联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
消费者期待无摩擦的客户体验(CX)，但从投诉的数量来看，这显然不是他们向企业寻求帮助时得到的。虽然没有任何操作或技术障碍阻止公司交付一个伟大的CX -他们知道该做什么，技术和最佳实践交付愿景是可用的-实现它是非常困难的。
挑战就在这里：企业需要改善CX，提高员工参与度，同时降低成本。呼叫中心在新系统和应用程序上投入了数百万美元，但似乎在玩打地鼠游戏。一个问题刚解决，另一个问题又冒了出来。
呼叫中心和其他业务组织的长期解决方案是实现人工智能(AI)技术框架，优化所有呼叫中心系统、应用程序、员工和策略的性能，使它们能够持续协调运行。由于这涉及到对呼叫中心的全面检修，这将花费数年时间，本文将帮助确定需求的优先级并开始工作。以下是组织在进行数字化转型以采用基于人工智能的技术框架的过程中应该采取的五个举措。所有这些行动将帮助您的公司在人工智能连续的统一体上前进，最终目标是实现一个智能和自我优化的运营环境。
1.增强您的自助服务环境
是时候从使用交互式语音响应(IVR)解决方案过渡到基于人工智能的智能虚拟座席(IVAs)了，这是一种会话式的人工智能自助服务解决方案，允许客户通过自然地说话与他们互动。这些全渠道产品旨在为每个渠道提供优化的响应。IVA的一个基本特性是它能够捕获它无法回答的问题，将它们传递给活的座席，观察(或听到)它们如何解决问题，然后通知它们的人类控制器需要增强。由于它们是使用低代码/无代码环境编写的，业务用户可以立即更新它们，使系统保持最新状态，并准备好应对不断增长的问题。
2.改进客户查询的路由
使用基于人工智能的行为路由解决方案，让具有正确技能和个性的座席进行交互，以取悦客户。
3.为座席提供实时辅助
投资一个基于人工智能的实时指导解决方案，该解决方案可以监听或读取对话双方的内容，并使用这些信息使座席能够完全解决每个客户的问题，同时提高他们的效率和参与度。
4.实施客户旅程策略
投资客户旅程分析解决方案，旨在捕捉和跟踪客户在所有接触点(呼叫中心内外)的整个生命周期中所发生的情况。这些解决方案使用机器学习来不断识别新的趋势和机会，以增强CX的各个方面。
5.推出交互(语音和文本)分析
利用这些建立在AI技术基础上的能力，捕捉和识别来自客户、合作伙伴、潜在客户和员工的见解。利用结果来改进整个企业的业务和CX的各个方面。交互分析技术将其洞察反馈到客户旅程分析和其他运营解决方案中，并可用于了解客户与公司联系的原因。
支撑所有这些解决方案和活动的魔法是人工智能，它提供了持续改善操作环境的智能。这使得公司从今天的静态环境(每次只做一个改变)转变为未来动态的自我学习和自我优化的组织。
本文作者唐娜·弗拉斯是DMG咨询公司的创始人兼总裁，她对推动动态和快速转变的呼叫中心和后台市场的战略方向的人员、流程和技术提供了独特和无与伦比的理解。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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