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联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商

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2000+套呼叫中心系统解决方案

联络中心座席将不再是提升客户服务的关键
时间:2020-11-12 点击:1359 呼叫中心服务

  自动化和 AI 是客户服务的基础,这些技术可以自主地与客户互动,是对任何希望保持竞争力的公司至关重要的基础技术。它们将接管重复的座席任务,并与客户进行自主互动,使联络中心座席能够处理需要同理心和个性化的复杂互动。它们将使座席能够更快地熟悉工作,每天拿出最佳表现,并加快他们的职业发展速度。它们将使主管能够更好地管理员工和员工队伍。此外,它们还使公司能够更快地推出产品,并在不增加座席人数的情况下,通过不断扩大的渠道管理大量的数字化互动。

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  要充分发挥自动化和 AI 的作用,客户服务组织必须采用:

  1、自助服务技术,以促进座席协助式互动。

  在互动中,应首先了解客户的请求,然后调用基于意图的操作:知识库搜索、流程步骤或非确定性对话。业务流程机器人可协调不同操作之间的交接,机器学习可改进工作成果。移动游戏公司使用自助服务处理了 90% 的来电联络。个人财务应用程序 Qapital每月解决 25,000 个问题;不到一半的问题需要座席支持。

  2020 年,自助服务将成为所有渠道的第一道关口,通过自动执行任务来提高解决速度、CSAT、转化率和收入。联络中心将继续投资于各种自助服务技术,并进行合理利用:对精选内容进行知识管理;由同行生成的内容组成的社区;通过认知搜索将探索过程扩展到知识库以外;通过聊天机器人自动进行对话;以及通过决策引擎来插入规则和逻辑,以帮助引导客户获得正确的结果。

  2、通过机器人流程自动化 (RPA) 提高最终效益。

  RPA 提供了一个策略性解决方案,用于将常见座席任务数字化。有人值守 RPA 面向的是前台。座席在工作流程中调用它们,从而提高工作效率和质量。无人值守的 RPA 从工作队列中自主执行任务。座席使用两种类型的 RPA。有人值守的 RPA 可帮助执行座席工作,它可以启动无人值守的 RPA 以完成流程。一家大型银行每年节省的员工时间价值600,000 美元。它也缩短了客户等待次数。

  2020 年,RPA 将继续延伸到联络中心:在已经采用自动化的公司中,有 45% 的数据和分析决策者已在使用 RPA。这是因为,投资回报率易于计算:用于大量低复杂性任务的 RPA 机器人可以取代三或四个座席。但是,对于更复杂的工作,节省的成本较低。RPA 还具有隐藏的优势:它使座席能够提高技能,使工作场所更具吸引力。 尽管如此,在许多情况下,RPA 的作用是弥补旧系统的不足,并将系统检修工作延后。

  3、规范性 AI 可提高客户服务的效率。

  AI 简化了查询的捕获和解决过程;优化了案例传递、分类和计划管理;并提取了有用的信息来监控提供的服务质量。见解可帮助指导座席,并揭示影响客户保留率和忠诚度的产品和流程趋势以及客户情绪,Vivint 和 SiriusXM 都在使用此类策略。2020 年,公司将继续使用 AI 来提高运营效率和座席工作效率。但 AI 可以做更多的事情:它将帮助监控客户体验之旅,并在正确的时间主动与客户接洽,以提高转化率。AI 推动的客户引导活动(比如客户激活和客户健康度跟踪)将深化客户关系。AI 支持的售后支持服务将安排维护预约,优化座席操作以实现最佳结果,将修复推送到联网设备,根据需求对零件补货,或智能优化现场资源以提供按需服务。

  *本文部分摘自ForresterResearch公司报告。

  关于联信志诚(MyComm)

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关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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