联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
根据Statista的数据，全美有近300万联络中心员工。去年，该国开设的新中心比其他任何国家都多，是全球呼叫中心市场的关键。
呼叫中心为各行各业的客户提供服务，尽管金融、技术和电信部门往往最依赖呼叫中心。但为了满足不断变化的客户需求，呼叫中心正在从传统的工具转向联络中心的理念。
呼叫中心往往主要侧重于电话沟通，而联络中心则使用许多不同的渠道与客户交谈。使用高级分析，呼叫中心可以更多地了解客户及其需求，并使用这些信息来个性化每项服务。那么，呼叫中心如何升级至联络中心呢？
呼叫中心的大部分工作是解决客户问题和拨打销售电话。但是由于每个客户的信息有限，这种方法缺乏适应性，只能解决眼前的问题。然而，联络中心可以在客户服务方面更进一步，成为更有意义的客户关系的中心。
通过从多个渠道获取客户的信息，企业可以确切地了解什么对客户有效，什么不适用。值得注意的是，联络中心仍然履行着传统呼叫中心的所有角色，但不同的是，在呼叫过程中共享的信息被捕获并在整个公司范围内共享，从采购部门到产品开发部门再到营销部门。这有助于它在小问题升级之前更积极地处理小问题，并在整个业务中做出更明智的决策。
真正将联络中心与呼叫中心区别开来的是它们对数据的使用。CRM技术可以收集和分析与每个客户的所有沟通。通过访问CRM系统，呼叫处理程序可以看到完整的客户记录，包括与他们联系的次数以及这些交互的结果。
根据麦肯锡的数据，超过70%的消费者期待个性化的体验，76%的人在没有提供个性化体验时感到恼火。通过多种渠道(如电话或网络聊天)组合信息，并将其提供在一个易于访问的空间，有助于呼叫处理人员获得关于目标受众的有价值的见解，使他们更容易提供更个性化的体验。
在客户记录中包括更多的信息，例如他们喜欢如何联系，他们说哪种语言，以及他们是否考虑购买，进一步增加了该系统的价值。对于正在寻找更多产品的客户，可以适当地向他们提供与其兴趣直接相关的信息。同样，不在购买周期的这一阶段的客户可以更普遍地成为目标。
创造超级座席的想法与向联络中心的转型完全吻合。通过使用技术的力量，耗时的管理任务可以自动化，将宝贵的时间还给员工。
实现这一点的方法之一是将CRM系统与联络中心的云呼叫系统集成。几乎可以立即访问和更新数据，而不需要调用处理程序在大量文件中进行处理。一些CRM甚至可以实时转录调用，为调用处理程序做记录，以便稍后查看和更新。
超过三分之一的客户希望在首次交互中解决他们的问题，因此有必要确保每个电话都指向正确的地方。拥有先进的呼叫路由软件可以帮助解决这个问题。
呼叫路由软件可以立即将客户与恰当的座席连接起来，而不是将客户传递给多个处理程序。避免了客户的长时间等待，这也有助于提高业务生产力，因为可以在更短的时间内处理更多的呼叫。
还有员工幸福感，即员工的技能和分配的工作都得到了认可。对个人细节有深入了解的员工可以展示他们的专业知识，帮助客户解决问题，最终带来比标准答案更好的客户服务。
呼叫中心和联络中心仍然是建立更好的客户关系的重要枢纽。但是，没有必要为悲观的客户记录和无尽的等待时间而挣扎。拥抱新技术并升级至联络中心可以带来前所未有的好处，不仅对客户服务部门，而且对整个企业都是如此。
本文作者Renaud Charvet是Ringover的联合创始人兼首席执行官，这是一家多渠道客户支持软件和服务提供商。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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