联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
在竞争激烈的市场中，企业必须尽力满足顾客的需求。幸运的是，呼叫中心可以通过使用销售管理系统(SMS)应用程序和计算机电话集成(CTI)软件来增强公司和客户之间的交互。
通过使用与客户关系管理集成的CTI和销售管理系统(SMS) 系统，您可以通过一个简单的接口集中控制业务通信。使用该界面，用户可以有效地与客户沟通，以管理他们的期望并预测他们未来的需求。
如果您正在寻找提高生产力和鼓励客户参与，CTI和SMS应用程序可能是您所需要的解决方案。要了解如何利用CTI和SMS更有效地与客户沟通，请继续阅读。
CTI系统将电话和计算机无缝结合。这些系统由网络语音协议(VoIP)技术提供支持，允许语音和其他媒体形式在互联网上传播。通过CTI，用户可以直接在计算机或移动设备上进行外呼、呼入和其他相关操作。CTI系统还可以直接与CRM平台集成，如Salesforce，允许小型企业捕获、跟踪和管理与呼入和呼出的电话或文本相关的数据。
CTI系统与CRM集成
CTI系统可以与客户关系管理软件完全集成。因此，所有与呼叫相关的客户信息都可以直接从您的CRM仪表板访问。通过这种集成，您可以获得所需的所有基本调用者详细信息，包括来自过去交互的历史数据。
有了这些信息，座席可以更好地为每个客户服务，并有效、准确地解决他们的问题。
●通话控制
CTI系统功能包括静音、呼叫保持前转和会议等电话控制功能。这使得座席人员不必在计算机软件和实体电话之间切换。这种操作模式避免了分心，使操作者能够将注意力集中在与客户的互动上。
●自动拨号
手动拨打电话号码很耗时，尤其是当许多电话无人接听时。这就是为什么一些现代呼叫中心系统还包括自动拨号功能，从典型的呼叫中心程序中删除了多个步骤。一些常见的自动拨号功能包括：
1.点击呼叫
点击呼叫服务允许用户只需点击一个号码就可以拨打电话。类似地，客户可以在使用应用程序或浏览网站时使用点击呼叫系统与呼叫中心座席联系。
2.预测拨号
预测式拨号是一种自动拨号器，它在座席不在时拨打电话。该软件选择一个电话号码并为呼叫中心操作员拨打该号码，减少了手动拨号的时间。通过使用一种算法，预测式拨号系统可以预测座席接听电话所需的时间。系统根据之前的数据调整拨号速率，确保座席与客户进行适当的通话，满足客户的需求。
3. Power dialer
使用Power dialer，您可以导入线索，联系人和帐户，以简化您的拨号活动。Power dialer还通过您的工作队列自动拨号，根据呼叫结果无缝完成您的工作节奏。
●来电弹屏
来电弹屏是CTI系统的一个基本特性。来电弹屏是在客户来电或客户接通时自动出现在座席桌面上的窗口。该窗口显示可用于解决客户问题的相关信息。
来电弹屏通常包括呼叫者身份验证信息、呼叫者历史记录和其他客户数据。有了这些即时可用的数据，就可以提供更个性化的服务，而不需要在应用程序之间切换来查找客户数据。
CTI和销售管理系统(SMS) 自动化功能用于改善客户通信：
·自动拨号
·点击呼叫
·预测拨号
·Power dialer
·来电弹屏
·呼叫路由和转移
·工作流自动化
·自动活动捕获
●呼叫路由和转移
利用自动化实现客户体验的一种方法是调用路由和转移。通过使用自动呼叫分配器，来自入站呼叫的数据将与来自公司数据库的数据进行匹配，然后将呼叫路由到最适合该呼叫的座席。例如，如果来电中有一位近期来电过的客户，软件就会搜索客户上次联络到的座席，然后自动将电话转给他们。
●工作流自动化
使用CTI系统，可以通过自动化消除重复的任务。呼叫记录、用例创建和任务创建都可以使用CTI系统自动完成。CRM也会自动记录通话录音、记录和其他相关通话信息。这种内置的流程自动化使您的呼叫中心工作流比以往任何时候都更容易自动化。
●自动活动捕获
当您使用CTI系统时，CRM会自动捕获所有客户交互。这包括电话、语音邮件、短信等等。自动活动捕获提高了座席的工作效率，同时还帮助您跟踪CRM中发生的每一个活动。
集成CTI技术的好处
像CTI系统这样的工具可以用来优化沟通过程，鼓励销售增长，消费者参与和潜在客户的产生。CTI系统还可以使您提供更高级别的客户服务，产生引导客户与其他消费者分享其经验的交互。
如果您对在您的业务中实现CTI系统感兴趣，那么以下是该技术的一些好处。
1.直接整合CRM带来更好的信息
如果您的任务是向您的员工介绍一个新平台，那么您将面临培训员工使用该平台的困难和耗时的过程。幸运的是，CTI系统可以直接与CRM平台集成。在你现有的客户关系管理中，你不必担心为员工提供太多额外的培训。
拥有一个集成的平台还意味着您的数据都存储和管理在一个地方。通过客户关系管理，您可以将报告、指标和分析工具与新的呼叫中心系统结合使用。通话记录和记录也直接保存在你的CRM中，这意味着你永远不需要在多个地方查看过去通话的重要细节。
2.改善客户服务能力
集成CTI系统，实现多平台、多通道的无缝通信。因为CTI系统允许您轻松地监视和跟踪呼叫数据，所以您永远不会不了解客户先前陈述的需求是什么。此外，通过CTI收集的数据可以用于提供最佳体验。例如，如果你发现客户在周六早上不太可能接电话，你就可以根据这一信息来计划下周的电话。
3.简化员工培训
CTI系统保存客户关系管理中的过去呼叫。通过向员工提供好的和坏的对话例子，帮助他们确定最佳做法，这些电话可以用来培训新员工如何进行适当的电话行为。
呼叫监控也可以用于培训。通过使用电话监控功能，学员可以实时收听电话，向资深同事学习。相反的情况也是如此，经理们通过监听座席的电话来提供指导或反馈。
作者：Elena Arretche， PhoneIQ
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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