联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
2023年09月04日，国务院办公厅印发的《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》(以下简称《意见》正式对外公布。《意见》围绕发现解决企业和群众办事堵点、推动政务服务好办易办、强化全国一体化政务服务平台支撑能力、健全制度保障等4方面提出13项常态化工作机制。
《意见》既是对于各地开展政务服务效能提升的明确指引，也是有力监督。只有让政务服务优无止境成为自觉、优化升级成为常态，方能更好满足企业和群众的需求。
"《意见》的出台标志着我国全国一体化政务服务平台技术支撑体系已经基本建成，优化服务工作的重心正在从系统平台建设转向服务效能的全面提升。"清华大学公共管理学院教授孟庆国说，核心是要通过不断健全完善常态化的管理运行机制，实现政务服务从"能办"向"好办"转变。
事实上，近年来我国数字政府建设虽然成效显着，但不可否认，"互联网+政务服务"是一项复杂的系统工程，涉及业务和技术的深度融合，涉及深化改革、制度创新和利益调整等深层次问题，目前在政务服务和政务平台建设方面仍存在很大提升空间。
聚焦急难愁盼，建立健全办事堵点发现解决机制
（一）畅通渠道，健全办事堵点主动发现机制。加强全国一体化政务服务平台投诉建议体系与"好差评"体系、12345政务服务便民热线、线上线下"办不成事"反映窗口、媒体机构留言板、领导信箱等渠道的对接联动，打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务"总客服"，畅通堵点问题直达反馈通道。各地区各有关部门要多措并举强化与企业和群众的常态化沟通互动，主动发现办事堵点，及时掌握企业和群众办事中的急难愁盼问题。加强一体化政务服务工作联系和创新示范，建立全国一体化政务服务平台建设应用基层联系点，注重发挥市县级平台在直接联系和服务群众中的作用。
（二）接诉即办，健全办事堵点高效解决机制。针对企业和群众反映的政务服务办事堵点，各地区各有关部门应建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明或职责交叉等问题，通过建立专门台账、专班负责、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理，推动清单管理、责任到人、限时办结。建立完善解决办事堵点办结回访、"回头看"核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。
（三）趋势感知，健全堵点数据分析应用机制。各地区各有关部门要加强针对办事堵点的数据分析研究，查找政务服务优化、效能提升的薄弱环节，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，推动破解问题的关口前移，为优化流程、创新服务等提供参考，实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，不断推动解决发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点问题，以民生"小切口"撬动政务服务能力"大提升"。
全渠道呼叫中心让政务服务便民热线更畅通
政府热线呼叫中心，又称"政府便民电话"、"政府投诉电话""、"政府举报电话"，作为政府与群众沟通的桥梁，越来越受到各界关注。群众通过电话、微博、微信、官网、APP等多媒体渠道，方便、及时地向政府反映情况，解决问题，或对违法违纪部门进行投诉和举报，政府领导可以通过呼叫中心报送的各种信息随时了解社情民意。
以公共服务需求为出发点，利用通信、网络优势加速信息的传递，全方位地为广大市民提供快速、高质的服务。市民多方位、多渠道享受政府服务"一站式"服务，大大提高了政府办事效率，可有效加强政府行政监督力度，有效提升解决城市公众事件的综合能力，促进安定团结，构建和谐社会。
北京联信志诚公司专注政府呼叫中心系统的研发队伍，与政府部门持续10多年的紧密合作，根据政府信息化的特点，设计了可扩展、充分兼容的政府热线呼叫中心系统解决方案。整个系统采用模块化设计，支持电话、传真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多种方式接入。在此基础上系统支持大量政府内部业务处理，实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本，增强了实用性。
