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2023年正迅速成为智能联络中心之年。
联络中心的人工智能并不是一个全新的概念。但是，如今客户服务领导者可以使用的智能解决方案正变得越来越先进。笨拙的聊天机器人和基本的人工智能算法的时代早已过去。取而代之的是，我们看到生成式人工智能、大语言模型和深度神经网络增强了强大的CCaaS解决方案。
这些技术改善了从客户呼叫质量到员工生产力的方方面面，同时最大限度地降低了企业领导者的运营成本。但是，人工智能对联络中心的影响究竟在哪里？市场又将走向何方？
以下是2023年智能联络中心市场状况的指南。
2023年的智能联络中心市场
联络中心作为一个由创新推动的环境，长期以来蓬勃发展。多年来，平台提供商推出了无数旨在提高生产力和提高客户满意度的工具。首先，我们看到了云计算的兴起，然后是联络中心自动化。
现在，智能联络中心在商业领袖中引起了最多的关注。Gartner甚至发现，到2024年，对话式和生成式人工智能解决方案将使联络中心的投资加速24%左右。
根据Grandview Research的数据，2021年人工智能呼叫中心的市场价值约为11.6亿美元。预计到2030年，其复合年增长率将达到22.7%。该分析师认为，客户对个性化、高效和全渠道互动的期望不断提高，推动了需求的增长。
Grandview还指出，由于疫情后引入了许多创新技术，全球智能联络中心市场的崛起加速了。质量保证工具、生成式人工智能系统(如ChatGPT)、用于构建机器人的低代码平台等的发展，推动了人们对人工智能解决方案的兴趣日益浓厚。
此外，越来越多的公司采用云联络中心技术也对市场做出了贡献。随着企业对敏捷性、灵活性和可扩展性的追求，云计算领域预计将在未来几年成为智能联络中心技术中增长最快的领域。
智能联络中心技术的最重要用例
智能联络中心技术利用人工智能和机器学习来增强和自动化各种客户体验功能。
值得注意的是，尽管现代人工智能解决方案为全渠道联络中心战略提供了一些好处，但许多企业仍在关注人工智能在语音方面的潜力。那么，人工智能在联络中心领域的具体用例是什么？
1. 改进路由过程
智能联络中心领域最大的趋势之一是关注更智能的路由策略。2021年，预测路由细分市场的市场份额为24%。
人工智能和客户服务自动化工具可以显着增强座席与客户之间的联系。HubSpot的一项研究甚至发现，90%的座席认为，用于路由的人工智能工具或多或少地改善了客户体验。
有了智能路由工具，公司可以使用人工智能将客户匹配到最适合处理问题的特定座席。这项技术依赖于客户行为档案，允许软件检查客户和座席的沟通习惯和倾向。
使用得当，它可以提高客户满意度，提高员工效率，减少呼叫转移需求等。
2. 更新IVR系统
我们大多数人已经在交互式语音响应系统中与某种形式的人工智能进行了互动。在过去，基本解决方案允许机器记录对特定问题的回答，以便进行路由。例如，一个IVR系统可以检查客户的语言，询问他们的名字，甚至在将呼叫者传递给座席之前获得一个账号。
然而，联络中心人工智能正在对这项技术的价值产生重大影响。Humana与IBM的数据和人工智能专家共同创建了一个解决方案，帮助这家人寿保险公司将100多万个电话中的60%以上转给了自助服务解决方案。
交互式语音助手的兴起使公司更容易在座席讨论之前收集有价值的信息，并更快地为客户提供服务。同样的工具还可以通过将客户路由到自助服务来减少座席需要处理的呼叫数量。
3. 对话式人工智能和聊天机器人
对话式人工智能(Conversational AI)可能是智能联络中心中最常被引用的技术。近年来，聊天机器人和虚拟助手变得越来越普遍。像谷歌这样的创新者甚至为公司提供工具来制作自己的生成式人工智能助手。
聊天机器人通常与基于文本的通信渠道联系在一起，比如社交媒体、短信和基于网络的信使。然而，它们可以是全渠道工具。自然语言理解和处理技术使得能够响应语音的机器人数量增加。
机器人甚至可以内置到标准的呼叫流程中，为客户提供更快、更方便的方法来解决常见问题。对话式人工智能也不仅仅为客户体验带来好处。
