联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
席卷全球的新冠疫情将呼叫中心的呼叫量增加了300 %，并将平均处理时间从6分钟提高到10分钟以上。通过这一切，呼叫中心座席帮助惊慌失措的人们重新安排航班，接受公共活动的退款，并获得有关健康安全的信息。
老套的呼叫中心座席因为不乐于助人和居高临下而声名狼藉，而事实上，他们才是客户服务和消费者信心的真正扞卫者。疫情强调了训练有素、积极主动的座席员的重要性，他们被迫进行虚拟工作，处理更复杂的客户咨询。
客户体验(CX)工作人员曾经不得不依靠他们的智慧和精心制作的脚本来管理复杂的消费者互动。现在，新一代的呼叫中心座席正在崛起，他们拥有人工智能和分析能力，可以与每个客户进行专门的互动。
人工智能对呼叫中心来说并不新鲜。2018年麻省理工学院对18个国家600名高管的全球调查显示，90%的人使用人工智能改善客户旅程。拥有30，000多名员工的公司投资人工智能进行客户互动和分析的可能性增加了50%。
聊天机器人和自动化菜单正在让位于人工智能工具，这些工具可以帮助呼叫中心负责人收集大量关于客户互动的实时数据。这些信息用于提供更加个性化的座席辅导和支持，自动执行冗余任务以提高工作效率，并通过一致、建设性的绩效反馈保持座席参与。
这项举措正在奏效--250名呼叫中心领导中超过95%的人接受了Observe的调查。人工智能的"后疫情时代的呼叫中心报告2021"认为，座席体验影响关键绩效指标(KPI)，64%的人认为人工智能的转变已经将他们的业务变成了收入来源。改善座席体验对这一增长至关重要，但CX领导人在保持势头方面面临巨大障碍。
乘着人工智能的浪潮提高智能体的性能
呼叫中心座席的年平均流动率在30%到40%之间。美国劳工统计局预计，到2030年，我们的行业将失去34，500名CX代表。人员流动一直是一个挑战，但先进的呼叫中心知道，文化、薪酬和职业发展的变化必须发生，以保持高绩效的座席在他们的座位上。
在实时人工智能数据可用之前，呼叫中心实际分析并评估了1%至2%的座席/客户交互。评估是手工进行的，非常繁琐。如今，人工智能测量音调、音高、语速和音量的能力使得几乎100%的通话分析成为可能。
这些实时洞察可用于立即指导座席提高主动倾听技能、同理心、专业精神以及更深入地发现客户未满足的需求。对于CX的主管来说，关于座席/客户交互的人工智能数据有助于他们识别高绩效者使用的做法，这些做法可用于指导新的和经验不足的座席。
期望的结果是座席能够以令人满意和有效的方式解决客户的问题。每一次胜利都会建立信心和士气，从而激发他们接下来的互动。主管可以立即认可出色的工作，并通过实时呼叫数据建设性地指导座席。这种透明度创造了一种信任、流动和成就的文化，并塑造了一种座席愿意留下来的工作环境。
人工智能呼叫中心平台正在改变公司与消费者互动的方式。人工智能工具在每次客户互动中捕获的深度数据使公司能够更好地解决问题，并将呼叫者引向新产品和服务。
但是呼叫中心的座席才是伟大客户体验的真正拥护者。通过人工智能数据和分析向他们显示什么可行，什么不可行，座席可以控制每次对话的路径，并根据电话线或聊天框另一端的个人的需求和希望定制响应。
人工智能平台不是为了取代座席而设计的。这些先进的技术旨在通过赋予活生生的座席以计算机算法永远无法实现的方式与消费者联系，从而使呼叫中心重新人性化。CX座席和AI是为相同目标而努力的合作伙伴：在增加公司收入的同时，给消费者最好的体验。
本文作者Adrian Valenzuela是Observe.AI的高级客户经理。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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