联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
在2022年，协作环境取得了进展，通信平台即服务(CPaaS)获得了更多的宣传，元宇宙的声音越来越强。
明年，这些趋势可能会继续下去。然而，随着CX技术的进步、混合办公环境下的成熟以及经济不确定性的隐现，其他公司也可能加入竞争。
在此背景下，以下是思科BU联络中心战略沟通总监Zak Taylor对2023年客户体验的五个预测。
1. 可观测性AI的成熟
人工智能促进了许多客户体验。然而，它通常是在底层，为客户提供路由、支持数据流和简化业务流程。
虽然令人兴奋，但可预测性AI远没有那么普遍--用例包括生物识别、增强现实和洞察力生成。
然而，在CX领域取得进展的一个例子是会话式 AI，正如Taylor预测的那样：
智能虚拟座席将减轻呼叫中心的人力压力，为客户和业务代表提供支持。
Gartner的研究也认同这一观点，认为到2026年，人工智能将自动化10%的呼叫中心对话。目前，它只处理1.6%。
然而，对对话式AI的保留意见依然存在。事实上，持续的部署复杂性和碎片化的供应商环境可能会阻碍这种快速增长。
幸运的是，更多创新的供应商在增加技术的可访问性方面取得了长足的进步。事实上，Webex提供了一个机器人构建应用程序的中心，为呼叫中心的客户提供了最好的技术。
此外，它还提供了许多简化的用例，例如在呼叫队列中收集客户信息的语音机器人，这与客户的意图有关。这样的信息简化了后续的客户座席对话，并可能为进入可预测性AI的世界提供极好的第一步。
2. 积极主动的客户支持
与对话式AI类似，主动客户支持越来越受重视，因为呼叫中心试图否定客户的服务需求。
不幸的是，这些策略往往考虑不周。事实上，根据Gartner 2022年的研究，三分之二的客户在收到主动警报后会把问题上报到呼叫中心。
为什么？通常，它是为了确认消息不是垃圾邮件，询问进一步的信息，或确认。因此，更多的电话通过人工辅助渠道涌入。
解决这个问题的一个方法是优先考虑紧急问题的主动沟通。
然而，更多创新型公司正在使用CPaaS工具构建更智能的主动通信。
这种能力能够主动预测客户最需要什么，围绕它进行一些分析，然后主动与客户沟通。这些工具实现了这一点。
由于许多品牌必须重新考虑其积极主动的客户支持策略，这种方法可能会在联络中心引起轰动。否则，他们将继续增加客户的困惑。
3.新渠道出现
即时通讯应用为企业提供了巨大的潜力。想想中国消费者是如何使用微信的吧。该渠道已经是印度最著名的网络、移动支付和购物平台，或许可以让我们窥见Messenger和WhatsApp的未来。
此外，一些人甚至预测，这些应用程序将演变成浏览器，随着时间的推移，将挑战谷歌和其他各种搜索引擎。
2023年会发生这种情况吗？不，但企业可能会为消费者信息的未来做好准备，考虑与信息应用程序集成。
我们正在成为一个通过智能手机打字来思考和表达自己的社会。因此，在这些设备上创造全新、方便且持续的体验变得非常重要。
为了适应当今智能手机盛行的社会，一些人可能会考虑通过Facebook、抖音和Instagram等社交媒体平台建立社交商务之旅。这可能支持端到端客户旅程，从产品发现到售后购买。
最后，更多的品牌可能会考虑元世界的潜力及其所有机会，从虚拟店面到人工智能驱动的数字商店伙伴。
虽然该渠道还处于起步阶段，但马克·扎克伯格的100亿美元投资和(Gartner的预测--到2026年，25%的人每天将至少花一个小时在元宇宙中--已经制造了大量炒作。在2023年，这种炒作可能会吸引更多CX创新者的注意。
4. 企业设置混合办公战略已成定局
根据《华盛顿邮报》2022年4月的一篇文章，混合办公对许多人来说是"混乱和疲惫的"。
事实上，这种转变被证明是不和谐的、不方便的，在某些情况下甚至是毫无意义的。此外，一旦大流行引发的团结感消失，许多工作人员感到与呼叫中心决策者脱节：无法发声。
注意到这种有问题的模式，许多联络中心反应迅速，急于避免人员流失和保障健康。因此，尝试成为问题的关键，倾听座席的反馈，并与他们合作设计新的参与计划。
许多呼叫中心现在已经与他们的座席合作，了解他们的工具、时间表和业务偏好。在这样做的过程中，他们做出了一致的努力，以展示他们为改善座席体验所做的努力。
有了这些增强的知识，许多前瞻性的操作将评估哪些实验运行良好，并创建例行程序，以重新创造积极的结果。
这些可能包括结构化的签到、社交机会、持续的鼓励和情感支持。将这些编织到一个固定的计划中--其中包含座席输入--可能是最佳实践。
5. UCaaS-CCaaS融合成为规范
目前是例外，*UCaaS-CCaaS融合将很快成为规范。为什么？因为它们使运营部门能够在整个企业中传播客户的见解，增加协作，并促进一种有趣、积极的文化。
此外，企业的目标是集成技术以简化技术堆栈和业务流程。
人们已经意识到企业的价值链应该更有凝聚力，那么为什么支持价值链的技术不应该更一致、集成和有组织呢？
此外，UCaaS-CCaaS集成增加了购买的便捷性。毕竟，对于许多公司(特别是在SMB领域)来说，从单个供应商购买单个产品要容易得多。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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