联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
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2000+套呼叫中心系统解决方案
所有企业都会遇到挑战，但最具创新性的企业正在利用人工智能等技术来应对挑战。人工智能可以简化以前的手动流程，并使用数据分析来识别为决策提供信息的关键趋势。根据埃森哲的一项研究，到2035年，人工智能甚至可以将劳动生产率提高40%。
人工智能在商业中最普遍的应用之一是虚拟座席。技术进步使虚拟座席能够增强客户体验并简化人类知识工作者的任务。随着人工智能在工作场所的重要性不断提高，虚拟座席在提高组织的生产力、效率和财务绩效方面的作用日益得到认可。
要掌握虚拟座席的概念，将其与相关术语区分开来是很重要的。首先，不应将虚拟座席与虚拟助理混淆，后者指的是代表另一个人执行任务的远程个人。此外，虽然有相似之处，但虚拟座席和聊天机器人是独立的实体。然而，值得注意的是，聊天机器人在满足特定客户服务请求方面的能力非常有限。
那么，如何定义虚拟座席呢？虚拟座席是一种软件，它使用人工智能和预定义的规则向客户和潜在客户提供答案、指导和其他服务。虚拟座席可以通过人性化和个性化的体验，有效地解决复杂的客户服务请求。
有三种类型的虚拟座席，每种都提供个性化的客户体验。每种类型的虚拟座席都可以提供多种不同的客户服务，以满足不同的业务需求。
1.虚拟语音座席，也被称为语音机器人，它使用人工智能来识别客户的关键词。例如，当有人联系药房时，虚拟语音座席将询问他是供应商还是客户。这种反应将引导他进入下一阶段。
2.基本交互式语音应答(IVR)，一种最基本形式的虚拟座席，使用键盘输入来浏览虚拟菜单。当有人给披萨店打电话并遇到提示时，比如"按1下订单"，他就会与虚拟座席联系。
3.智能虚拟座席是所有虚拟座席中最先进的，它采用特定的规则集和人工智能功能来识别客户意图，使他们能够提供正确的服务，并通过语音、文本、聊天或电子邮件进行交互。这些座席的有效性取决于人工智能的质量和编程规则。规则集中的复杂程度决定了虚拟座席可以提供的结果范围。例如，如果你在网上安排换机油，一个智能的虚拟座席可以辨别你的意图，并提示你问题，以安排所需服务的预约时间。
领导者需要花时间了解虚拟座席的能力，以及它们提高生产力和效率的潜力，从而影响公司的底线。为了帮助实现这一目标，下面列出了公司使用虚拟座席可以体验到的七个好处。
1. 确定客户意图
对消费者来说，优质的客户服务比以往任何时候都更加重要。以至于在去年，78%的消费者已经停止与至少一家公司做生意，或者因为糟糕的客户服务而放弃了计划中的购买。虚拟座席可以通过准确地理解客户的意图并确保在正确的时间传递适当的消息来帮助公司满足这些期望。这种及时和个性化的体验增加了转化率、客户留存率和收入。
2. 一次管理多个聊天
虚拟座席可以同时管理多个会话。这降低了劳动力成本，并使客户获得比完全依赖人工座席更快的响应。此外，由于虚拟座席可以处理常见的客户查询，因此人工座席可以将注意力集中在更有成效的任务上，而不是重复地处理相同的问题。
3.提供快速，一致和合规的沟通
客户希望得到快速的响应，虚拟座席的即时响应满足了这一需求。这一点尤其重要，因为76%的消费者希望在与公司联系时立即与某人建立联系。来自虚拟座席的回复也总是兼容的，因为它们基于一组考虑品牌和法规的规则。
4. 全渠道(Omni-channel)沟通
虚拟座席可以通过多种渠道与客户互动，包括短信、电子邮件、电话、在线聊天，以及与Slack或Teams等平台的集成，具体取决于客户的偏好。通过全渠道通信，虚拟座席确保在整个客户旅程中传递一致的消息，从而增强整体体验。
5. 提供全天候客户服务
在竞争激烈的环境中，拥有全天候的客户服务至关重要。通过虚拟座席，企业可以随时满足客户需求并提供有价值的通信。
6. 减轻压力，提人工座席的生产效率
作为客户服务的初始联系点，虚拟座席有助于减轻工作负载并最大限度地减少人工座席的压力。在59%的客户服务座席面临倦怠风险的时候，缓解这种压力至关重要。虚拟座席可以在防止倦怠和使员工发挥最大潜力方面发挥关键作用，从而改善员工和客户体验。
7. 提升客户体验
在当今的商业环境中，提供积极的客户体验是必不可少的。它不仅能给顾客带来愉悦，还能培养他们的忠诚度，鼓励回头客。虚拟座席通过加快响应时间和加速客户更有效地实现其目标来增强客户体验。
对于处理大量客户服务请求的组织来说，虚拟座席可能非常有价值，对客户体验和员工体验都有好处。人工智能座席有可能增加收入，并使组织能够以有限的资源实现更多目标。通过提供效率、生产力和增强的客户服务，虚拟座席提供了在当今竞争激烈的商业环境中提供竞争优势的优势。
本文作者Todd Fisher是CallTrackingMetrics的创始人兼首席执行官。
关于联信志诚（MyComm）
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