联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
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2000+套呼叫中心系统解决方案
五年前，专家预测，到2030年，人工智能(AI)将取代全球30%的劳动力。他们声称，这种转变会让人想起工业革命，当时社会用更适合这项工作的机器取代了手工劳动。
在过去5年里采用人工智能的公司也加入了进来，结果发现他们的员工人数实际上还在增加。事实上，利用AI的团队似乎比没有AI解决方案的团队成长得更快。
那么，对于人工智能将取代呼叫中心座席的担忧，这一最新发现如何应对呢？我们将用数据来一劳永逸地揭穿这个神话。
呼叫中心的人工智能采用率激增
长期以来，呼叫中心一直依赖人工智能的基本迭代，比如预测呼叫路由，来快速将客户查询发送到最合适的部门。多年来，人工智能技术已经发展到包括机器学习和自然语言处理(NLP)应用，这完全重新定义了它在呼叫中心中的角色。
人工智能现在通过将一部分(或全部)自动化到IVR、聊天机器人和其他自助服务技术，来处理造成呼叫量增加的重复性、琐碎的查询。这减少了对人工座席的呼叫量，并允许他们有更多时间处理更复杂的主题。换句话说，人工智能减少了座席在次要请求上花费的时间，因此他们可以进行更有成效的对话。
这种吸引力在呼叫中心行业中得到了证明。事实上，大约52%的呼叫中心都有一个积极的人工智能策略，另外30%的中心正在制定。对于一些呼叫中心来说，人工智能已经采取了对座席进行实时指导的形式。对于其他人来说，人工智能有助于缩小每天完成的电话数量与QA审核数量之间的差距。
加在一起，全球超过80%的呼叫中心现在计划使用人工智能来简化成功流程。据实施过人工智能的呼叫中心运营商表示，约60%的人希望通过该技术提高客户满意度和座席体验。全面而言，呼叫中心使用人工智能来自动化座席驱动的洞察。
人工智能团队增加座席人数
由于人工智能技术负责联络中心的少量客户查询，人们很容易认为呼入电话的减少一定等于单个座席的减少。这与事实相去甚远。事实上，AI积极地增加了呼叫中心的座席数量。
企业报告称，使用人工智能的内部销售团队的员工人数增加了57%，使用人工智能的外部销售团队的员工人数增加了55%，而不打算使用人工智能的团队的员工人数平均减少了30%。利用人工智能的组织增加员工人数的速度比其他组织更快，这表明人类能力的扩展，而不是取代人类能力。
更有甚者，80%的公司高管严格地积极投资于人工智能，因为它可以迅速收集并向其座席传播关键客户信息。人工智能的真正目的是在智能体需要它来获得最佳结果时，提供它们所需要的东西。
座席仍然是焦点，而不是人工智能。
"你需要留住那些深谙此道的座席，"行动影响力公司总裁吉姆·伦巴赫(Jim Rembach)解释道。"你可能会说，'好吧，我们可以把所有这些东西都打包到人工智能中'，但你仍然需要一个人来完成今天存在的人工智能技术无法做到的解释。"
除了解释，人工智能仍然无法与人类的情商相匹敌。
STARTEK全球首席运营官Mario Baddour补充道："你需要将数字解决方案和人类互动结合起来。""情绪在某些谈话中很重要，尤其是当你购买人寿保险或协商医疗法案时。我不相信当今世界上有任何人工智能能够真正地互动和理解这种程度的情绪。"
在联络中心发现人工智能是人类能力的延伸
人工智能驱动的团队比没有这种技术的团队扩张得更快-不是因为这种技术取代了座席，而是因为它增强了他们的能力。有了人工智能应用程序，座席现在能够提高生产效率，实现更好的首次呼叫解决方案和更满意的客户，从而允许运营商扩展他们的团队。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
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