先睹为快，让我们来看看一些最引人注目的联络中心统计数据，它们为2023年的客户体验奠定了基础。

　　近年来，联络中心发生了巨大的变化。

　　充斥着不断响起的电话铃声的联络中心职场已经被全球分布的"客户体验"团队所取代。

　　此外，新的渠道已经出现，以帮助公司在日益数字化的环境中为客户服务，创新正在以创纪录的速度出现，以提高客户满意度。

　　现在，即将进入2023年，联络中心将进一步加强创新，适应客户不断增长的需求，同时保障员工体验。

　　虽然我们不可能知道几年后的客户体验会是什么样，但是评估联络中心领域的最新统计数据可以让我们洞察未来的发展趋势。

　　2023年最值得关注的联络中心统计数据

　　2022年，"转型"一词仍然是联络中心术语的前沿，在不牺牲个性化、便捷和有意义的客户体验的情况下执行更高级别的混合办公战略。

　　因此，越来越多的公司采用了敏捷、高效、可扩展的基于云的工具。也许这一点在联络中心即服务(CCaaS)的增长上表现得最为明显，该市场预计到2031年的估值将达到198亿美元。

　　许多趋势正在推动这一增长，其中一些趋势在下面的统计数据中显而易见，影响着联络中心的决策。

　　·互动方式现在是数字化优先：自2020年以来，公司和客户之间的在线互动加速。各代人中约有57%的客户现在更喜欢通过数字渠道与公司接洽(来源：Salesforce)

　　·四分之三的联络中心已在云中部署：云使联络中心更加以业务为导向，更具战略性。然而，调查的一半受访者表示，他们当前的解决方案有限，希望转向更高级的服务(来源：Calabrio)

　　·云支持新员工参与创新：大约60%的联络中心认为云提高了员工在组织中的参与度和满意度。此外，75%已经迁移的公司表示，他们更可能信任AI等新的创新工具。(来源：Calabrio)

　　·用机器人代替人工座席可能会为联络中心节省800亿美元：Gartner认为，到2026年，用人工智能聊天机器人代替人工座席可以为联络中心节省高达800亿美元的员工价格。到2031年，这一数字可能会增加到每年2400亿美元左右。（来源：Gartner)

　　·互动分析取得进展：在一项调查中，大约三分之二的受访者表示，他们认为互动分析对联络中心来说"非常令人兴奋"。其他令人兴奋的工具包括预测路由(56.5%)、客户预测模型(52.7%)和洞察生成(52.4%)。(来源：Call Center Helper)

　　客户体验的演变

　　当投资新技术时，公司总是说他们的主要关注点是提升CX。因此，许多联络中心的预算都有所增加。

　　这主要集中在人工智能部署上。事实上，根据Call Center Helper的数据，51.8%的联络中心现在都有围绕人工智能建立的联络中心战略。与此同时，30.4%的参与者正在制定新的人工智能计划。

　　这是什么驱动的？首先是"提高客户满意度"的目标，达到60.3%，其次是减少联络，达到51.6%。

　　然而，新的客户期望正在抵消人工智能的积极影响，以毫不松懈的速度向前发展。

　　Salesforce的另一个有趣的统计数据表明78%的客户使用一个以上的渠道开始完成一笔交易。

　　此外，这些客户中有83%的人表示，无论他们如何联系公司，他们都希望立即与某人互动。

　　最后，让我们考虑一组深入研究客户服务体验的统计数据。

　　·虚拟助理可以提升CX：虚拟助理是一种能与人类进行交互的计算机代理或程序，其中以聊天机器人最为著名。IBM的商业价值研究所发现，联络中心的虚拟助理技术使客户和员工满意度得分分别提高了12%和9%。它还帮助减少了15%的处理时间和大约64%的遏制率。(来源：IBM)

　　·CX的重要性体现在产品和服务上：大约88%的消费者认为联络中心的体验和服务质量一样重要。此外，73%的客户表示，他们希望公司能够理解他们独特的期望和需求。(来源：Salesforce)

　　·自疫情开始以来，客户对话的复杂性增加了：《哈佛商业评论》发现，自2021年以来，被联络中心座席标记为"困难"的电话数量总体增加了约50%。此外，自从座席开始处理更具挑战性的问题以来，问题升级增加了68%。(来源：HBR)

　　·73%的公司正在使客户服务更加个性化：超个性化计划将在2023年获得进一步的动力，近四分之三的组织在去年加强了他们的个性化工作。(来源：GetFeedback)

　　·客户对自助服务的偏好增加：大约60%的英国客户表示，他们更喜欢自己解决问题，而不是打电话给联络中心。还有72%的人表示，他们希望公司在网上提供更多的资源，让他们能够自主解决问题。(来源：Macro 4)

　　·客户的耐心正在减少：66%的客户对那些在适应不断变化的预期方面行动迟缓的公司越来越没有耐心。与此相一致，从2021年到2022年，平均响应时间增加了24%。(来源：Zendesk)

　　·人类的保证仍然是必要的：尽管热爱自助服务，但95.5%的客户仍然表示，他们希望在必要时可以选择与人工座席对话。(来源：NTT)

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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