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联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务

2000+套呼叫中心系统解决方案

MyComm用政务服务热线推动"数字政府"建设
时间:2020-11-05 点击:1609 呼叫中心服务 呼叫中心搭建

  随着5G、大数据、云计算、人工智能等新技术的规模化应用,我国已经全面迈入数字时代,尤其新冠肺炎疫情进一步加速经济社会数字化进程。数字政府建设作为数字中国建设的重要组成部分,已成为推进国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手。政务服务热线作为政府的"窗口",是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台,是政府回应民生诉求和开展个性化服务的重要渠道。

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  政务服务热线,又称"政府便民电话"、"政府投诉电话""、"政府举报电话",作为政府与群众沟通的桥梁,越来越受到各界关注。群众通过电话、微博、微信、官网、APP等多媒体渠道,方便、及时地向政府反映情况,解决问题,或对违法违纪部门进行投诉和举报,政府领导可以通过呼叫中心报送的各种信息随时了解社情民意。在抗击疫情的斗争中,政务服务热线发挥了重要的作用,同时战"疫"也对政务服务热线提出了新的要求。

  方案介绍

  政务热线服务能力与水平的提升,是与技术的进步密不可分的。北京联信志诚公司专注政府类服务热线的研发队伍,与政府部门持续10多年的紧密合作,根据政府信息化的特点,设计了可扩展、充分兼容的政府类服务热线平台。整个系统采用模块化设计,支持电话、传真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多种方式接入。在此基础上系统支持大量政府内部业务处理,实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本,增强了实用性。

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  (一)呼叫中心功能

  ·支持全渠道接入统一排队处理,特别是电话、微博、微信、APP、Web官网等市民常用通信方式的接入能力

  ·支持签入/签出、应答/挂机、完成/话后、示忙/示闲、离席/复席、外拨、保持、咨询、求助、转移、三方、转IVR、转评价等坐席软电话功能

  ·支持监听、强拦、强插、强拆、强休、强退、密语等班长管理功能

  ·支持坐席通话全程录音、转外线通话录音,以及完善的录音检索、抽样、质检评分、个人申诉、申诉审批、质检统计报告等全套录音质检功能

  ·支持通过工单管理通话录音的质检方式

  ·支持技能组排队、等待时间优先、VIP优先、坐席级别优先、历史记录排队、抢答式排队、平均排队、轮询排队等多种ACD排队算法

  ·支持话务监控、技能组监控、坐席监控、通道监控等系统现场管理功能

  ·支持集中式或多底接入凡是,同时支持分布式、集中式坐席服务

  ·包括系统汇总、坐席绩效、中继占用、IVR按键、技能组、满意度调查、多媒体服务等统计报表。

  (二)工单受理功能

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  ·支持电话、微博、微信、Web官网、APP等多渠道接入,都支持创建服务工单受理功能

  ·支持咨询、投诉、举报、信访、建议等业务类型

  ·支持保存来电人信息,如姓名、来电号码、联系电话、省市区县、地址等市民信息,下次来电时自动显示来单人信息

  ·记录反映问题的问题分类、被反映单位及电话、主题、反映问题内容、承办单位、处理结果、标记信息价值和重要紧急程度

  ·支持多条件查找、自定义过滤条件检索工单

  (三)工单转办处理

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  ·对于一线坐席无法解答和处理的工单,升级诉求到二线处理坐席

  ·二线坐席根据分类处置原则,支持将工单交办给下级单位或者转办给同级单位处理

  ·支持多次交办或转办处理

  ·处理完成后,服务工单返回呼叫中心系统进行回访确定

  ·回访满意或已解决,直接关单;不满意或未解决,再次交办/转办

  ·对于已关单的记录,可重开工单,重新处理

  (四)批示立案及值班日志

  批示立案

  ·对领导批示过的公文进行登记,并针对要结果的批示进行立催、结案、销案等操作

  ·支持对一条或者多条同类问题的服务工单创建新的批示立案

  值班日志

  ·支持对一条或多条工单登记记录,创建新的值班日志

  ·值班日志作为交接班的主要记录,支持对交接班组、交接人、交接时间的查询与过滤

  解决方案价值

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  ·有效提高政府办事效率

  ·可有效加强政府行政监督力度

  ·有效提升解决城市公众事件的综合能力

  ·促进安定团结,构建和谐社会

  行业案例

  ·中国保监会12378消费者投诉举报维权热线

  ·青海财政专家评审通知系统

  ·北京市海淀区人民政府

  ·北京市顺义区人民政府

  ·北京市门头沟区人民政府

  ·大连财政局专家评审通知系统

  ·集宁智慧城管热线系统

  ·人社部社会保险事业管理中心咨询服务呼叫中心系统

  ·哈尔滨交通局投诉举报热线系统

  。。。。。。

  未来,随着大数据管理和应用水平的不断提升,政务服务热线大数据的价值将得到进一步发挥。以公共服务需求为出发点,利用通信、网络优势加速信息的传递,全方位地为广大市民提供快速、高质的服务。市民可以多方位、多渠道享受政府服务"一站式"服务,MyComm政府类服务热线解决方案极大地提高了政府办事效率。

  关于联信志诚(MyComm)

  联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+,服务客户超过2000+,涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。咨询热线 13911027060

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关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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