转向云计算是不够的--只有采取额外的步骤，才能实现真正的数字转型和改善客户体验。

　　呼叫中心服务(CCaaS)在新冠疫情期间蓬勃发展，这已经不是什么秘密了。由于组织被迫将呼叫中心座席送回家，很明显，快速迁移到云是保证业务连续性的最佳方式。在过去的18个月里，CCaaS供应商都以CCaaS领域的创纪录增长为荣，几乎没有任何迹象表明事情会很快放缓。

　　各种规模的组织都在做着看似不可能完成的事情--在几周甚至几天内将整个联络中心转移到云上--这样的案例数不胜数。所有这些都是基于支持在家工作的远程座席的初始目标完成的。虽然这一度被视为一种短期措施，但随着疫情的持续，远程工作人员的有效性得到了证明，让许多组织的大部分工作人员处于远程的想法已经存在。

　　对于那些最终转移到云的公司来说，关键问题是"接下来该怎么办？"

　　尽管市场宣传转向云计算的好处，但仅仅通过购买CCaaS并不能实现战略利益。真正的好处，以关键绩效指标（KPI）来衡量，取决于你一旦采取行动后所做的事情。

　　完成向CCaaS的迁移后，您可以采取以下四个步骤，以帮助推动真正的数字化转型并改善客户体验。

　　第一步：确定需求

　　第一步也是最重要的一步是了解当前技术和流程没有充分解决的挑战。首先，问一些关于流程和客户和员工实际经历的问题，包括：

　　·客户的痛点是什么？

　　·座席的痛点是什么？

　　·最大的效率低效在哪里？

　　·最需要关注的KPI是什么？

　　·迁移到这些平台上最大机的会在哪里？

　　请一位独立的顾问来执行这一步可能是个好主意。从外部聘请熟悉客户流程和可用技术的人员，可能能够以一种比试图利用内部资源更专注和更有效的方式驱动该流程。

　　第二步：利用套件内的CCaaS工具

　　一旦您确定了需要解决的领域，寻找潜在解决方案的第一个地方就是您购买的CCaaS套件。在过去几年中，随着这些应用程序向平台转移，其功能的广度已经显着增加。

　　云计算的最大好处之一是能够利用人工智能(AI)。对于许多CCaaS提供商来说，AI正在整个CCaaS套件中使用。通过改进路由、座席协助、情感分析、聊天机器人等，使用内置AI是改善呼叫中心许多指标的一种简单且经济的方式。

　　由于这些功能现在是CCaaS套件的一部分，除了可能增加的订阅成本外，没有什么可以购买的。此外，不需要管理集成，并且本地集成允许轻松采用。

　　同样重要的是要注意，曾经仅对大型组织可行的应用程序，如劳动力管理，现在甚至对小型联系中心也可用。那些利用这些技术来提供优秀的客户体验的大公司会设定期望值。仅仅因为你没有成千上万的座席并不意味着同样的任务不适用于你。较小的呼叫中心可能需要采用一些相同的客户体验工具，这些工具现在作为其CCaaS套件的一部分以合理的价格提供。在某些情况下，这些特性可能已经包含在购买的许可证中。

　　第三步：集成关键的第三方业务应用程序

　　您当前的CCaaS平台可能无法适当地满足某些需求，因此您需要与第三方应用程序集成。也许你有一个特定的垂直市场需求，或者你想改变一个不可用的特性，或者你有需要专门应用的法规要求。好消息是，现在您在云中，与第三方云应用程序集成要容易得多。呼叫中心和关键业务应用程序之间的紧密集成具有显着的好处，包括更快的呼叫解决率、更高的客户满意度和更智能的分析。虽然CRM通常是第一个集成的应用程序，但您愿意将您的视野扩展到整个业务中的其他应用程序。

　　第四步：利用CPaaS使通信过程自动化

　　确定的许多套件内和第三方应用程序将具有可能或可能不受支持的通信过程。这就是通信平台即服务（CPaaS）的用武之地。

　　例如，您已经注意到很大比例的聊天和呼叫与运输状态有关。使用CPaaS，您可以在您的订单管理系统中定义特定的配送标准，该系统将主动向客户发送SMS文本，提醒他们订单的配送，从而将座席解放出来，用于更高价值的交互，例如新的销售或保留电话。作为奖励，由于主动通知，客户体验得到了改善。CPaaS的优点之一是它允许您填补这些不同应用程序和自定义解决方案之间存在的通信差距，以满足每个客户机的特定需求。CPaaS还可以在呼叫中心之外用于各种用途，从紧急呼叫处理到大规模通知，可能会避免客户需要联系座席。

　　在一个完美的世界里，与客户交互的过程或客户参与是什么样的？随着CCaaS、集成/ API和CPaaS的加速采用，"完美世界"可能比您想象的要近得多。

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