无论是财产险还是人寿险，良好的信誉和高品质的客户服务质量对于保险行业企业具有关键性的作用。基于PBX/ACD呼叫中心方案的保险客服系统，曾经以稳定、可靠、品质著称，是少数高端客服行业之一。传统的语音客服在服务手段、快捷程度、电销方式、客户体验、智能化服务、客户资源整合、以及成本构成等方面的弊端早已显露无疑。保险企业纷纷引进智能客户服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。

保险智能客户服务中心系统将智能语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合，把保险业企业内部资源、潜在客户群体等资源通过网络进行整合，建立起保险业务流程中各个环节的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，作为企业与客户之间沟通的工具，客服人员、销售人员与客户可进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；也可作为企业内部交流的工具，销售代表可通过此平台接受公司的调度分配，从而更加有效地进行客户拜访。
1、保险业务咨询
客户或潜在客户的业务咨询范围包括：保险项目咨询、具体险种咨询、投保流程咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为保险企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员对来电客户“未接先知”，从“你好，哪位？”到“张先生，你好！”的变化拉近了与客户的距离，有助于建立起亲情服务。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

3、业务受理

系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客户服务呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：

• 电话投保业务申办；

• 报案立案；

• 预约保险顾问；

• 缴费、续费业务办理；

• 客户建议与投诉反馈等等。

5、电话销售

保险业企业销售人员通过电话销售方式，进行客户市场的拓展。

6、客户投诉与建议

通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

7、保险业务市场调查

保险业需要建立一个能够直接了解保险业市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户需求调查、客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整保险企业的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高企业品牌形象，从而提高工作效率和企业效益，降低管理和经营成本。

8、扩展服务

本系统具有开放性，可与保险公司自有的会员管理、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

• 华泰保险客户服务中心系统

• 长安责任保险客户服务中心系统

• 合众人寿电销中心系统

• 中煤保险客户服务中心系统

• 诚泰保险客户服务中心系统

• 中银保险IT报修热线系统

• 中国人寿财险IT报修热线系统