在呼叫中心管理的所有客户支持渠道中实现视频通话是一项创新，在2021年就已经形成了强劲的势头。作为客户服务中相对较新的功能，视频聊天可以通过提供个性化的客户体验来弥合组织与其客户之间的差距。视频使呼叫中心座席能够与客户面对面交流，快速有效地解决问题。

　　最近两年，受新冠疫情反复等因素的影响，线下无接触服务、线下转线上正在成为业务经营的关键需求，进而带动了视频客服的快速发展。通过高清软硬件系统解决方案可以实现企业现场服务人员与用户在线实时的视频通信，从而解决当前语音服务中客户与座席之间存在"看不见、说不清、听不懂"等服务痛点，广泛赋能各类业务场景。

　　视频呼叫中心的6大优势

　　视频呼叫中心可以让座席更好地与客户沟通。以下是六个最突出的优势：

　　1.增强的实时支持

　　缺乏视觉接触一直是呼叫中心互动的一个主要挑战。涉及硬件安装或维护的行业，如互联网服务或公用事业提供商，会发现提供卓越的客户支持尤其具有挑战性。诊断问题在很大程度上取决于客户准确传达设备状态和信息的能力，仅语音通话或聊天有许多局限性。

　　启用视频通话作为支持选项，不仅使您的呼叫中心座席能够直接实时观察设备行为和问题，还极大地提高了客户支持的效率，有助于提高整个呼叫中心的座席利用率和盈利能力。

　　2.个性化的客户体验

　　像Zappos和Amazon这样的先驱通过关注客户体验获得了巨大的发展，个性化已经成为CX的一个重要方面。从这里可以看出麦肯锡的研究，客户对购物体验个性化的渴望正在成为许多行业的一个差异化点。

　　视频聊天支持本质上提供了个性化。因为客户可以在直播视频中面对面地看到您的呼叫中心座席，他们可以在新的情感和非语言层面上与您的品牌建立联系。联络中心主管和经理甚至可以使用视频通话作为标准，根据客户的个人通信偏好和座席的个人技能将客户转接到特定的座席。

　　3.更快的解决时间

　　客户在试图解释他们面临的问题时经常会感到沮丧，而座席在试图理解问题时会浪费宝贵的时间。通过视频，客户可以使用他们的摄像头、屏幕共享或共同浏览向座席展示他们的问题，从而增加首次呼叫解决率(FCR)和削减平均处理时间(AHT)同时提高客户满意度。反过来，这也极大地解放了座席，使其专注于其他客户，减少了来电者队列，并有助于防止客户放弃或流失。

　　4.增加收入

　　在您的呼叫中心实施视频还可以让您的呼叫中心座席发现新的追加销售和交叉销售机会，从而对销售产生直接影响。在典型的呼入电话互动中，很难超越客户最初的问题。但是，视频使您的座席能够建立牢固的融洽关系，观察背景线索，甚至在谈话中自然地展示新产品。

　　5.降低成本

　　在您的全渠道支持流程中引入视频通话，通常可以提高运营效率并降低呼叫中心成本。由于视频电话可以有效替代面对面会议或卡车点名，因此您的座席和技术人员不需要经常外出进行现场访问，从而节省了员工和差旅成本。这一新增渠道还为呼叫中心主管和经理提供了新的变量，用于调整升级路径和管理跨支持层的数量。

　　6.密切品牌营销

　　在呼叫中心使用视频是营销你的品牌的好方法。在视频通话中，客户可以一瞥贵公司的氛围。干净、明亮的背景、穿着专业的座席商和清晰的沟通对提升你的品牌形象大有帮助。结合快速的问题解决，这鼓励客户向他们的朋友和家人推荐您的品牌、产品和服务，或者在社交媒体上分享他们的客户支持体验。演示是关键，视频聊天是打动客户的绝佳机会。

　　这也是通过以人为中心的互动来扩展你的品牌声音的绝佳途径。在与员工面对面的交谈中，你的客户更有可能认同你的品牌。视频有助于向您的客户展示他们与您的座席之间的相似之处，培养人际关系、熟悉度和忠诚度。

　　受益于视频呼叫中心的6个行业

　　呼叫中心软件利用视频对各垂直行业的组织来说是一项宝贵的资产，但某些行业会比其他行业更能从实时视频功能中受益。

　　1.远程保健

　　根据美国医院协会，76%的美国医院已经使用远程医疗技术。远程保健增加了接触医生的机会并且有助于确保患者在不造成不便的情况下获得最好的医疗保健。视频对于提供适当的远程护理至关重要，远程护理通常通过类似联络中心的环境进行。安全、高清质量的视频使远程医疗服务提供商能够提供及时、便捷的护理，包括远程技术人员协助、医疗设备支持以及护士和医生出诊。

　　例如，高质量的视频有助于医生与病人远程查看x光片、CT扫描和其他诊断报告，而病人不必离开他们的家。当然，实际的诊断过程需要在现场进行，但后续的预约可以通过视频进行。

