联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
医院几点开诊？周末能做验血等检查吗？现在办理住院需要哪些手续？想知道这些问题的答案都可以直接拨打首都医科大学附属北京友谊医院（下文简称：北京友谊医院）医患沟通24小时热线电话！
在信息时代，医疗健康服务的信息化程度对于提高医疗服务质量、优化资源配置、改善患者体验具有至关重要的作用。通过医院呼叫中心及客户关系管理系统的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医疗呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。
作为国家公立医院改革的排头兵，北京友谊医院携手MyComm建设全媒体智能呼叫中心系统服务平台，完成接诉接办的项目目标建设，减少投诉升级，优化服务体验，提高患者满意度，从源头减少不必要的纠纷。系统支持基于H5页面的移动端派单、处理、反馈等功能。同时，联信志诚与北京友谊医院深入开展全面合作，从多个维度参与医院投诉系统、医院信息化（IT运维）的建设。
传承红色基因，北京友谊医院
首都医科大学附属北京友谊医院始建于1952年，原名为北京苏联红十字医院，是新中国成立后，由党和政府建立的第一所大型综合性医院。建院初期，毛泽东、周恩来、刘少奇、朱德等老一辈革命家为医院亲笔题词，毛泽东主席题词"减少人民的疾病，提高人民的健康水平"。1957年3月，苏联政府将医院正式移交我国政府，周恩来总理来院参加了移交仪式。1970年，周总理亲自命名为"北京友谊医院"。
经过70年的发展，首都医科大学附属北京友谊医院已发展为集医疗、教学、科研、预防和保健为一体的北京市属三级甲等综合医院，是首都医科大学第二临床医学院，拥有北京临床医学研究所、北京热带医学研究所、北京市中西医结合研究所、北京市临床药学研究所和北京市卫生局泌尿外科研究所等5个研究机构。进入新时代，医院顺应首都发展变化，立足北京"四个中心"功能定位，落实北京城市总体规划，服务非首都功能疏解，形成了西城院区、通州院区、顺义院区(在建)和城市副中心行政办公区门诊部"三区一部"新发展格局，为医院高质量发展奠定基础。
项目现状及建设目标
北京友谊医院西城院区热线电话为010-63138585，通州院区为010-80838585，尾号8585是'帮我帮我'的谐音"，为了及时解决患者在就诊过程中遇到的问题，北京友谊医院早就开通了'医患沟通协调平台'微信小程序，但许多老年朋友使用非常不方便，所以便开通了热线电话。该热线除了可以及时解答常规咨询问题，还可以受理投诉、建议、表扬，做到了"接诉即办"，实现"民有所呼、我有所应"。
1.业务需求
目前医患办后勤8585及IT7700设备保修，分别独立的对外公布普通电话号码，服务对象均通过拨打普通电话的方式获取业务支持，业务支持窗口不统一、标准不一致、过程不规范、信息沟通不方便、服务质量难以评估，业务支持任务在医院2个分院，两地信息共享不及时，服务效率较低。缺乏统一的业务支持和业务运行管理的信息平台，没有实现运行信息展示和运行任务管理，相关应急管理、值班管理都处于工作群和电话沟通阶段，需要统一考虑二个业务系统的对外服务支持标准化，提高服务质量和效率。
为了解决8585 热线 接诉即办的问题，业务支持需求分为业务支持统一受理、录音追溯，工单管理、知识库、智能服务 统计报表，数据分析服务四部分。
7700 IT设备保修：需要系统电话收受理，接单、记录工单，、派单、完成工单、上传，生成报表，数据分析，等功能。
2.功能需求
呼叫中心系统支持语音、视频、多媒体消息接入，电话，在线 ，短信，微信，APP等不同的接入方式，实现客服服务。系统具备强大的扩展能力，满足不断发展的互联网通信需求。系统提供座席统一交互：多种媒体整合并贯穿于业务流程与界面中，给患者提供完善的沟通体验。
智能语音IVR：IVR可实现自动留言，自动查询和收听需要信息功能，提供语音信箱，具有语音信箱收听和管理功能；支持IVR接收的用户按键信息、访问的数据信息与座席之间的语音数据同步传送座席界面。支持座席满意度语音播报和用户按键选择需要信息播报。
智能ACD排队；支持多种常规排队策略：最长等待时间、 通话时长最少、 通话次数最少、 循环分配、 座席组群振、 随机分配等支持多种接入统一排队：电话、邮件、即时消息、短信等。支持技能组排队、标签大患者优先、近似平均排队。
录音模块：通话录音可以从座席的工作内容和工作质量进行检查监督，同时为患者投诉提供核查和追溯依据。呼叫中心的录音系统要运行高效，稳定可靠，同时还要尽量节省存储空间。
