联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
我们生活在一个由技术驱动的即时满足的世界，所以今天的消费者期望更快的服务和更快的解决方案也就不足为奇了。了解到这一点，公司倾向于优先考虑承诺速度的解决方案，实现聊天机器人或虚拟助手等自助服务功能，以便客户可以在最适合他们的时间获得支持，而无需长时间等待或与各种呼叫中心座席来回对话。
虽然客户能够回答他们自己的问题是一种固有的特权，但品牌需要考虑这些渠道如何影响客户体验(CX)。
以人为本体验的力量
人工智能和机器学习驱动的聊天机器人近年来越来越受欢迎，而且没有放缓的迹象。Gartner预测，到2027年，聊天机器人将成为四分之一组织的主要客户服务渠道。
然而，Calabrio发布的第三份年度呼叫中心状况报告的数据显示，与其他服务渠道相比，近80%的消费者仍然更喜欢人工电话互动。虽然快速互动很方便，但它们是否总是能彻底的解决问题吗？技术不会(也不可能)取代真实的人的体验的力量--特别是呼叫中心座席，一个品牌的主要守护者。
消费者证实了这一点，认为人的因素仍然是品牌体验中最关键的因素，也是品牌忠诚度的最大组成部分。他们希望在他们需要的时候有一个真实的、活生生的座席，并且他们优先考虑情感利益和人际关系，而不是功能利益。想一下你自己的经历--当你对一个品牌或产品感到沮丧，但你在网上找到了一个好的座席来帮助你解决问题，你会感觉更平静，甚至可能会感激座席的帮助。如果你花了一个小时通过各种渠道来整理这个问题，你可能不会喜欢该品牌。
当座席体验出色时，CX就会出色
另一方面，消费者最大的挫折感来源是对个性化和同理心的期望不足的体验。这就是为什么组织优先考虑座席体验，特别是座席培训和参与是至关重要的。想象一下，如果你有一个座席，当你打电话告诉他们一个问题时，他也很有压力，你必须向他们重复所有相同的信息。在这种情况下，你会保持冷静和感激吗？可能不是。
CX领导者需要确保座席拥有良好的工作经验，因为当他们这样做时(当然当他们没有这样做时)，这很可能会影响客户。绝大多数消费者还认为呼叫中心应该优先考虑座席培训(70%)和填补人员缺口(58%)，而不是增加聊天机器人或虚拟助手等额外渠道。
消费者的反馈还显示，他们希望开发的座席技能是更富同理心、积极倾听和解决问题。
我们生活在一个不断发展的数字世界，品牌想要利用节省时间和资源的解决方案是可以理解的。然而，这是一个滑坡效应，如果快速的技术超越了交互质量，就会对CX产生负面影响。当这种情况发生时，它会导致品牌认知和客户忠诚度下降，最终导致品牌忠诚度下降并触及底线。
好消息是什么？强大的技术和以人为本的体验可以共存。CX领导者只需要找到一种平衡，无论如何都要把人和人际互动放在第一位。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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