　　2.专业性劳务

　　许多专业或商业服务将受益于在其呼叫中心实施视频，从咨询到房地产到法律。信任是客户和专业服务提供商之间关系的一个重要因素。通过快速、个性化和方便的关注，视频可以在建立这种信任方面发挥作用。例如，一家咨询公司可以通过视频与客户举行会议，以提供实时指导，同时将咨询作为客户交互历史和客户记录的一部分。

　　3.金融服务

　　金融服务部门必须提供超级安全的支持，以培养客户的信任。就交易或经纪建议与客户进行面对面的视频互动，比通过电话联系更能建立信任。借助视频，金融服务公司可以为高价值客户提供周到而且质量属上乘的客户支持，确保安全、加密的通信，并以高分辨率一起审阅金融文档或数据。

　　4.保险

　　保险公司可以通过在联络中心工作流程中引入视频来节省成本并改进索赔流程。更快的理赔提高了效率和客户满意度。有了视频，损失理算员不必前往现场。相反，客户可以通过他们的智能手机或个人设备显示损坏情况，并更有效地提出索赔，使理赔人员更容易实时处理。

　　5.制造业

　　制造企业可以通过视频与客户合作，以确定关键问题的优先级并高效解决这些问题。使用视频支持，座席可以更好地了解客户面临的问题，并当场提供解决方案，或通过视频快照向技术人员提供背景信息。视频还使技术人员能够进行访问前评估，以便他们提前准备好合适的工具。

　　6.零售

　　通过视频，零售商可以提供除实时聊天或电话支持之外的个性化设置和产品帮助，包括实时演示和详细的组装说明。视频还允许零售商在整个产品生命周期中扩展客户支持，并最大限度地减少因设置或技术问题而导致的昂贵退货。

　　使用MyComm IPVC视频客服系统创建视频呼叫中心

　　可视化客户服务是呼叫中心系统发展的终极目标，人类接受的信息83%来源于视觉，面对面的可视化客户服务将提高85%的沟通效率。

　　目前市场上主流的客服系统主要侧重于语音、短信、邮件，部分包含微信、webchat、APP等多媒体接入的系统，也主要侧重于文字聊天、传递图片和音视频文件，无法做到实时的视频交流。

　　在传统的呼叫中心技术的基础上，通过增加视频接入手段和视频处理技术，使座席不但可以提供传统的语音服务，还可以提供面对面的视频服务，这就是MyComm IPVC视频呼叫中心。基于 IP 高清视频技术的视频呼叫中心可以使企业在客户足不出户的情况下向客户提供更直观的面对面服务，解决了原来用语言无法准确描述或者客户无法理解的问题。采用视频呼叫中心后可以实现方便客户办理业务，减少客户出行成本，节省客户时间，提高客户的满意度，降低企业成本，提高企业在同行业竞争优势。

　　产品优势

　　·系统提供多种接口方式与第三方系统整合，如Javascript SDK，AndroidSDK，iOSSDK，WebRTC，Webservice，WebSocket等。

　　·基于软视频部署方便，建设成本低，整合周期短。

　　·系统的功能模块可以分成不同的子系统分布部署，每个子系统又可能群集部署，应用各种规模的应用。

　　·系统单机可以支持高达1024路 呼叫同时并发。

　　产品特性

　　·排队视频——排队过程支持播放排队视频。

　　·路由策略——基于主叫、被叫、时间和用户按键的多种路由策略。

　　·坐席登录——座席在接听视频呼叫前，需要登录到视频呼叫中心系统。

　　·坐席签出——座席退出工作状态，应该签出系统。

　　·视频通话——座席应答客户的视频通话后，可以实现语音与视频的同步交互。

　　·视频转接——视频通话支持在坐席之间进行转接。

　　·视频推送——支持推送图片、视频、屏幕截图。

　　·视频录制——视频通话支持录制。

　　适用场景

　　·互联网+在线服务和营销

　　·保险报案实时视频服务

　　·银行在线业务远程支持

　　·政府办事视频认证与审核

　　·视频新闻爆料

　　·有视频需求的售后和服务支持

　　·远程视频故障处理

　　·视频医疗咨询

　　MyCommIPVC视频呼叫中心价值

　　·沟通效率提高85%以上

　　·拉近客户距离，全面可视化交流

　　·提升客户满意度

　　·提高服务效率

　　·创新业绩渠道

　　·开启服务新模式

　　MyCommIPVC视频呼叫中心特性

　　·采用WebSocket和 WebRTC技术

　　·客户终端完全依赖Web浏览技术， 无需安装任何插件

　　·自动资源调度和负载均衡 支持座席与IVVR互转功能

　　·丰富的调用接口和适配不同 平台的SDK

　　·根据网络带宽，自动调节视频 质量和清晰度

　　·可与传统的客服完美融合、 升级和扩容

　　选择一流的供应商对您的业务和通信需求至关重要。要了解更多关于MyComm如何帮助您和您搭建基于 IP 高清视频技术的视频呼叫中心，请访问：http://www.mycomm.cn/show-video-31.html

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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