免费试用
资讯

联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务

2000+套呼叫中心系统解决方案

客服中心必备的7种客户服务原则
时间:2020-12-09 点击:6177 呼叫中心服务

agents-in-call-centre-760.jpg

  根据麦肯锡的说法,若公司提供品质一致的客户体验,就能增加5%的收入,并能将客户服务成本降低20%。若要提高客户服务技能,客服中心需要提高相关服务训练,并使用正确的KPI评估人员,因此客服中心要对人员的同理心进行长期训练,教导员工如何运用工作时间、如何积极倾听而不失去专注,这样不仅可以改善客户服务,还能超出客户的期望。以下提供7个必备的客户服务原则:

  时间管理

  重视客户的时间是最重要的原则之一,因为漫长的等待会引发客户焦虑而挂断电话,为避免这种情况发生,对员工进行时间管理培训就非常重要。客服中心需要删除客服人员多余的工作事项,避免不必要的谈话,并训练其执行多项任务,这可以训练出节省时间的技能;另一个节省时间的技巧是减少被「打断」的时刻,掌握时间管理可以帮助人员变得有纪律,从而将节省时间变成一种习惯。

  出色的聆听能力

  聆听是一门艺术,需要掌握诀窍才能成为伟大的客服人员。聆听是用来注意客户的语气,在倾听的过程中,如果有需要澄清的地方,也不应打断客户,要具备足够的耐心倾听、注意细节。话务人员可以藉由聆听理解问题核心,这有助于快速解决问题,另外聆听还能安抚客户的担忧。

  解决问题的能力

  如果漫长的等待时间会让客户感到困扰,那么客户一再向多个话务人员重复同一问题,也会造成同等的不满。因此,每位客服人员都要致力成为能解决问题的人,必须快速且准确地诊断问题,提供适当的解决方案,帮助客户进行比较并选择最佳方案,这可以使客户对您的服务充满信心。

  真诚的道歉

  「道歉」对于维持良好的业务关系很重要,虽然客服人员重复对客户说“对不起”可能是一种标准做法,但这不足以安抚客户,因此需要训练人员先了解问题情况,并学习如何用最大程度地谦逊表达遗憾。人员必须先尝试同理客户,表达「我完全理解」、「我看到」等,透过这个举动,这可以减轻客户的挫败感。如果道歉后,客户仍想知道某件事出错的原因,人员需要告诉顾客原因,并确保会如何正确处理。

  展现同理心

  同理心是客服人员最基本的技能之一,它有助于提供良好的客户体验,不过在某些时候人员会失去同理心,像是他们认为情况没有客户想得那么严重,因为他们有解决方案的专业知识。一个好的解决办法,是让领导者展示如何处理愤怒的顾客,当客服人员发现领导者可以透过对客户表现同理心,而将生气的顾客转为满意的顾客时,人员也会尝试采取同样的行动。另外,要将这个习惯灌输给人员的另一个好方法是,每月奖励对客户展现同理心的客服人员。

  情绪管理能力

  有些被激怒的客户,可能在语言上会具攻击性,而客服人员应冷静地处理问题,具有好的情绪管理能力,才能在受到攻击时保持镇定。能管理自我情绪的客服人员,可以象征该公司是一家高度专业的公司,并且不管客户的情绪或行为如何,员工都关心他们的客户。

  丰富的产品知识

  拥有丰富的产品知识是客服人员的必备技能,这可以更顺利的与顾客沟通、加快故障排除速度。若客服人员对产品的认识不足,就无法解决客户问题,客户可能会放弃购买或留下负面评价。为避免此类情况,话务人员须全面了解产品购买流程、政策等,完整的产品知识能带领客户完成各项服务。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

呼叫中心,电话呼叫中心,云呼叫中心,客服呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心系统,电话呼叫系统,云呼叫中心系统,客服呼叫中心系统,呼叫中心解决方案,呼叫中心系统搭建

相关阅读
产品解析丨MyComm SSC企业共享服务中心
MyComm为银保监会“12378”热线呼叫中心提供升级扩容服务
呼叫中心服务企业化的基本准则
呼叫中心服务的重要作用有哪些?
客户呼叫中心
浅谈呼叫中心服务将是未来企业服务的核心!
2027年联络中心即服务(CCaaS)市场将达105亿美元
互联网+时代的养老服务呼叫中心平台
MyComm解答12345政府服务呼叫中心诉求
MyComm公司再次成功中标“中兴通税务服务热线系统扩容项目”
贵州都市报968111公众电话服务中心26日开通
自动化客户服务实例
2021年十大必备客户服务技能
客户服务质量在新冠疫情期间急剧下降
MyComm 金融(银行)客户服务中心系统解决方案
人工智能支持的客户服务策略的好处
2021年五大客户服务预测
面对新冠疫情客户服务中心的发展
联络中心激励客户服务团队的五大方法
MyComm视频联络中心让实时远程服务"面对面"
产品应用
相关推荐
15 天全功能免费体验,0成本体验联信志诚客服带来的改变
联信志诚(Mycomm)为客户提供智能客服机器人、人工在线客服系统,云呼叫中心,工单系统、智能外呼机器人等全渠道、全功能、全流程产品
在线咨询
北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)是一家为中小型企业提供商务电话呼叫系统和呼叫中心软件商务电话解决方案提供商,为企业提供电话呼叫系统、呼叫中心软件、呼叫中心系统、在线客户系统、聊天机器人以及呼叫中心技术整套技术解决方案。
电话沟通
联信志诚主要产品涵盖了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客户服务中心、共享服务中心等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。
预约演示
北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)为企业提供呼叫中心解决方案、云呼叫中心系统等,打造云呼叫中心客服系统及电话营销系统一体化解决方案,有效提升客户服务体验度及效率,数千家知名企业的选择,欢迎咨询
获取资料
北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)是云呼叫中心系统提供商,专注呼叫中心行业15年,提供专业的云呼叫中心系统搭建方案,成功案例:远洋地产、华夏幸福地产、华泰保险、人寿保险、人民保险、中铁股份等
返回顶部
3秒免费获取专属解决方案
联信志诚(MyComm)17年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等,提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案
版权所有 © 2006-2026 北京联信志诚信息技术有限公司 京ICP备09059868号 京公网安备11010802017701