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UC和CC:加强合作以实现云迁移
时间:2021-11-25 点击:178 UCaaS CCaaS

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  云平台的灵活性意味着任何供应商都可以为任何领域开发解决方案--这创造了新的机会。

  在通信领域,云迁移从电话通信系统开始。电话通信系统是完成工作的基础,而且基于本地部署的电话通信系统长期以来如此可靠,很容易理解为什么IT领导们可能会抵制通过转移到云计算来实现电话现代化。虽然这些系统的安装量仍然很大,但云是所有形式通信的未来,考虑到云自那时以来的表现,在流感大流行之前对这一点的任何怀疑都已基本消除。

  IT领导和试图让他们踏上云之旅的渠道合作伙伴面临的一个关键挑战是,电话通信系统是一个独立的解决方案,这是一个持久的传统思维模式。只要电话技术还被视为一个孤岛,云技术就只能被视为一种低成本的时分多路复用技术(TDM)的替代品。要为整个业务实现更丰厚的回报,电话业务必须被视为云之旅的起点,而不是终点。渠道合作伙伴需要让IT主管们把目光放在电话通信系统之外,看看一旦采取了这一步,会发生什么。

  一旦企业部署了云电话,UCaaS(统一通信即服务)将是下一个合乎逻辑的步骤,因为它为将电话和语音与其他上下文相关的通信模式集成提供了平台。在所有端点和网络上提供一致的用户体验--所有这些都来自于一个单一的界面,这是一个强大的价值主张,UCaaS正在蓬勃发展,这一点也不奇怪。

  正如UCaaS越来越受欢迎一样,现在呼叫中心领域也出现了同样的趋势,呼叫中心即服务(CCaaS)提供了类似的价值主张。到目前为止,UCaaS和CCaaS的用例都是基于独立的世界,没有什么相交的理由。技术不同,供应商不同,决策者也不同。

  最近发生的两个变化将这种动态颠倒过来。首先是CX的出现--客户体验--作为业务的战略驱动力。这要求整个业务变得以客户为中心,这意味着CX不仅仅是一个局限于呼叫中心的问题。从本质上讲,所有员工都需要面向客户,在这种环境中,需要敏捷性来实现跨组织的无缝沟通,特别是支持呼叫中心座席。

  一个更强大的驱动因素是云技术的发展。就像电话通信和UC平台现在可以完全基于云计算一样,呼叫中心也是如此。随着遗留硬件组件变得基于软件,云将成为一种可行的部署模型。云平台的灵活性意味着任何供应商都可以为任何空间开发解决方案,这带来了新的可能性,其中一个云供应商可以提供高度集成的UCaaS/CCaaS解决方案。

  对于IT领导来说,这条新路径提供了诱人的好处。云技术正在快速发展,大多数IT团队都在努力跟上--这是采用云技术的另一个障碍。正确的技术合作伙伴是能够管理所有这些复杂性的人,这样IT才能在驱动CX方面更具战略性。

  当一个合作伙伴可以跨UCaaS和CCaaS进行无缝本地集成时,这就简化了IT的工作--管理更少的供应商,只需要一个联络点来协调所有事情。此外,在经济方面,如果一个企业已经接受了CRM、Office 365、文件共享等SaaS模型,那么UCaaS和CCaaS的商业案例就变得非常容易。

  从表面上看,这似乎是一种无风险的方法,但就像其他任何事情一样,并非所有的技术合作伙伴或云平台都是平等的。随着云市场的快速发展,供应商们正在积极地追求云转换;这不仅仅是因为UCaaS/CCaaS的联合部署,还因为UCaaS/CCaaS的部署为所有即将到来的新应用提供了巨大的陆地和扩展机会。

  要想超越电话技术来进行云迁移,请考虑将推动业务成功的用例。对于知识型员工来说,这意味着更好的生产力和协作结果,而对于呼叫中心来说,这意味着提供更好的CX。为了帮助规划这段旅程,这里有三个关键的考虑。

  第一:确定UCaaS的需求

  不是所有的工作者都有同样的需求。一些角色有有限的协作需求,而另一些角色则经常在会议和团队中工作。将会有高级用户和轻量级用户,就像某些协作形式是简单的,而另一些则是复杂的。

