联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
项目背景
中国华能是国有重要骨干企业、电力行业的排头兵，在构建新型电力系统和新型能源体系中走在前列。2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，也是中国华能全面开启"领跑中国电力、争创世界一流"新征程的关键之年。
信息化与智能化可以全面优化电力产业链各个环节，为保证华能集团公司信息化自主建设和运维工作的开展，华能信息公司已部署一套IT运维热线服务呼叫中心系统，电话座席办公地点覆盖青岛、济南、北京西单、北京公主坟、西安等多地。
随着系统的规模使用，目前出现了电话接通率提升的瓶颈，话务忙时客户无法第一时间接通服务，导致客客户体验下降；顾问填写工单工作量大效率不高，且容易造成信息的错漏等问题。因此需对现有系统进行智能化升级改造，通过引入AI智能、优化系统使用体验、提升人员工作效率，全面提升呼叫中心系统的智能化水平。
针对中国华能目前的服务客户难题，作为成立于2006年的一直专注于客户服务领域，专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业，北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）与中国华能再度合作，以现有运行的IT运维呼叫中心系统为基础，结合大数据、人工智能等技术进行升级改造，进一步提升热线平台使用效率以及客户感受，按照统一受理、受诉即办、监督考核以及数据汇总分析等模式，解决集团内部客户的各种业务咨询、应用答疑、投诉建议等，提升各业务模块的工作效率以及客户的使用体验。本次项目主要是在一期呼叫中心系统基础上升级智能客服功能：增加IVR智能语音导航、智能工单辅助填写以及智能座席问答提醒等功能。
总体设计方案
1. 网络拓扑结构
2.新增系统关键设备介绍
·TTS/ASR服务器
TTS：文本转语音服务器，支持将知识库或工单受理内容的文本字符串直接合成语音播放给用户听。
ASR：语音转文本服务器，支持将用户语音转写文字，并将文字交AI智能机器人处理。
TTS/ASR服务器是人机语音交付必须的两大技术。一般由IVR语音导航辅助TTS/ASR实现智能语音导航业务。
TTS/ASR一般提供媒体资源控制协议（Media Resource Control Protocol， MRCP）通信接口。MRCP是一种通讯协议，用于语音服务器向客户端提供各种语音服务（如：语音识别，语音合成，声纹识别，录音服务等）。
·AI智能机器人服务器
即NLP/NLU自然语言处理/理解服务器，通俗定义为AI文本机器人。将用户通过在线客服提交的文本内容或IVR语音导航调用ASR转写的语音文本内容，进行语义理解，识别真正意图后，将对应的答案或具体指令回传在线客服或IVR。
·智能录音质检服务器
将座席通话录音wav或mp3文件离线转写为文字，并进行话者分离、关键词检索、静音检测、情绪分析、抢插话、语速分析等语音特征分析。最终形成自动业务标签和自动质检评分。
·视频服务器
提供多方视频通话/视频会议资源的视频通讯服务器。支持根据用户方带宽自动调整视频分辨率。
·短信服务器
提供短信集成接口，包括短信发送、短信接收、短信数据统计、短信管理等接口。
·录像服务器
提供视频通话录像管理功能。每次视频通话都支持双录存储到录像服务器中。
3.应用架构设计
采用MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有14+行业、1000+用户、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体座席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。
智能在线客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。
▲MyCommIPCC全媒体智能客服系统体系架构设计
MyCommIPCC全媒体智能客服体系架构设计满足不同渠道客户接入电话、传真、短信、语音机器人、文本机器人、APP、视频、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。
MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，整个系统可以分为通讯平台和业务平台两大部分。
话务平台：包括语音客服CC、在线客服webchat、智能客服AICC、视频客服IPVC四大客服平台。其中由语音客服和在线客服满足用户的九大渠道/媒体接入，智能客服和视频客服提供有力的智能化、可视频、人性化支撑。话务平台主要完成客服系统的通讯功能，包括语音、短信、微信、在线客服等，提供呼叫控制、语音交换、呼叫接续、系统路由策略设定、IVR语音流程定制以及录音功能，包括的主要软件为SIP软交换软件、CTI软件、IVR软件、录音软件、TTS、ASR、NLP/NLU、视频通话/会议等核心技术和软件产品；
应用平台：主要提供业务应用处理功能，一般由专业的全媒体智能客服系统系统基础应用平台CRM（其核心是服务工单管理）支持，该平台主要包括软电话集成、工单登记、派单、催单、退单、挂起、处理、回访、关单、重开工单、预警、超期提醒等业务应用功能。
