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人工智能(AI)技术正在从根本上改变呼叫中心的运作方式，在节省成本和提高效率的同时显着改善客户体验。随着其价值的增长，人工智能越来越被认为是通过提供更快、更准确的客户服务来进行有效竞争的必要条件。
Talkdesk近日发布了其最新研究报告《人工智能在呼叫中心的未来》(The Future of AI in The call Center)。这份报告研究了对人工智能的看法及其在CX领域的成熟度。该报告探讨了未来几年人工智能增长和采用的关键驱动因素、挑战和预期。，以及到2025年人工智能将如何塑造呼叫中心的四个关键预测。
报告显示，80%的CX专业人士认为人工智能将提供更好的呼叫中心体验.talkdesk发现，绝大多数CX专业人士相信在呼叫中心利用人工智能的重要性，另外82%的人表示，人工智能对商业成功越来越必要。然而，组织仍在努力沿着AI成熟度曲线前进。该研究强调，目前只有14%的企业在使用人工智能的方式上标榜自己是“转型型”的，而在投资人工智能和客户自助服务功能自动化的企业中，有69%的企业(48%)尚未使用人工智能。这表明，组织希望在呼叫中心利用人工智能的愿望与他们有效管理它的能力之间存在巨大差距。
“如今的公司在提供一流的客户体验方面承受着巨大压力。他们知道人工智能可以帮助他们更好地为客户服务，但很多人都在努力正确地实施它，”Talkdesk研究和洞察副总裁戴维·加德纳(David Gardner)说。“我们的研究表明，如果专业人士制定并致力于一项全面的战略，自动化可以而且应该成为呼叫中心不可或缺的组成部分。”
报告显示，人工智能不仅能够改善客户体验，还能改善员工体验。通过简化工作流程和跨职能流程来加速创新和进入市场计划，许多企业可以改造他们的呼叫中心，使其提供的不仅仅是传统的客户服务。
阻碍公司在AI成熟度曲线上取得进展的最大障碍通常是人们认知的挑战。报告发现，呼叫中心的CX专业人士存在三大误区：
-观点 1:55%的CX专业人士认为人工智能会对客户满意度(CSAT)产生短期负面影响。
事实：客户满意度是呼叫中心最重要的KPI，这就很容易理解为什么CX领导者担心短期CSAT下降。然而，这些下降往往在长期恢复，并可以通过战略性的执行办法加以缓解。
-观点2:43%的CX专业人士认为AI工具的成本是实施的障碍。
现实：人工智能所获得的效率可能远远超过成本，因为人工智能只需要座席花费一小部分时间就可以分析大量数据，让他们腾出时间专注于更高价值的项目。
-观点3:30%的CX专业人士认为，对IT部门的依赖将阻碍实施AI的进展。
事实：有了IT团队，他们将获得更广泛的技术堆栈和解决方案的可见性，使他们成为识别成熟度不足之处的有价值的合作伙伴。此外，人工智能工具对IT行业以外的员工也越来越容易使用。
为了打破这些已知的障碍，组织必须考虑一个跨职能的人工智能战略，以解决技术差距，促进透明度和关注长期成功。
人工智能和呼叫中心的未来
Talkdesk Research还分析了人工智能在呼叫中心未来的作用，并提出了四个关键预测：
-企业将加大对AI功能的投资，64%的受访者表示，对AI功能的深度投资是其呼叫中心的优先事项。
-自动化将提高运营效率和CX， 84%的专业人士预计，到2025年，公司在人工智能和自动化方面的总投入将增加。
人类将在人工智能呼叫中心崛起。事实上，79%的CX专业人士认为人工智能是一种助手，它为座席商提供了更多的工具来帮助客户互动--这些工具带来了新的期望和所需的技能。
-人工智能将加强客户的安全旅程，因为79%的CX专业人士认为人工智能将比与人类座席互动更安全。
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