会话智能（Conversation Intelligence）软件还可以为座席创建虚拟助手，能够听电话，提供讨论指导，并提供实时指导。
4. 情商和个性化
智能联络中心技术的另一个日益增长的用例是情商和旨在个性化客户交互的工具的兴起。上面提到的HubSpot的研究发现，84%的人工智能工具可以分析客户情绪以改善客户体验。
联络中心内置的情绪分析工具可以追踪一切，从客户声音中的沮丧迹象到客服代表打断客户的频率。然后，这些工具可以在整个客户旅程中为座席提供反馈和指导，从而提高满意度。
同样的解决方案可以提供对策略的幕后洞察，这些策略可以改善客户体验，从而在未来做出更好的业务决策。
具有情商的人工智能解决方案还可以使用情绪分析来更好地理解客户想要完成的任务。然后，他们可以指导座席推荐哪些产品，提供哪些解决方案等等。
一些解决方案甚至可以在座席接听电话时从CRM系统中显示客户资料，从而更容易提供更多定制化的体验。
5. 解锁商业洞察
智能联络中心可能是公司获得增长机会的最佳工具之一。在每一次客户互动中都隐藏着丰富的信息。然而，手动提取这些数据既耗时又复杂。
在联络中心幕后工作的人工智能解决方案可以使用语音分析来提供有价值的指标和关键绩效指标概述。他们可以分享对呼叫时间和等待时间、首次解决率和客户情绪趋势的见解。
使用自然语言处理，企业可以记录客户服务互动，并立即将其转录成易于阅读的格式。这提供了对趋势的有价值的见解，并帮助公司保持符合联络中心的数据管理标准。
一些使用人工智能的最先进的CCaaS解决方案可以提供广泛的可定制报告和实时仪表板，所有这些都是由智能驱动的。
智能联络中心对座席意味着什么？
人们对智能联络中心日益增长的兴趣在很大程度上源于对客户体验的关注。
通过实时洞察、智能路由和自动化，人工智能可以减少联络中心的分歧。
因此，人工智能驱动的方法可以显着提高客户满意度和忠诚度，同时降低企业领导者的运营成本。然而，从智能联络中心软件的崛起中受益的不仅仅是客户。
自从像生成式人工智能这样的先进解决方案开始出现以来，座席就一直担心自己的工作安全。毕竟，许多人工智能工具现在可以处理许多座席任务，如重复呼叫、路由和数据输入。
然而，这并不能消除对联络中心座席的需求。即使是现在，仍然有人工智能无法独立处理的复杂问题。近七成的客户仍然喜欢通过电话与人工座席交谈。
人工智能在联络中心的目的不是取代座席，而是同时改善客户体验和座席体验。它可以帮助座席提高工作效率，提供更令人满意和更有吸引力的对话，并始终如一地提高他们的表现。
实施智能联络中心的小技巧
归根到底，2023年似乎是智能联络中心之年。几乎所有著名的CCaaS领导者都在投资自己的直观人工智能工具。帮助企业在无编码知识的情况下构建机器人和生成式人工智能体验的解决方案正在出现。即使是较小的企业也加入了这一趋势。
根据Grandview的数据，大型企业在2021年主导了智能联络中心技术市场。但小型企业正在注意到这一点。预计到2030年，中小型企业将呈现出最快的增长速度。
当然，有效实施智能联络中心的关键是正确的策略。如果你打算投资这个不断变化的领域，请确保：
·明确目标：明确你想通过AI实现的目标。这可能是减少呼叫量，提高客户满意度得分，或提高座席生产力。正确的目标将引导你找到正确的人工智能解决方案。
·优先考虑集成：确保您的人工智能系统与现有的联络中心软件和支持工具(如CRM)无缝集成。端到端集成将允许更高级的工作流自动化和数据洞察。
·支持您的座席：为座席提供适当的培训和支持，以便在您的联络中心完全接受新的人工智能解决方案。引入专注于改善座席体验和客户体验结果的解决方案，以推动采用。
最重要的是，请记住，智能联络中心仍在不断发展。准备好适应未来的岁月。收集正确的指标和分析，以便在未来进行正确的升级。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
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