▲MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案应用架构设计
MyComm政府呼叫中心解决方案已在国家金融监督管理总局(银保监会)12378消费者投诉举报维权热线、青海财政专家评审通知系统、北京市海淀区人民政府、北京市顺义区人民政府、北京市门头沟区人民政府、大连财政局专家评审通知系统、集宁智慧城管热线系统、人社部社会保险事业管理中心咨询服务呼叫中心系统、丹东办税服务厅视频客服、哈尔滨交通局投诉举报热线系统等项目成功部署。
政企部门呼叫中心智能化升级正当时
《意见》指出应强化新技术应用赋能机制。依托全国一体化政务服务平台，探索利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，通过智能问答、智能预审、智能导办等方式，建设企业服务空间和个人服务空间，提供智能化、个性化、精准化服务，推动惠企利民政策和服务"免申即享、直达直享、快享快办"。
传统的人工客服受工作时间、话路数量等的限制，用户多样、复杂的办事需求对政府服务人员的综合素质也有着较高的要求，尤其在面对一些重复且流程烦琐的时候对服务人员素质要求更高。随着用户数量急剧增加，传统的问题解决渠道已趋于饱和状态。为提高市民问题解决速度，提升用户满意度，运用"互联网+"技术，推出智能机器人，专门负责解决市民遇见的常见问题。
围绕政企部门呼叫中心智能化改造升级需求，联信志诚积极探索科技赋能社会治理创新实践，在智能接诉方面，研发了接诉即办智能语音导航、智能语音外呼机器人、AI文本机器人、智能语音助手、智能派单、智能回访、智能质检和智能分析模块，系统大幅提升基层办公效率和办件质量。
《意见》的公布与实施对市民热线服务工作机构提出了更高的要求。MyComm智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，在后台知识管理系统中构建规范、标准的知识库，实现相关问题联想并推荐、同音字纠错、上下文语义分析等多种功能，可与市民进行实时交流互动。在交互过程中，系统对市民提出的问题，进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题和相应的答案。对模糊存在歧义的问题，系统以交互的方式引导市民逐步明确所提问题，最后答复市民，为其提供更快更准的优质智能咨询服务。
对文本智能分析算法进行集成，将算法计算结果融入到接诉即办工单的受理、派遣、处置、分析等各个环节，包括文本分类应用和关键字抽取应用，主要针对历史案件进行智能学习，实现七有五性、疫情工单、多人同诉、物业管理、垃圾分类工单识别，以及智能推荐派遣、工单自动落图等智能识别和应用场景。
对语音智能分析算法进行接触，将算法计算结果融入到接诉即办工单的受理、回访等各个环节，通过语音合成、语音识别、智能语音呼叫技术，实现回访过程的智能化，根据回访任务设置，智能语音呼叫机器人可以自动呼叫诉求人，按照话术对诉求人进行回访，识别诉求人的满意度情况，并将回访录音自动转成文字记录。
政务服务效能提升案例与经验分享
★以丰台区医保中心智能客服服务项目为例，首都信息携手MyComm为丰台区医保构建一套全媒体智能客服整体解决方案。系统引入智能客服平台，通过接口开发与项目实施，在建设智能客服系统统一受理来自网页、微信、小程序等渠道的客户问题，构建初始知识库，实现参与者简单重复问题的智能回答，复杂问题转人工处理，从而提升用户支持效率，提升对外服务质量。
★依靠强劲的企业研发实力与多年来的行业发展经验，MyComm已经为北京某区12345市民服务热线量身打造了一套智能回访系统，将AI智能分析产品，包括文本智能分析系统和语音智能分析系统与12345市民服务热线实现系统集成。系统对语音智能分析算法进行接触，将算法计算结果融入到接诉即办工单的受理、回访等各个环节，通过语音合成、语音识别、智能语音呼叫技术，实现回访过程的智能化，根据回访任务设置，自动生成满意度调查工单，智能语音呼叫机器人自动呼叫诉求人，按照话术对诉求人进行回访，识别诉求人的满意度情况，并将回访录音自动转成文字记录。系统上线后大幅提高回访率，并极大地减轻人工回访压力。智能回访系统通过数据分析，最终形成季度或者年度统计报表，有效提升服务水平，提高群众业务办理满意度，为政务服务做好下一步工作提供参考。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
咨询热线 13911027060