4.系统可靠性设计方案
MyCommIPCC全媒体智能客服系统具备非常高的可靠性和安全性，包括：提供365天7*24小时的不间断运行，系统可用性达到99.999%，系统平均无故障时间（MTBF指标）达到一万小时，系统平均故障修复时间（MTTR指标）小于30分钟；采用双机热备部署时，系统双机倒换时间小于10秒钟，为保障系统运行提供可靠的支撑。
系统主要从高可靠性保障、集群组网、数据级安全、应用级安全、组网安全等几方面进行了周到的考虑。
MyCommIPCC云全媒体智能客服系统支持HA热备技术，所有服务器均支持双机热备，任何一个单机故障不会导致全媒体智能客服系统停止服，系统双机倒换时间小于30秒，最小可达到10秒之内。
软件功能设计亮点
1.AI赋能平台
TTS文本转语音技术
TTS是Text To Speech的缩写，即"从文本到语音"，是人机对话的一部分，让机器能够说话。
TTS是语音合成应用的一种，它将储存于电脑中的文件，如帮助文件或者网页，转换成自然语音输出。TTS不仅能帮助有视觉障碍的人阅读计算机上的信息，更能增加文本文档的可读性。现在的TTS应用包括语音驱动的邮件以及声音敏感系统，并常与声音识别程序一起使用。
ASR语音识别技术
自动语音识别(Automatic Speech Recognition 简称"ASR")技术的目标是让计算机能够"听写"出不同人所说出的连续语音，也就是俗称的"语音听写机"，是实现"声音"到"文字"转换的技术。自动语音识别也称为语音识别(Speech Recognition)或计算机语音识别(Computer Speech Recognition)。
语音识别是研究如何采用数字信号处理技术自动提取以及决定语音信号中最基本、最有意义的信息的一门新兴的边缘学科。它是语音信号处理学科的一个分支。
语音识别较语音合成而言，技术上要复杂，但应用却更加广泛。语音识别ASR的最大优势在于使得人机用户界面更加自然和容易使用。
AI智能机器人技术
语义理解引擎相当于是机器人的"大脑"，是机器人表现是否智能的关键，它的智能性、准确度、并发性能等各方面都会对整个系统产生关键影响。处理自然语言和集成各种专业处理引擎的基础平台，综合了多种学科的知识，包括了AI智能机器人的多项拥有自主知识产权的智能软件系统。具体包括引擎核心模块、智能分词引擎、语义分析引擎、聊天对话引擎以及场景上下文处理模块、知识索引管理等模块。根据语音识别的结果，理解一个短语或者一句话的含义。不同业务模型和应用场景可能会对语义理解的处理过程及模块参数做调整。
机器人统一管理平台通过智能语音实时识别软件后台管理平台对语音和语义进行统一的管理及维护。包括语义知识管理、语音知识管理、运维管理和系统管理。
2.智能IVR语音导航
IVR服务系统（IVR Server）是对用户定制的自动语音流程脚本进行逻辑解析，并进行相应处理的系统。IVR服务系统的选择主要集中在流程控制的灵活性、系统运行的稳定性、接口的开放性、系统升级的可扩展性等几个方面考虑。
3.智能座席辅助
智能语音助手与内容记录。通话过程中，系统智能识别客户咨询问题，在座席侧给出提示答案，辅助座席人员问题解答。通话结束后，客服人员对本次通话内容进行记录，包括所属平台、问题类型、概要、处理状态等，字段选项可自定义。可智能辅助录单，提高客服人员工作效率。
4.智能录音质检
通过引入智能语音分析机制，突破传统分析模式，利用智能语音/语义分析工具，通过对全媒体智能客服系统海量录音及文本的数据分析，实现客户信息深度挖掘、掌握客户关注热点、加强服务质量监控，为公司产品和流程优化、员工能力提升等核心主题提供及时全面的决策依据。
▲智能录音质检系统业务架构图
5.智能工单
自定义包括行业管理、行业必填字段、工单样式管理、工单自定义、客户自定义，如下图所示：
6.业务服务评价
由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。同时，用户的口碑、购买消费的示范效益及其对本品牌产品的增加使用或对本品牌其他产品/业务的购买消费；对于企业的持续发展而言，是非常有益义的事情。因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，针对客户满意度调查对企业的满意度监控、调查至关重要。
满意度管理分为座席人工服务质量满意度管理和具体业务满意度调查。
7.大屏展示以及大数据分析
统计报表和大屏幕展示引入国内最主流的FineReport智能报表。
FineReport 是一款用于报表制作，分析和展示的工具，用户通过使用 FineReport 可以轻松的构建出灵活的数据分析和报表系统，大大缩短项目周期，减少实施成本，最终解决企业信息孤岛的问题，使数据真正产生其应用价值。
8.在线视频
▲IPVC视频客服大致架构
视频座席服务功能包括：音视频通话、视频电话转接、多方视频通话、屏幕共享、双向富媒体互动、截图抓拍、录音录像等。
9.短信平台
系统提供短信服务功能，可以手动、自动、定时、单个、批量、按模板发送短信。短信发送可以关联工单、任务，由工单或任务自动触发。
10.运维管理
运维管理功能包括录音监控、系统监控、 现场管理以及座席状态大屏展示。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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