  你还必须考虑多代人的工作人员将会有多种沟通方式,其中数字原生代更倾向于短信和视频,而数字移民将会青睐电话和电子邮件。简而言之,不要对UCaaS采取一刀切的方法。你需要评估组织中的不同角色,并确保UCaaS能够支持所有角色。

  在定义协作需求方面,您需要考虑工作人员已经使用的日常功能之外的东西.uCaaS支持的大多数申请都很熟悉,但也有一些是新的,所以与UCaaS合作的可能性可能比你想象的要大。你当然可以从简单的UCaaS开始,专注于软电话、聊天、视频会议、日历和文件共享等基本功能。

  然而,UC在不断发展,因此您还应该考虑UCaaS解决方案可以支持的高级特性。例如语音邮件转录、电话录音、移动集成、丰富的存在设置、搜索、共同创建和数字助理等人工智能应用。您可能不会马上使用这些特性,但随着最终用户采用的增加,它们将成为协作面板的一部分。

  终端用户的另一个关键需求是易用性,您真正需要知道的是,在一个界面中对所有这些应用程序的支持程度如何。一个丰富的功能集可能会导致一个非常拥挤的屏幕,所以你需要确定从一个屏幕视图使用这些功能的容易程度;在任何设备上,用尽可能少的鼠标点击。一个直观的GUI比它看起来更难实现,同样的道理也适用于让手机体验和桌面体验一样好。

  第二:确定CCaaS的需求

  首先确定支持多少种通信模式。至少,这应该包括语音、在线客服、电子邮件、社交媒体和手机。视频也在不断涌现,尤其是用于共同浏览的视频,所以这也应该成为你关注的焦点。

  更广泛地说,CCaaS将需要支持呼入流量和外呼流量,以获得主动通知,并支持数字营销工作。对于在家工作的座席,扩展到支持分布式操作是必须具备的,使用AI和API开发智能自助服务选项和呼叫路由的能力也是必须具备的。

  考虑到高性能呼叫中心所需的所有流程,与第三方平台的深度集成也将是必不可少的。首先要考虑的是客户关系管理、WFM和营销自动化,这不仅是为了让座席商能够提供个性化的CX,而且是为了让主管能够优化运营,并在问题失控之前利用实时报告来解决问题。

  第三:谨慎选择技术合作伙伴

  这些只是几个例子,说明了有效的UCaaS和CCaaS部署真正需要什么。当您使用云技术从电话领域转移到这些领域时,可以理解UCaaS和CCaaS需要单独的解决方案。对一些人来说,最佳品种的论点将占据上风,但也有一个强有力的理由,即采用一种综合的方法--而且这种方法正在被当前的市场趋势所验证。

  这就是你对技术合作伙伴的选择真正发挥作用的地方。正如UCaaS和CCaaS都比它们看起来更难做到一样,将它们整合到单一产品中也是如此。无论是统一通信还是呼叫中心,这两个领域都不缺乏非常有能力的纯运营商。越来越多的云服务提供商正在寻找添加其他部分的方法,这样他们就可以拥有一个集成的产品,但每个提供商都有自己的道路。

  因此,没有两家云服务提供商将具有相同的混合能力,或者能够集成UCaaS和CCaaS。有些公司将为每个平台提供本地平台,在这种情况下,UCaaS和CCaaS将无缝运行,这使资源短缺的IT团队很容易选择。微软(Microsoft)、Zoom、RingCentral或Nextiva等其他公司也有可靠的UCaaS产品,但依赖或参考第三方合作伙伴提供CCaaS。相反,尽管Talkdesk最近推出了电话服务,但CCaaS的玩家通常没有UCaaS,这可能会导致更广泛的UCaaS服务。

  这里需要注意的是要做好功课,因为供应商的情况既复杂又令人困惑。如果云迁移的故事以电话通信系统开始和结束,那么本文就没有必要了。然而,云是一个更大的故事,一旦你看到联合UCaaS和CCaaS提供的价值,就应该清楚为什么选择正确的技术合作伙伴是如此重要。


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联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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