尽管受到新冠疫情冲击，但2020年保险行业仍然实现了难能可贵的正增长。近年来，保险科技方兴未艾，对全球保险业正产生越来越大的影响。随着5G、大数据、人工智能等技术不断发展，保险业数字化转型的重要性与紧迫性进一步突显。保险企业将继续提升数字化服务的能力，通过线上获得更多客户，通过数字化手段与客户进行更多的沟通与联系。

　　需求背景

　　无论是财产险还是人寿险，良好的信誉和高品质的客户服务质量对于保险行业企业具有关键性的作用。基于PBX/ACD呼叫中心方案的保险客服系统，曾经以稳定、可靠、品质着称，是少数高端客服行业之一。传统的语音客服在服务手段、快捷程度、电销方式、客户体验、智能化服务、客户资源整合、以及成本构成等方面的弊端早已显露无疑。保险企业纷纷引进智能客户服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。

　　需求分析

　　·利用基于现代化网络及通讯技术的保险智能客户服务解决方案的现实意义：

　　·规范并提升保险业企业形象，彰显企业实力；

　　·有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道；

　　·提升客户满意度与忠诚度；

　　·有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展营销活动；

　　·提高保险业企业内部管理效率及员工满意度；

　　·7*24小时服务，保证客户服务的连续性；

　　·增强与客户的互动交流，是企业争夺消费者的有效武器；

　　·多方面降低保险业企业的管理和运营成本；

　　·真正实现办公无纸化，节约人力物力；

　　·增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力。

　　保险智能化呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合，把保险业企业内部资源、潜在客户群体等资源通过网络进行整合，建立起保险业务流程中各个环节的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。

　　功能设计

　　保险智能客户服务中心系统将智能语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合，把保险业企业内部资源、潜在客户群体等资源通过网络进行整合，建立起保险业务流程中各个环节的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，作为企业与客户之间沟通的工具，客服人员、销售人员与客户可进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；也可作为企业内部交流的工具，销售代表可通过此平台接受公司的调度分配，从而更加有效地进行客户拜访。

　　1、保险业务咨询

　　客户或潜在客户的业务咨询范围包括：保险项目咨询、具体险种咨询、投保流程咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为保险企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员对来电客户“未接先知”，从“你好，哪位？”到“张先生，你好！”的变化拉近了与客户的距离，有助于建立起亲情服务。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

　　2、自助服务

　　客户致电保险业企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：

　　·自助保险险种查询；

　　·投保优惠信息；

　　·投保客户自助查询所投保险的详细信息；

　　·险种缴费查询；

　　·预约保险顾问；

　　·保险业务员验证与查询；

　　·保险知识自助查询；

　　·企业最新动态；

　　·重要信息公布；

　　·最新政策法规；

　　·自助传真，如索取详细的保险书面材料；

　　·客户投诉、建议等语音留言等。

　　3、业务受理

　　系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客户服务呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：

　　·电话投保业务申办；

　　·报案立案；

　　·预约保险顾问；

　　·缴费、续费业务办理；

　　·客户建议与投诉反馈等等。

　　4、主动服务/客户关怀

　　客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：

　　·对意向客户的关怀与跟踪；

　　·对潜在客户的信息告知；

　　·最近优惠活动通告；

　　·保户的缴费、续费提醒；

　　·老客户回访调查；

　　·客户投保纪念日的提醒与祝福等等。

　　5、电话销售

　　保险业企业销售人员通过电话销售方式，进行客户市场的拓展。

　　6、客户投诉与建议

　　通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

　　7、保险业务市场调查

　　保险业需要建立一个能够直接了解保险业市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户需求调查、客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整保险企业的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高企业品牌形象，从而提高工作效率和企业效益，降低管理和经营成本。

　　8、扩展服务

　　本系统具有开放性，可与保险公司自有的会员管理、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

　　方案价值

　　客户可通过智能客服系统自助咨询、购买、理赔，智能机器人电销系统采用深度学习算法，具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能，能够精准的理解客户意图，流畅的引导客户业务办理。

　　该功能操作简单，上手速度快。做席人员只需要简单的输入想要了解的金融保险信息，智能客服电销系统会基于自然语言理解技术，理解做席的搜索意图，便可导出做席想要的知识，此外智能电销系统还会推荐相关信息，方便做席查看。这不仅降低了新人培训上岗的标准，还大大提升了保险电销的成单率。

　　保险知识库管理方面：智能电销系统提供多维度知识管理，业务知识点以结构化方式呈现，方便维护人员增减、编辑文本。这套电销系统不仅仅可以用在电销中，还可以同时服务官网、微信、APP等全渠道业务，还可给特定渠道提供特定的知识，实现单点维护、多渠道共用，极大便捷了知识库的运营维护与管理。

　　同类案例

　　·华泰保险客户服务中心系统

　　·长安责任保险客户服务中心系统

　　·合众人寿电销中心系统

　　·中煤保险客户服务中心系统

　　·诚泰保险客户服务中心系统

　　·中银保险IT报修热线系统

　　·中国人寿财险IT报修热线系统

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

　　咨询热线 13911027060

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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