日前，领先的CX分析师Gartner发布了一项调查，强调了8%的调查参与者在最近的客户服务体验中如何使用ChatBots(聊天机器人)。

　　更令人担忧的是，只有四分之一的人说他们会再次使用聊天机器人。

　　Gartner调查还展示了聊天机器人CX服务在一系列使用案例中的成功率。

　　在收集的数据中，Gartner发现聊天机器人对各种问题的解决率，包括：

　　·退货/取消：48%

　　·订单/采购：52%

　　·账户信息：43%

　　·支付/交易：40%

　　·反馈：38%

　　·故障排除：36%

　　·账户变化：27%

　　·检查状态：26%

　　·抱怨：25%

　　·注册/激活：24%

　　·关于产品/服务的信息：19%

　　·产品/服务的变化：18%

　　·账单纠纷：17%

　　Gartner公司的高级研究专家迈克尔·伦德尔曼说，说道：虽然许多客户服务和支持负责人将聊天机器人视为该功能的未来，但客户显然需要一些令人信服的东西。要提高聊天机器人的使用率，关键是要专注于提高聊天机器人解决客户问题的能力。

　　此外，调查指出，采用聊天机器人的最大驱动力是"聊天机器人推动客户问题向前发展的能力"。Gartner还指出企业最终用户的核心采用驱动因素。

　　最后，根据调查，客户再次使用聊天机器人的可能性有18%的差异。

　　聊天机器人的功能和局限性

　　据Gartner称，虽然CX的组织熟悉并利用聊天机器人的优势，但客户并没有相同的理解。

　　此外，Gartner的调查发现，尽管解决率存在显着差异，但只有2%的客户更有可能在账单纠纷中使用chatbot CX服务进行退货/取消。

　　该分析师还表示，其研究结果表明，聊天机器人并没有始终如一地帮助客户实现他们的目标。

　　然而，在不久的将来，bot的表现有望上升--伴随着进一步的谨慎。正如迈克尔·伦德尔曼所言：聊天机器人并非对所有问题类型都有效。随着生成式人工智能使它们变得更加先进，客户对聊天机器人能做什么和不能做什么的困惑可能会变得更糟。

　　"当聊天机器人适合客户的问题时，应由服务和支持负责人引导客户使用聊天机器人，当其他渠道更适合时，应引导客户使用其他渠道。"

　　Gartner在2022年12月至2023年2月期间对497名B2B和B2C客户进行了研究。

　　去年，分析师预测机器人将在2026年削减800亿美元的联络中心座席人力成本。尽管如此，这项新的研究表明还有一段路要走。

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