在哪里使用视频？"224名呼叫中心专业人士对呼叫中心视频服务的未来发表了看法。

　　视频的潜力似乎已经抓住了呼叫中心负责人的想象力，75.6%的呼叫中心对使用该渠道提供"如何做"教程感兴趣。

　　此外，61.1%的受访者希望看到视频，通过在网站上放置对常见问题(FAQs)的录音回答，来解决常见客户的问题。

　　然而，在实现人工座席对话渠道时，百分比会大幅下降。

　　只有不到三分之一的呼叫中心愿意采用一对一产品演示的渠道(32.0%)。更少的人(31.4%)认为使用视频来积极处理客户的查询。

　　视频呼叫中心具体应用场景示例

　　在传统的呼叫中心技术的基础上，通过增加视频接入手段和视频处理技术，使座席不但可以提供传统的语音服务，还可以提供面对面的视频服务，这就是MyComm IPVC视频呼叫中心。MyComm视频呼叫中心主要适用以下场景：

　　·互联网+在线服务和营销

　　·保险报案实时视频服务

　　·银行在线业务远程支持

　　·政府办事视频认证与审核

　　·视频新闻爆料

　　·有视频需求的售后和服务支持

　　·远程视频故障处理

　　·视频医疗咨询

　　上述应用场景，已经在MyComm视频呼叫中实际部署案例中得到采用。例如，丹东办税服务厅采用的MyComm视频客服系统，是在传统的呼叫中心技术的基础上，通过增加视频接入手段和视频处理技术，使座席不但可以提供传统的语音服务，还可以提供面对面的视频服务。

　　5G远程办税是指税务机关依托5G视频网络对纳税人办税事项进行受理，通过视频通话技术与纳税人进行面对面的交流，利用5G网络特点即时获取报送资料，由办税人员远程进行受理，告知办理结果，优化纳税人办税体验，优化办税服务厅人员配置，缩减办公区域，进而提升纳税人满意度和获得感。

　　近年来，为了能够给"一键报税"提供更多支撑，丹东市税务局建设了集约服务中心，提供"7×24小时"全天候智能服务。该集约服务中心承担了全市45%以上的业务办理量、90%以上的政策咨询量，成为服务纳税人"能办、好用、愿来"的"云端服务超市"。目前，集约服务中心日均远程业务量超过400笔，疑难问题即时答复率98.6%。

　　MyComm视频呼叫中心可以使企业在客户足不出户的情况下向客户提供更直观的面对面服务，解决了原来用语言无法准确描述或者客户无法理解的问题。采用视频呼叫中心后可以实现方便客户办理业务，减少客户出行成本，节省客户时间，提高客户的满意度，降低企业成本，提高企业在同行业竞争优势。真正实现"坐在沙发上，动动手指"就能解决难题。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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