人工座席功能：支持座席登录、注销、应答、挂机（释放）、推荐、示忙、小休（自定义小休原因）、示闲、实时消息、完成、保持、外拨、内呼、求助外线、咨询、转移、多方通话等座席软电话呼叫控制操作。班长席功能模块应提供对普通座席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放；
支持座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况；
支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音；
支持强插、拦截、强拆、密语等：班长可根据正在监听座席的服务状况，进行服务强插。
电话外拨：可以由系统主动发起的外拨服务，与主动外拨不同的是，预测外拨当电话外拨成功后，需要人工座席提供服务。
3.建设目标
通过医院呼叫中心系统的建设，开展智能语音咨询、等业务，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，呼叫中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；咨询电话留痕方便产生问题时进行追述诉源，减少医患纠纷降低医院的服务成本。
4.业务流程
8585 电话接入后，设置听到IVR语音播报：投诉请按1，人工服务请拨2 如果人工线路忙，可以语音提醒您前面还有几位顾客在接听电话，请耐心等待，（放等待音乐），此功能可以循环，保持电话保持接听状态，不掉线。可在流程中对周期或者临时变化的语音信息进行灵活配置，并可根据主叫号码、用户信息识别患者等级，转入不同个性化流程，实现动态IVR功能。
自动语音服务支持TTS（文本转语音）的功能，能够把 领化验单，通知类，查询类的动态数据合成语音播放给患者。自动语音服务支持ASR（自动语音识别）的功能，能够把患者的语音转换成文本进行管理或者科研使用。
IVR可实现自动留言功能，提供语音信箱，具有语音信箱收听和管理功能；支持IVR接收的用户按键信息、访问的数据信息与座席之间的语音数据同步传送座席界面。支持满意度语音播报和按键选择。
7700： 电话接入后，设置听到IVR语音播报：按照业务需求设置按键对应服务类型。
晚上和周末节假日话务无人值守，需自动转两个院区，并有清楚的语音提示，比如，"按1西城"，"按2通州"对应技能组，弹出客户信息。
5.绩效目标
建设系统后，完成后为8585及7700业务支持提供各自独立的工单管理、知识库、用户信息管理、登记薄管理、值班管理、业务报表等功能。
座席支持跨业务转接或跨业务受理的能力。即一个座席可以同时接听不同用户类型的支持电话，并自动弹出相应业务的辅助系统工单界面。
座席绩效汇总表：包括日期、工号、转人工数、通话次数、签入次数、示忙次数、保持次数、话后次数、内呼次数、振铃次数、20秒转接次数、满意次数、基本满意次数、不满意次数、未选择次数、通话时长、签入时长、示忙时长等。
MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案
1.应用架构设计
本项目采用MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有15+行业、2000+用户、50000+坐席的成功案例。
MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体坐席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。
智能在线客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。
MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案，从完成功能角度来看，整个系统可以分为通讯平台和业务平台两大部分。
●话务平台：包括语音客服CC、在线客服webchat、智能客服AICC、视频客服IPVC四大客服平台。其中由语音客服和在线客服满足用户的九大渠道/媒体接入，智能客服和视频客服提供有力的智能化、可视频、人性化支撑。话务平台主要完成客服系统的通讯功能，包括语音、短信、微信、在线客服等，提供呼叫控制、语音交换、呼叫接续、系统路由策略设定、IVR语音流程定制以及录音功能，包括的主要软件为SIP软交换软件、CTI软件、IVR软件、录音软件、TTS、ASR、NLP/NLU、视频通话/会议等核心技术和软件产品；
