联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
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2000+套呼叫中心系统解决方案
联络中心是大多数企业的"面孔"和"声音"，能够产生难忘的体验并提高客户忠诚度。
事实上，从销售电话到投诉和服务请求，每一次互动都在确保公司成功方面发挥着重要作用。
联络中心也是信息中心。它们是充满有价值的数据点的环境，能够将公司战略提升到一个新的水平。
然而，公司在联络中心收集的信息越多，他们在确保其实践的安全性和合规性方面面临的压力就越大。
在96%的联络中心承认他们处在保持合规性方面面临挑战的环境中，企业领导者制定正确的战略至关重要。
在建立联络中心时，企业领导需要考虑以下一些关键的合规性因素。
1.如何以及何时记录数据？
联络中心是海量数据的家园。每一条信息、每一次通话和每一次互动都提供了公司可以利用的新见解。虽然联络中心收集的大量数据很有帮助，但也非常敏感。
考虑到这一点，公司必须确保他们对如何记录数据和收集什么信息持谨慎态度。
毕竟，一些行业法规限制了特定类型信息的收集，例如支付明细。
事实上，支付卡行业 (PCI)法规禁止联络中心获取信用卡信息，因此组织必须确保尽可能从记录和数据库中删除这些信息。
不遵守PCI规则和类似的数据捕获准则会使公司面临罚款、欺诈指控等风险。
企业还必须创建跨每个联络中心渠道的数据收集和管理策略，以确保消费者的安全。
2.客户知道你在收集什么数据吗？
除了从他们的生态系统中删除特定数据，企业还必须确保他们的数据收集过程是透明的。像GDPR《通用数据保护条例》这样的指导原则要求所有公司让他们的客户知道他们是出于培训还是客户服务的目的而收集信息。
此外，所有联络中心都应该制定策略，在用户记录电话或对话时自动通知用户。
此外，公司应该允许消费者选择何时从记录中删除他们的数据。
如果公司未能遵守所在行业的监控披露要求，他们将面临集体诉讼、声誉受损和昂贵的诉讼的风险。
IVR系统可以直接向客户传递有关录制策略的信息。或者，运营部门必须培训座席在联络中心对话期间提供透明的信息。
3.你是如何训练座席的？
联络中心座席承受着巨大的压力，尤其是在当今高速发展的全渠道CX市场。但是，座席在与客户互动时仍必须遵守道德规范。
训练座席冷静地说话，使用非暴力语言，并在任何情况下保持冷静是至关重要的。
适当的培训不仅有助于保护公司免受声誉受损和客户满意度得分低的影响，而且对合规性也至关重要。
例如，美国FDCPA《公平债务催收法》要求所有讨债人不得虐待、压迫或骚扰违约者。
此外，世界各国都有具体的法规来确保BPO提供商和联络中心在与客户联系时使用适当的语言。
4.谁能接触到敏感信息？
访问控制对于维护联络中心的安全性和隐私级别至关重要。大多数服务环境雇佣了大量员工，如果每个团队成员都可以访问个人和敏感数据，那么他们都是潜在的安全威胁。因此，许多公司实施严格的政策来确保数据按需可用。
遵循具有最低权限访问策略的零信任安全模型有助于企业保护自己免受内部威胁和数据泄露。
此外，PCI标准等特定法规要求联络中心领导在决定哪些员工应该访问特定的客户信息时要小心谨慎。
通过双因素身份认证和高级别安全标准正确实施数据访问策略，将有助于企业避免数据问题，甚至使跟踪数据泄露和破坏的来源变得更加容易。
5.你是否合规地使用自动化技术？
自动化可能是联络中心的一个有价值的工具，适合于提高座席的工作效率。使用正确的工具，减少接触量和处理时间。
然而，企业领导人必须确保他们维护消费者的隐私和接触权。
英国Ofcom集团可以对持续滥用自动拨号工具的公司进行罚款，这些公司一天要给客户打几次电话。
组织还必须确保遵守监管机构实施的指导原则，这些原则规定了联络中心座席如何使用自动拨号器和类似技术。
6.是否有关键的行业合规性问题需要解决？
联络中心的隐私、安全和合规规则会因行业而异。每个公司都需要知道哪些具体法规与其组织相关。
例如，美国《健康保险流通与责任法案》(HIPAA)要求组织尽可能安全地存储与健康相关的信息。
然而，不仅仅是医疗保健行业需要考虑具体的合规指导原则。金融、讨债、保险和其他领域都有规则可循。
在制定联络中心合规性策略之前，每个业务领导都应该研究与他们公司相关的地方、联邦和特定行业的指导方针。
7.网络是否完全安全？
许多监管机构要求公司拿出证据，证明他们正在尽其所能保护敏感的客户数据。处理客户支付数据的公司有责任保护这些信息。每个企业领导都必须确保他们拥有适当的安全标准来保护他们的消费者并提高他们的合规性。
组织应该从寻找能够提供出色的加密、访问控制和数据主权支持的联络中心开始。
但是，可能还需要实施额外的安全策略，如防火墙、反恶意软件和反病毒软件以及网络监控系统。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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