联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
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2000+套呼叫中心系统解决方案
当我们谈论客户服务领域的人工智能和自动化时，首先想到的往往是聊天机器人。然而，如果你的人工智能战略专注于像聊天机器人这样面向客户的互动，你就会错过一些提高效率、联络中心座席生产力和客户满意度的高价值机会。
在Valoir最近对生成式人工智能的研究中，我们发现，在生成式人工智能和其他人工智能工具和技术的驱动下，客户服务自动化的时机已经成熟，但客户服务组织在采用这些技术方面落后于IT、财务、营销和其他领域。在过去的两年里，客户服务人员平均有14%的工作是自动化的，而他们的同行平均有20%以上是自动化的。
我们还发现，客户服务是利用生成式人工智能等新兴技术实现自动化的最大潜力领域之一。目前平均39%的联络中心座席工作可以实现自动化。
在我们对客户服务座席的工作相关活动的分析中，我们发现阅读和回复电子邮件以及在应用程序中输入数据--这两个领域很有可能被人工智能自动化--占了客户服务座席平均一天的三分之一以上。虽然这并不适用于所有的客户服务座席，但在自动化和人工智能的议程上，有一些领域应该是优先考虑的。它们包括以下内容：
●知识库。保持知识库更新和提供相关信息是人工智能的高价值应用，为追求自助服务的客户和寻求响应客户问题的联络中心座席提供更快的案例解决方案。人工智能可以用来推荐答案，提出填补空白的新知识文章，或者根据不断变化的产品或服务更新现有知识。人工智能还可以用于自动化反馈座席和客户哪些文章是相关的或有帮助的，从而改善未来类似案例的结果。
●案例分类和总结。将自然语言处理应用于案例数据并自动化案例总结过程是另一个高价值的应用程序，它减少了联络中心座席花在结案上的时间，同时增加了为将来分析而记录的数据细节。
●质量管理。让人工智能掌握在质量团队的手中可以帮助他们改进质量审查过程，快速理解趋势和问题，基于所有案例而不是少数案例识别质量问题，并确定培训或重新分配可以解决质量问题的位置。
●实时座席辅导和指导。人工智能可以扩展你最好的主管的能力，并根据他们正在进行的互动的具体细节向所有座席提供实时指导，人工智能还可以识别指导和培训机会。例如，建议响应可以使座席的学习曲线变平，加快案件响应时间，并减少升级。
考虑到这些潜在的好处和应用，以下是在客户服务组织中充分利用人工智能的一些最佳实践：
●尽早并经常部署。随着技术的快速发展，您将希望将重点放在那些本质上是增量的，并提供快速回报的试点和项目上，这样您就可以负担得起接下来将带来更大收益的优势。
●把所有的渠道和部门聚集在一起。连贯的自动化策略意味着查看客户与您交互的所有方式，甚至是那些在组织结构图上可能超出您权限的方式。
●要求灵活性和敏捷性。迁移到可组合的云架构将使您能够最好地管理当前的总拥有成本，以更少的中断交付新功能，并为接下来发生的任何事情做好最好的准备。
最后，当你在客户服务中建立人工智能和自动化的商业案例时，关注机会，而不是消除工作。精明的服务领导者正在利用自动化带来的劳动力节约来提供新的服务模式，将联络中心从成本中心转变为增长中心，从而提高座席满意度和保留率，并提供更好的客户体验。
本文作者丽贝卡·维特曼是Valoir的创始人兼首席执行官。
关于联信志诚（MyComm）
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