联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
保持领先于不断变化的客户期望一直是商业领袖面临的挑战。
然而，在快速数字化转型和加速创新的世界里，品牌承受着比以往任何时候都更大的压力。投资最新的客户体验(CX)技术不再仅仅是获得战略优势的一种方式；这是保持客户忠诚度的必备品。
在2022年，约89%的科技公司高管表示，他们正在增加对客户体验(CX)工具和技术的投资。更重要的是，随着我们走向未来，CX管理工具的市场正在爆炸式增长，到2026年，其预期价值将达到271.3亿美元。
不幸的是，现在CX创新有这么多选择，从对话分析到智能自动化，很难知道从哪里开始。根据我们在2022年所看到的情况，以下是CX领导者在新的一年应该考虑的一些最有价值的技术趋势。
1. 调整云环境
由于不断引进新技术来增强和优化各种买家体验，客户的期望正在以创纪录的速度发展。因此，公司需要能够快速调整他们的CX战略，以满足客户的需求。要做到这一点，最简单的方法是投资一个用于联络中心、客户关系和服务管理的云系统。
CCaaS(联络中心即服务)解决方案越来越受欢迎，为品牌提供了一种方便的方式，使员工无论身在何处，即使是在混合和远程工作的时代。这些工具还使按需实现新工具和策略变得更容易，无论是支持团队成员的新虚拟座席，还是高级自助服务门户。
然而，仅投资CCaaS本身可能还不够。随着企业继续向云过渡，为UCaaS、CCaaS、员工管理和参与提供协同和同步的云环境的想法变得越来越有吸引力。将各种云工具整合到一个统一的空间中，可以在整个工作场所实现更好的协作、更深入的业务洞察和更高的生产力。
2. 优化座席体验
公司越是将CX作为区别于其他领先品牌的一种方式，他们就越是发现"体验经济"有着超乎想象的东西。为了提供卓越的客户体验，公司必须首先确保他们的员工参与并使用正确的流程和工具。
受到启发和支持的团队成员可以更快地找到问题的答案，为客户提供更有意义的交互，并产生更好的业务结果。这导致了对旨在增强和优化劳动力的工具的投资增加。劳动力管理和参与工具越来越多地与CCaaS系统一起出现，作为面向未来的CX堆栈的一部分。
我们甚至看到一些创新公司尝试新的"员工敬业度"平台，通过游戏化工具、绩效报告、可定制仪表板等加强。在新工作时代，更注重员工和座席的体验，不仅能帮助公司取悦客户，还能在大辞职潮时代留住关键人才。
3.新形式的自助服务和人工智能
67%的客户表示，他们更喜欢自助服务，而不是直接与客户代表交谈。据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)报道，另有81%的客户在联系公司之前试图自己解决问题。在一个由精明的数字原住民定义的世界里，公司需要确保正确的自助服务计划到位，以自动化客户旅程。这意味着探索一系列新技术。
客户关系管理工具配备了构建智能常见问题解答和客户门户的解决方案，可能在2023年成为企业的必备产品。与此同时，更多的品牌将尝试智能聊天机器人和虚拟助手，能够对客户的意图做出直观的回应。对于投资聊天机器人以实现自助服务的公司来说，重点可能是具有机器学习和自然语言处理功能的工具。
这些智能工具可以使用富有洞察力的对话分析来更好地了解每个客户的需求。当客户需要向座席提出请求时，正确的解决方案甚至可以帮助将客户传递给员工。
4. 数字参与和新的沟通渠道
在过去的几年里，我们看到消费者通过更广泛的渠道与他们喜欢的品牌建立联系。虽然在需要人的投入和具有同理心的对话中，打电话仍然很常见，但短信、短信、在线聊天甚至视频渠道也变得越来越受欢迎。事实上，85%的客户表示视频聊天改善了客户服务。
为客户服务的未来投资CX趋势的公司需要仔细考虑他们可以为客户提供的渠道。对于一些品牌来说，理想的选择是创建一个身临其境的应用程序，可以访问各种聊天、消息、视频和语音工具。
对于其他人来说，可能有必要将CRM和CCaaS系统与现有的应用程序集成起来。甚至MR、AR和VR等XR技术也有可能在我们未来的客户对话中发挥作用。
至关重要的是，为了提供最好的体验，品牌需要确保所有的数字渠道都是一致的、同步的，并能够在整个客户旅程中共享数据。关于客户体验的信息应该无缝地从一个环境传递到下一个环境，因此客户在不同设备之间切换时不需要重复。
5. 分析和超级个性化
客户现在期望的服务体验不仅是方便和直接的，而且还能满足他们的特定需求。CX领域的个性化始于确保基于消费者偏好的正确沟通渠道。然而，如果品牌真的想要脱颖而出，就需要超越全渠道体验。
强大的人工智能工具能够捕捉对话数据，并将其转化为有关意图和情绪的可操作见解，这将成为现代公司的必备工具。这些工具应该与CCaaS和CRM系统集成，以帮助企业为销售、营销和服务创建全面的客户档案。
强大的分析工具将使公司能够在客户最需要的时候向座席提供信息，从而提供客户正在寻找的那种高度个性化的体验。正确的工具甚至可以评估历史数据，为预测分析打开大门，因此公司可以为客户提供积极主动的服务。
6. 信任、透明和遵从
任何企业都可以做的最重要的事情之一，就是确保他们向目标受众提供强大的体验，让他们感到安全。越来越多的监管准则正在演变，更加注重保护客户隐私，公司需要确保他们的CX计划跟上最新的标准。
联络中心、WFM和客户关系管理工具中内置的工具，可以让业务领导者更容易跟踪整个工作场所的潜在合规和隐私问题。随着越来越多的员工继续在分布式、混合环境中工作，这将变得越来越重要。公司需要确保他们清楚地知道他们从客户那里收集的数据存储在哪里，以及他们如何使用这些数据。
与此同时，对工具的需求可能会不断增长，这些工具可以帮助将遵从性问题降至最低。能够在风险损害公司声誉之前发现风险的自动化系统和智能机器人将至关重要。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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