联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
事实上，83%的呼叫中心经理表示"劳动力挑战影响了客户的品牌体验"，其中最大的问题是"座席压力/倦怠"和"远程工作/混合办公的操作难度"(均为40%)，紧随其后的是"高流失率"(38%)。
灵活的工作方式和客户的高期望一直存在，当预算紧张时，雇佣更多的员工并不总是一个可行的选择。在这个不确定的经济时代，联络中心需要找到新的方法来实现更多的目标，减少遗憾。
寻找培养员工和运营呼叫中心的新方法，这里有五个最重要的建议：
1.发现快速成功的机会
许多公司正在经历一个重要的、往往是颠覆性的数字化转型时期，这需要花费时间和金钱--但一切照常。五分之三的消费者表示，由于客服中心的负面体验，他们会更换品牌；组织根本无法忽视糟糕的服务体验。从发现你的组织中客户体验的最大障碍开始。例如，这就是在分析方面的投资获得回报的地方。通过快速发现客户的挫败感，然后提醒座席或主管在当天晚些时候给他们回电话，你可以降低流失率，并将潜在的负面客户体验转变为积极的品牌时刻。分析的美妙之处在于，它有助于寻找双赢的机会，突出在哪里投资，在哪里做出微小的改变，最终在客户服务方面产生巨大的收益。
2.提升跨关键工作流的功能
结合来自劳动力管理(WFM)和质量管理(QM)系统的数据，提供额外的价值层，优化呼叫中心的性能。一个很好的例子是使用质量分数来影响日程安排，而不是纯粹基于座席技能创建日程安排。
当谈到座席技巧时，请记住，你给客户的感觉和你是否解决了他们的问题一样重要。重新评估绩效指标和指导技术，以指导座席提供快速，有效的服务。最新的劳动力参与管理(WEM)解决方案自动规划座席培训，以满足个人需求，同时适应他们新的家庭工作生活方式。最好的WEM平台还提供高水平的座席移动性、混合调度和数字渠道支持，以满足现代联络中心的需求。
3.抛弃数据孤岛，全程集成
在急于拥抱最热门的技术趋势时，组织往往忽略了将WEM工具与一系列其他系统集成等基础知识。在纯粹的实际层面上，这很重要，因为许多大型企业使用多个电话系统运营多个联络中心，这增加了创建有害数据孤岛的风险。更重要的是，要记住，其他业务部门，如人力资源和营销部门，对员工数据、电话录音、文字记录和客户情绪评分越来越感兴趣，以推动有效的招聘或销售策略。因此，越来越多的企业需要将WEM工具与其他企业系统(如CRM和工资单)连接起来。
4.集中管理员工
只有当组织能够看到全局时，才能取得更多成就，减少遗憾。在管理员工时尤其如此。当联络中心对世界各地的员工和员工流程有一个完整、一致和集中的看法时，就会取得成功。理想情况下，联络中心都将使用相同的电话，但许多联络中心是根据首选的当地供应商使用各种系统拼凑而成的。幸运的是，专业的WEM提供商能够集成任何数量的电话环境，以集中劳动力优化（WFO）和QM数据，而不考虑供应商。这种方法也适用于采用外包模式处理客户联系的公司，使他们能够共享并最大限度地利用代理资源。
5.关注你的员工
如今，许多联络中心认识到关注员工的重要性，96%的组织计划在未来1-2年内优先考虑座席技能提升。培养座席，让他们具备五大软技能，即同理心、乐于助人、适应能力、积极倾听和耐心，从而重塑客户体验。将这些与传统的硬技能(如响应时间和产品知识)相结合，使座席成为具有提高客户忠诚度和增加利润能力的品牌守护者。所有这些都只需要最少的努力和财政支出。
当被问及呼叫中心支持和授权座席的最有效方式是什么时，"合适的工具和技术"名列榜首(42%)，但明智地投资并有所选择。通过使用最新的自动化绩效指导和客户之声(VoC)分析解决方案，为座席提供他们需要的灵活、个性化的培训，以真正理解和响应客户旅程的每一步，从而帮助他们成长。
本文作者为Calabrio公司产品营销与管理副总裁Magnus gevert。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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