为什么视频是提高呼叫中心生产力和体验的关键渠道？5G时代，视频通讯技术将迎来高速发展，以视频客服为主要典型应用的企业级视频服务领域将得到爆发增长。

　　正如Forrester Research的詹姆斯·麦克奎维博士(James McQuivey)曾经说过的："A minute of video is worth 1.8 million words"一分钟的视频相当于180万字。

　　事实上，视频使对话更加丰富多彩、真实可信，增强了客户体验，并建立了品牌宣传。

　　此外，该渠道有助于教育和支持客户。它让故事变得生动，这不仅有利于营销，也有利于客户服务。

　　毕竟，到达呼叫中心的客户查询越来越复杂。有了额外的黄金信息，服务团队可以简化对话。

　　呼叫中心如何使用视频？

　　首先，不要把视频作为客户服务渠道。注意，它还补充了技术和教育内容。

　　因此，它通常被放置在知识库或产品指南中，以帮助座席和客户理解新的想法。

　　当然，这些通常是简单的"如何"视频，但更高层次的解释视频可以帮助客户更快地掌握具有挑战性的概念。

　　在这里，成本通常不是问题。动画和屏幕共享有助于品牌解释如何更轻松地完成任务。

　　这种屏幕共享在一对一的客户对话中也很好，可以帮助客户完成在线流程。

　　另外，客户可以提交一张工单，座席可以用预先录制好的视频回应，向客户展示如何解决他们的疑问。

　　呼叫中心还可以为这些视频添加更多的互动元素。例如，弹出式广告通常效果很好，询问客户：视频是否帮助解决了您的问题？

　　如果客户选择"是"，呼叫中心可以更快地关闭工单。如果他们选择"否"，座席可以提供进一步的支持，以确保解决问题。

　　无论哪种方式，座席都可以更快地结束工单，因为他们参与的来回沟通要少得多，这种沟通通常通过电子邮件、聊天和消息来实现。

　　最后一个更通用的用例是视频分派。这种解决方案有时会要求客户扫描二维码，记录他们的问题，并将其发送给座席。看到这一点-第一手-座席有更多的上下文可以更快地解决客户的问题。

　　所有这些都可以在不提供视频作为正式客户服务渠道的情况下实现。

　　特定部门用例

　　在实现渠道之前，企业必须问自己：为什么？对于视频来说尤其如此，因为有更有效的渠道来处理事务性查询。

　　评估需求驱动因素将有助于呼叫中心找到视频可能增加价值的用例。它使企业能够区分哪些方面可以通过人性化的接触来促进客户获取，提高客户留存率，在某些情况下还可以降低成本。

