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联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业

50000+套呼叫中心系统解决方案

产品解析丨MyComm全渠道智能在线客服系统IMChat
时间:2021-11-11 点击:1012 智能呼叫中心 在线客服

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  互联网和智能手机的快速发展,使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道,特别是针对互联网+企业来说,其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道(微信、微博、QQ、官网等),企业不再完全依赖于呼叫中心系统提供客户服务。

  MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道,不同的接入渠道都有相应的接入网关(媒体适配器)进行处理,并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中,重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信(发送/接入)等渠道接入,全媒体坐席、自助服务(含AI)、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

  MyComm智能在线客服特指IMChat,即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服,尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能,但在IPCC全媒体客服方案中,都会转换为内部IMChat消息,以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。


  在线客服&语音客服系统架构

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语音客服升级在线客服示意图

  IM即时消息接入:此模块为内部IM即时消息处理模块,不管是来自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互联网的即时消息交互,各种在线客服的渠道内容最终都将转成内部IM即时消息后,再转CTI/ACD调度和分配处理。此模块必须具有互联网对外开放端口,以便接受来自互联网各类多媒体渠道接入。

  访客预设:无论是从APP还是通过门户网站进来的在线聊天请求,都可以对访客信息进行预设,比如APP当前登录人的账号、姓名、手机号码等信息,以便转到人工坐席IM弹屏时,能够根据访客账号或者手机,自动显示客户信息和客户关联历史记录。

  富媒体会话:在线客服支持文本聊天、发送富媒体消息(图片、声音、视频)、超文本信息等内容。富媒体会话比语音通话增加了很多可用于辅助的多媒体信息,从而提高客户服务效率。

  访客邀约:对已经登录的用户或者正在访问网站的客户,坐席可主动邀请访客进行会话。

  多轮会话:根据业务类型不同,一个访客支持转接到不同的坐席之间进行多轮会话。

  自动回复:可以设置常见话术进行自动回复。也可以结合文本机器人,进行智能自动回复。

  消息提醒:超时未响应客户、超时间没有交互自动断开、会话结束等场景,在线客服都支持声音和图标、动图等动态提醒。

  IM质检:针对客户会话记录可进行多条件检索后进行质检打分。


  在线客服客户接入的三种类型

  PC模式:门户网站、OA首页、企业官网内嵌webchat网页,实现web、微信富媒体聊天。

  移动互联网模式:手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等,主要是通过H5页面集成。

  异步模式:短信、邮件接入,短信和邮件可以转换为IM即时消息进行交互处理。

  三渠道并列,特定场景下切换,实时互补。


  在线客服交互的富媒体消息

  在线客服、IM即时沟通工具在交互过程中,支持一下富媒体消息:

  纯文本消息:双方交互纯文本消息

  图片:支持JEPG、JIFF、GIF、PNG、BMP等多种图片格式的消息

  语音:支持手机端AMR、mp3、wav等短语音文件格式

  视频:支持mp4、MOV、AVI、FLV、WMV等视频文件格式

  文件:仅允许交换pdf、doc/docx、xls/xlsx、txt、csv、zip、rar、tar等常见文档型文件

  语音通话:支持直接建立语音通话

  视频通话:支持直接建立视频通话功能


  在线客服与AI人工智能机器人的集成

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在线客服与AI人工智能机器人的集成示意图


  在线客服主要模块及功能

  利用MyCommIPCC系统提供webchat、微信、手机APP等多种方式接入的多媒体在线客服服务,MyCommCRM系统可以对多媒体在线服务内容及过程进行记录。

  IM即时消息接入:此模块为内部IM即时消息处理模块,不管是来自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互联网的即时消息交互,各种在线客服的渠道内容最终都将转成内部IM即时消息后,再转CTI/ACD调度和分配处理。此模块必须具有互联网对外开放端口,以便接受来自互联网各类多媒体渠道接入。

  访客预设:无论是从APP还是通过门户网站进来的在线聊天请求,都可以对访客信息进行预设,比如APP当前登录人的账号、姓名、手机号码等信息,以便转到人工坐席IM弹屏时,能够根据访客账号或者手机,自动显示客户信息和客户关联历史记录。

  富媒体会话:在线客服支持文本聊天、发送富媒体消息(图片、声音、视频)、超文本信息等内容。富媒体会话比语音通话增加了很多可用于辅助的多媒体信息,从而提高客户服务效率。

  访客邀约:对已经登录的用户或者正在访问网站的客户,坐席可主动邀请访客进行会话。

  多轮会话:根据业务类型不同,一个访客支持转接到不同的坐席之间进行多轮会话。

  自动回复:可以设置常见话术进行自动回复。也可以结合文本机器人,进行智能自动回复。

  消息提醒:超时未响应客户、超时间没有交互自动断开、会话结束等场景,在线客服都支持声音和图标、动图等动态提醒。

  IM质检:针对客户会话记录可进行多条件检索后进行质检打分。

  系统支持将客户微信号与客户信息进行关联绑定,支持微信座席端自动工单弹屏。

  如果客户以前通过微信咨询过问题,当客户再次通过微信咨询时,在弹屏工单上时,可以显示客户的资料,以及历史工单记录,及历史微信消息记录链接,方便座席查询。

  系统微信客服支持文本、语音、小视频、图片的接收与发送,语音、小视频、图片支持在线播放显示。

  系统还支持微信机器人功能,对于一些常见问题,通过引导客户的操作,自动回复客户,常见问题答案可以进行维护。

  APP端工单提供H5页面集成,移动办公APP可以使用WebView技术加载工单页面。

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在线客服——网页发起咨询

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在线客服——微信公众号发起咨询

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在线客服——微信小程序/企业微信咨询

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在线客服——APP发起咨询

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在线客服——微博发起咨询

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在线客服——坐席受理页面

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在线客服——满意度评价

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在线客服——多消息(富文本)互动


  关于联信志诚(MyComm)

  联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+,服务客户超过2000+,涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

  咨询热线 13911027060

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关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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