在数字化转型战略中，每个组织都处于不同的成熟阶段，但有一件事是肯定的，即使是一些最成熟的组织也只是皮毛而已。

　　向你的业务中添加更多一次性的、独立的或基于竖井的技术和软件的日子越来越少了。数据不仅有价值，而且对整个业务至关重要。任何投资的互动、协调、联合和杠杆作用都是关键。

　　数据显然是获得竞争优势的一种方式，但我们都站在数据瀑布下，拿着一个旧过滤器，只能捕捉到1%的数据，其中大部分都漏掉了。

　　最终，大多数企业和组织都在努力实现以下部分或全部目标：

　　·改善服务

　　·收入/增长

　　·优化成本

　　这最终是通过构建一个数字化和数据战略来实现的，该战略几乎利用了你的所有子系统：包括呼叫中心、聊天机器人、网站、应用程序、IVA、服务管理工具、现场服务工具、CRM、ERP等。但数字化战略并不仅仅是关于设备或云，因为这些是促进战略的工具。在此之前，我们必须查看堆栈的更高位置，以确保我们所做的一切都符合全公司的数字战略。

　　客户(以及潜在客户/市场)必须是你的数字战略的中心。您需要了解如何影响或至少认识到您的服务或解决方案可以解决的需求。这意味着沟通是关键，然而这经常被误解。今天，我们听到了很多关于多渠道或全渠道的说法，但这只是一种连接或从一个渠道到另一个渠道的转换能力，例如从聊天到语音。虽然渠道对于给客户选择和供应商成本校准是重要的，但它在战略上并不重要，因为它是被动的，仅仅是服务承担者的连接器。

　　服务承办人分为三类，即：

　　·人类

　　·自助服务

　　·自动化

　　这些服务承担者可以处理一个或多个服务。例如，人们可以进行一对一的电话通话或视频通话，发送电子邮件，或进行实时的人对人聊天会话。自助服务载体包括web、app、faq、知识库等。自动服务载体包括IVR、IVA、聊天机器人、自动邮件等。

　　这些服务者要成功需要三个要素，即：

　　·内容和知识

　　·流程和政策

　　·理解

　　让我们列出我们目前为止讨论的内容：

▲客户交互的旅程

　　客户，或潜在客户，可能与你互动购买，询问或处理(退货，转移资金，支付或投诉)。它们有一系列可连接到服务承载者的通道，即点对点自助服务、自动服务承载者或人工服务承载者。

　　为了完成交易，所有的服务承办人必须连接到你的记录系统和：

　　1、理解这个问题/行动

　　2、知道答案

　　3、了解政策或流程，以及该客户或潜在客户是否被允许进行此交易。

　　这就是你的数字战略发挥作用的地方。我们通常发现我们的服务人员很好。我们是智慧生物，如果我们不知道什么，我们可以问，采取行动和补救。自助服务和自动频道不是那么智能。它们通常是静态的，被建造来做一个快速过时的工作。你多久添加一次产品、服务、价格或包装变更、政策变更等等？

　　保持一切和谐是极其复杂的，很少有人能破解它。当服务承载者有自己的竖井数字战略，每个都有自己的知识、CRM、流程、程序和理解解释时，这种情况就会被放大。

　　最终，自助服务，特别是自动化服务变得过时，不理解客户，被搁置的下一代音乐，只是推迟了不可避免的"让我和一个人说话"的需求。当在产品化或服务政策之外出现问题时，这种情况会被放大。当有简单的任务时，自动化渠道可能会起作用，但当事情"摆脱脚本"时，它们损害了你的最终数字战略，即赚钱、省钱、改善服务和体验。

　　挫折有两个方面：

　　·客户的失望和效率低下

　　·供应商的挫折和效率低下

　　这不仅是为了让客户更轻松，也是为了让你更轻松。

　　客户方面的挫折可能是不言而喻的，尽管有很多缺失。组织非常擅长跟踪和管理已知的问题，但在发现并因此跟踪、管理和补救未知问题方面很差。这是。因为很多原因只是不知道或报道。我们必须关注两大领域，即自动服务载体(IVR、IVA、聊天机器人)是否有动机向你宣布他们对客户的服务有多糟糕？或者更糟的是，当问题超出常规时，他们是否有能力理解问题或请求？此外，你的人力资源，无论是销售、服务还是支持，都是记录系统的代理。它们都必须键入与请求和操作相关的数据。这很容易导致错误、滥用、疲劳和数据捕获的方法不统一。人们普遍认为，只有很小一部分的对话被捕获，不仅是明显的请求，还有潜在的问题。

　　语音分析现在被用来调整你的数字引擎。你可以从你的人工服务人员身上卸下工作量，检查和挑战你的自动服务人员，并发现隐藏的改进宝石--从发现销售机会、错误的流程、缺失的政策或知识，到确保客户的真实声音被听到。

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