本文概述了呼叫中心座席和人工智能(AI)之间的关系，如何构建成功的AI实施策略，以及AI如何提高呼叫中心的安全性。

　　与其他呼叫中心供应商一样，Talkdesk正在将人工智能(AI)整合到其联络中心即服务(CCaaS)产品中。尽管84%的呼叫中心组织预计他们在2025年的支出将比2021年增加，但这些组织对在呼叫中心采用人工智能技术持谨慎态度，理由是担心感知成本、对IT部门的依赖、缺乏数据成熟度/基础设施以及价值实现时间(TTV)。

　　这是最近一次网络研讨会"联络中心人工智能的未来"的结果，由Talkdesk的产品营销总监Jay Gupta、客户洞察经理Margi Deinlein和AWS的应用人工智能解决方案全球部门主管Paul Lasserre提出的见解。

　　他们讨论了今年早些时候完成的一项全球调查的研究结果，该调查由900多名客户体验(CX)专业人士参与。他们还描述了一个成功的人工智能实施策略的组成部分，为什么呼叫中心座席和人工智能(AI)是"终极力量组合"，以及人工智能如何提高呼叫中心的安全性。

　　如何充分利用人工智能：打破采用障碍

　　当对最能描述公司目前利用人工智能和自动化的经验水平的五个阶段进行调查时，数据显示人工智能的采用正在上升。以下是它是如何分阶段细分的：

　　·9%的CX专业人士报告认识到重要性：即他们的公司认识到到人工智能的重要性，但尚未使用该技术。

　　·22%的CX专业人士处于实验阶段，这意味着他们的公司正在非正式地试验人工智能，但还没有围绕它建立业务运营。

　　·28%的公司处于运营阶段，这意味着他们的公司已经将人工智能集成到日常运营中。

　　·27%的公司处于系统阶段--他们的公司以新颖的方式使用人工智能来颠覆商业模式，并有机器学习基础设施。

　　·14%的公司正处于转型阶段，广泛使用机器学习，依靠人工智能来完成业务的繁重工作。

　　Lasserre表示，许多组织都在努力从概念验证过渡到将机器学习添加到生产中；采用障碍，如感知成本和缺乏数据成熟度，很可能是这些问题的根源。Lasserre说，呼叫中心的积极面是能体现机器学习的经济价值，因为"公司每年花费数十亿美元来回答问题，[和]解决问题，"他说。"这是机器学习的一个很好的应用领域。"

　　Gupta建议组织如何克服人工智能的采用障碍，围绕感知成本和对IT部门的依赖，她说"强调了人工介入的重要性"，这是一种需要人机交互的客户服务模式。Gupta认为，将座席置于人工智能的操作循环的优势在于，人工座席可以通过在呼叫中心的现有流程和流中更自然地使用人工智能来提高人工智能的采用和效率。"人工智能的作用是相辅相成和提升座席。"

　　呼叫中心座席和人工智能：终极力量组合

　　有一种古老的推测性幻想，即人工智能实体将接管世界并取代人类。但Deinlein表示，Talkdesk的数据显示了相反的情况。"人工智能只是在那里协助座席人，而不是取代他们。"她分享说，79%的CX专业人士将AI视为人工座席的助手，而82%的人表示AI将提供新的呼叫中心职业机会。首先，在呼叫中心工作的人需要管理者提高技能，以便在工作中有效地使用人工智能。63%的CX专业人士认为他们的联络中心不具备充分利用人工智能技术的技能。Deinlein说："我们看到人们承认了人工智能带来的机会，但仍存在一些技能差距或需要让人工智能在这些组织中发挥作用。"

　　Lasserre解释了为什么他认为自助服务是"将人重新置于呼叫中心的中心"。他描述了自己在AWS与呼叫中心座席实现聊天机器人或会话AI助手的经验：座席在呼叫开始时往往会感到焦虑。但在实施几周后，员工的反馈是积极的。

　　Lasserre解释说，因为机器人会做它们擅长的事情，结束单调的任务和重复的工作，这就为座席留出了空间和时间来做它们最擅长的事情。这些包括对客户的同理心，使用解决问题的技能，提供建议，以及解决异议，"所有呼叫中心座席喜欢做的事情。"Lasserre补充说，呼叫中心座席通常喜欢提供帮助，当人工智能工具补充他们的技能时，他们会感觉更有帮助。

　　古普塔补充说："训练人工智能的最佳人选是那些最了解业务的人。"她说，CX专业人士经常忽视客户服务座席，因为他们可以提供多学科技能，并推动新技术的采用。她说："座席有专业知识、耐心、软技能，并渴望在呼叫中心完成更高层次的任务。""人工智能正在为这些人创造一条道路，让他们通过人工智能座席承担更多与改善呼叫中心客户体验相关的责任，而人工智能是呼叫中心的终极力量组合。"

　　用人工智能增强呼叫中心的安全性

　　Deinlein谈到的最后一个领域是人工智能的潜力，它可以彻底改变对数据处理有严格要求的组织如何进一步增强安全和隐私，以保持法规的合规性。Deinlein描述说，银行必须在呼叫中心花大力气通过电话或在线准确地验证某人的身份。当客户对身份和验证过程风险的容忍度已经很低时，这些措施增加了错误的风险。

　　数据显示，67%的CX专业人士认为AI将有助于解决欺诈和数据问题，而79%的CX专业人士认为AI将比与人工座席交互更安全。Deinlein说："随着人工智能的成熟，(它可以)以一种安全的方式帮助简化其中一些流程，所以这对客户和组织都更好。"她补充说，人工智能可以检测行为中的错误和问题，这对呼叫中心和整个组织都有好处。

　　"我认为我们可以说，从这些变化中受益最大的最终是消费者，他们将享受更顺畅、更好、更安全的体验。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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