　　后者的一个很好的例子是公用事业。

　　通过让客户通过视频电话向工程师展示问题，他们通常可以远程解决问题，为他们节省时间和业务节省大量费用，因为工程师不需要亲自前往客户家中。

　　这样的用例在其他领域也很强大。以保险业为例--也许是汽车保险公司。他们可以通过要求客户通过视频显示其汽车的损坏情况来进行远程审计。

　　改变思路，考虑视频如何提高用户留存率。例如，远程银行正在帮助金融机构强调人情味，而在这个行业，保证往往至关重要。

　　事实上，通过使用视频和集中他们的人才库，强大的银行可以脱颖而出，在降低办公成本的同时，保持领先于敏捷、实用的数字颠覆者。

　　远程医疗是另一个很好的例子，它突出了企业如何利用视频来利用整个企业的主题专业知识。

　　最后，想想房地产。如今，视频物业参观和客户跟踪非常流行，可以与潜在买家建立更亲密的关系。

　　虽然最后一个例子可能有点脱离了企业联络中心的喧嚣，但视频用例通常最好保持特定。

　　毕竟，用于事务性查询的视频不太可能具有成本效益。此外，座席们可能会避开镜头，从而限制了可用资源。

　　在客户旅程中构建视频

　　尽管视频对于简单的事务性查询来说并不理想，但它通常是一个很好的平台，可以建立或破坏客户旅程的实质联系--正如上面的用例所表明的那样。

　　因此，最好是在企业网站或应用程序的各个位置插入点击到视频的链接，表明客户有一个特定的查询，这是最适合视频的。

　　比如通过WebRTC支持的点击视频链接，通常很容易将视频嵌入到客户旅程中，即使是传统的呼叫中心。

　　这些点击视频链接的另一个好处是，它们从客户的数字旅程中继承了上下文，因此座席可以立即判断客户的意图。

　　此外，通常可以将该客户链接到CRM中的配置文件，以便座席拥有解决客户查询的关键信息。

　　在客户允许的情况下，当座席无法掌握问题时，允许他们通过桌面切换到视频的功能是非常强大的。它提供了额外的视觉环境，使座席能够快速找到问题的关键。

　　MyComm IPVC视频呼叫中心 越来越方便的服务方式

　　目前市场上主流的客服系统主要侧重于语音、短信、邮件，部分包含微信、webchat、APP等多媒体接入的系统，也主要侧重于文字聊天、传递图片和音视频文件，无法做到实时的视频交流。

视频展示，语音和视频的畅通交流，实时的和网站访问用户进行在线沟通

　　在传统的呼叫中心技术的基础上，通过增加视频接入手段和视频处理技术，使座席不但可以提供传统的语音服务，还可以提供面对面的视频服务，这就是MyComm IPVC视频呼叫中心。基于 IP 高清视频技术的视频呼叫中心可以使企业在客户足不出户的情况下向客户提供更直观的面对面服务，解决了原来用语言无法准确描述或者客户无法理解的问题。采用视频呼叫中心后可以实现方便客户办理业务，减少客户出行成本，节省客户时间，提高客户的满意度，降低企业成本，提高企业在同行业竞争优势。

　　产品优势

　　·系统提供多种接口方式与第三方系统整合，如Javascript SDK，AndroidSDK，iOSSDK，WebRTC，Webservice，WebSocket等。

　　·基于软视频部署方便，建设成本低，整合周期短。

　　·系统的功能模块可以分成不同的子系统分布部署，每个子系统又可能群集部署，应用各种规模的应用。

　　·系统单机可以支持高达1024路 呼叫同时并发。

　　产品特性

　　·排队视频——排队过程支持播放排队视频。

　　·路由策略——基于主叫、被叫、时间和用户按键的多种路由策略。

　　·坐席登录——座席在接听视频呼叫前，需要登录到视频呼叫中心系统。

　　·坐席签出——座席退出工作状态，应该签出系统。

　　·视频通话——座席应答客户的视频通话后，可以实现语音与视频的同步交互。

　　·视频转接——视频通话支持在坐席之间进行转接。

　　·视频推送——支持推送图片、视频、屏幕截图。

　　·视频录制——视频通话支持录制。

　　适用场景

　　·互联网+在线服务和营销

　　·保险报案实时视频服务

　　·银行在线业务远程支持

　　·政府办事视频认证与审核

　　·视频新闻爆料

　　·有视频需求的售后和服务支持

　　·远程视频故障处理

　　·视频医疗咨询

　　MyCommIPVC视频呼叫中心价值

　　·沟通效率提高85%以上

　　·拉近客户距离，全面可视化交流

　　·提升客户满意度

　　·提高服务效率

　　·创新业绩渠道

　　·开启服务新模式

　　MyCommIPVC视频呼叫中心特性

　　·采用WebSocket和 WebRTC技术

　　·客户终端完全依赖Web浏览技术， 无需安装任何插件

　　·自动资源调度和负载均衡 支持座席与IVVR互转功能

　　·丰富的调用接口和适配不同 平台的SDK

　　·根据网络带宽，自动调节视频 质量和清晰度

　　·可与传统的客服完美融合、 升级和扩容

　　选择一流的供应商对您的业务和通信需求至关重要。要了解更多关于MyComm如何帮助您和您搭建基于 IP 高清视频技术的视频呼叫中心，请访问：http://www.mycomm.cn/show-video-31.html

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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