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多渠道联络中心:语音仍是首选渠道
时间:2021-11-25 点击:128 多渠道联络中心

  作为Call Centre Helper联络中心调查的一部分,Call Centre Helper对"你的联络渠道组合是什么?"这个问题进行了询问,以了解多渠道呼叫中心如何发展客户沟通的选择。

  Call Centre Helper提供了关于呼叫中心沟通渠道受欢迎程度的最新调查结果,这些结果摘自Call Centre Helper的调查报告"What Contact Centres Are Doing Right Now 2021 Edition":

  ·语音(呼入)- 54.9%

  ·语音(外呼)- 13.6%

  ·电子邮件- 17.3%

  ·在线客服--6.9%

  ·社交媒体--2.3%

  ·信件- 1.1%

  ·SMS - 1.3%

  ·视频客服 - 0.3%

  ·其他- 2.3%。

  与前几年的结果相比,渠道的使用正在发生变化。然而,语音仍然是客户沟通的核心渠道。

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▲2021年调查报告显示联络中心多渠道混合2021

  随着时间的推移,有两个有趣的变化值得注意的未来渠道发展。

  在线客服继续繁荣发展

  呼叫中心通过在线客服进行的对话比例今年达到了创纪录的水平,占总互动的6.9%。

  6.9%大大高于2016年的3.0%。这表明,与五年前相比,通过该渠道获得问题解答的客户数量增加了一倍多。

  另一个使用率激增的频道是外呼,仅去年一年就增长了6.25%。这可能表明销售团队意识到了一个机会,在新冠疫情大流行期间许多实体店都关闭了。

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▲ 2021年渠道组合调查结果

  电子邮件开始失去吸引力

  从2014年到2020年,电子邮件成为越来越受欢迎的渠道。截至去年,呼叫中心18.6%的互动是通过这一媒介进行的。

  随着社交媒体、短信和视频等当代数字渠道的发展,越来越多的客户转向电子邮件来解决他们的问题。

  然而今年,电子邮件的使用量下降了7%,打破了这一趋势。这表明,联络中心现在可能正在着手处理其数字组合中的其他渠道。

  最新调查报告

  这些发现来自调查报告《What Contact Centres Are Doing Right Now 2021 Edition》,其中包含了对呼叫中心运营的40多个见解。 调查结果收集于2021年7月和8月,Call Centre Helper很高兴与Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly和ProcedureFlow合作发布这份报告。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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