●应用平台：主要提供业务应用处理功能，一般由专业的呼叫中心系统基础应用平台CRM（其核心是服务工单管理）支持，该平台主要包括软电话集成、工单登记、派单、催单、退单、挂起、处理、回访、关单、重开工单、预警、超期提醒等业务应用功能。
话务平台
话务平台主要完成用户全媒体/全渠道的接入、控制、排队、分配、识别用户动作、呼叫转移等功能，并提供相应的服务手段。
话务平台主要应由以下三大部分组成：
1.语音客服：即传统语音呼叫中心系统（CallCenter），又称之为客户服务中心系统（customer service center）、客户联络/关心中心系统（customer contact/care center）。传统呼叫中心主要接入渠道只有电话与传真，但随着手机的普及和互联网的推广，大量的客户服务信息通过手机短信和邮件来承载，语音呼叫中心升级为包括电话、传真、短信、邮件等传统通信渠道的客户联络/关心中心。
2.在线客服系统：互联网和智能手机的快速发展，使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道，特别是针对互联网+企业来说，其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道（微信、微博、QQ、官网等），企业不再完全依赖于呼叫中心系统提供客户服务。在线客服一开始主要是提供文字聊天、发送多媒体信息（图片、声音、视频、其他）。
3.工单管理：服务请求受理支持来电弹屏功能，根据用户来电或主机编号识别用户并自动显示用户数据、物业信息数据、来电历史记录，支持坐席根据用户服务请求创建不同类型的工单，根据服务请求的类型，提供工单处理过程的跟踪和监控的工作流支持，直至工单关闭。
业务平台
业务平台提供具体的业务应用实现，主要有以下两大部分组成：
1.定制的后台运营管理和应用系统，可以通过系统平台的各种服务模块，直接为用户提供服务，例如用户信息管理、业务受理、业务咨询、投诉建议、传真外发、知识库、电话会议通知、信息查询、关怀服务、录音留言等。
2.与既有业务系统接口，以及融合后台办公自动化和工作流系统，通过这些接口，系统可以向既有业务系统提交业务服务请求，也可以取得既有业务的数据。如与ERP系统、OA系统相结合等。
业务应用系统与通讯平台系统分离，以保证各自的独立性，有利于提高系统的稳定性、开放性和可扩展性。
▲网络拓扑图
中心机房将部署媒体服务器、CTI服务器、DB数据库服务器、GW媒体网关、多媒体接入服务器、TTS/ASR智能客服服务器、AI智能机器人服务器、离线录音质检服务器、视频接口服务器、RTX视频服务器、录像服务器等主机资源，除媒体网关外，其他主机资源都支持虚拟机或私有云部署。且将对整个全媒体智能客服网络进行管理，包括平台配置、业务管理、数据管理等。
●一线受理坐席：一线坐席集中部署在中心，提供统一、稳定服务。随时在不增加硬件资源的前提上，只需增加软件授权即可扩充到200~500坐席规模。
●二线处理坐席通过内部网络可以直接访问业务应用系统。
●系统接入：系统除支持电话、传真、短信常规接入外，还支持WebChat、微信、Email、APP、QQ、视频等多媒体接入。
●系统部署：基于IP网络，系统具备灵活多变的部署方式，不再限于具体的地理位置，只要IP网络可达，系统就可达。
●媒体网关：负责外线的接入、TDM与SIP之间的信令及语音转换，将TDM语音信号转换为VOIP信号，并以SIP呼叫的方式交给媒体服务器处理。媒体网关支持多机堆叠冗余、分布接入部署方案。媒体网关为标准网关设备。
●媒体服务器：采用CTI技术，控制着所有接入设备和后台业务应用所需的接口及逻辑实现。媒体服务器集成CTI、IVR、ACD、录音、会议、监控等呼叫中心处理于一体，双机热备、多机堆叠冗余、多机集群、远端再生部署方案。
●Web应用/数据库服务器：为呼叫中心系统提供数据库支撑及文件的管理，以及基于B/S架构的呼叫中心工单、知识库、业务报表等业务应用系统。
●智能服务器：主要是TTS/ASR服务器、NLP/NLU智能机器人服务器和离线录制质检服务器。
●管理终端：负责对系统进行配置管理，作为逻辑上的设备，普通PC就能胜任，用户可根据需要灵活配置，如采用日常办公电脑。
联信志诚在客户服务领域经验丰富，凭借着业界良好的的口碑，联信志诚为医疗行业提供专业的呼叫中心客户服务解决方案，合作客户包括首都医科大学附属北京妇产医院北京妇幼保健院、北京大学国际医院、复华大望医院等诸多医疗行业客户，携手打造医疗保健机构与顾客进行互动沟通的桥梁，以患者为中心，打造更有温度的医疗服务。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
咨询热线 13911027060
