呼叫中心在不断发展。这一事实在新冠疫情大流行期间最为明显。日益增长的客户期望、信息随需应变的时代，加上疫情带来的混乱，导致全球数字化的新水平。

　　从这张图中可以看出，数字客户互动的数量在过去三年里翻了一番多。这极大地改善了客户体验，但同时也带来了一些挑战，比如如何平稳运行呼叫中心并让客户满意。

　　什么是知识库？

　　知识库是呼叫中心内以指南和文档的形式存储知识的集中场所。座席可以在与客户沟通时或在其他任何时候快速有效地访问这些知识。客户支持座席可以利用这些信息，确保他们向客户提供相关响应，并更好、更快地为他们服务。

　　很多公司都有一些存储知识的系统。但是，知识库可以集中这些知识，并确保遵循最佳实践。

　　为什么知识库在当今形势下会大受欢迎？

　　人们通常认为，只有非常大的呼叫中心才需要类似知识库的东西。但是有很多方法可以通过建立知识库来增强呼叫中心，无论其规模大小。这可以提升组织级别、简化流程、增加节省并提高效率，适用于任何呼叫中心--无论其规模大小。

　　·座席新员工培训

　　呼叫中心一直经历着座席员的高损耗率。根据呼叫中心的规模，预计呼叫中心将在一年内失去17% - 44%的座席。

　　很明显，哪里有人员流失，哪里就有招聘和新员工。知识库可以显着减少座席的入职时间。由于很容易获得所需的所有信息，他们可以更快地开始与客户沟通，节省大量员工的入职成本。另一个优点是，新员工可以看到最受欢迎的文章，熟悉自己最常见的问题。

　　·缩短解决问题的时间

　　解决问题的时间是呼叫中心最重要的指标之一。时间越短，成本越低。这意味着更多的客户得到了帮助，客户也更快乐，实现双赢。

　　知识库的搜索功能可以帮助座席立即找到客户问题的解决方案。当与通过数字渠道响应客户端相结合时，这个特性变得更加令人印象深刻。这是因为知识库使信息能够以多种不同的类型存储，如文本、视频、pdf、图片。这既可以帮助座席商告诉客户如何解决问题，也可以通过分享视频或指南向客户展示。这不仅会减少解决问题的时间，也可以提高首解率(First Contact Resolution Rate)。

　　·知识共享

　　呼叫中心运营的时间越长，它每天收集的知识就越多。不幸的是，由于高流失率和员工流失率，这些知识经常会永远消失。即使它不是，它也很少被有效地分配。通过让每个人都贡献自己的力量，在公司内部加强了知识共享文化。当然，您可以实现一个"批准阶段"，在这个阶段中，高级成员或管理人员必须在内容块对所有人开放之前对其进行批准。

　　这样做的好处是，不仅可以快速传播消息，还可以提供一些技巧和最佳实践。有了知识基础，你可以利用你最优秀员工的经验，并将其扩展到整个组织。

　　·减少错误，规范服务

　　错误总是会给公司和用户带来不好的印象。所以，每个呼叫中心的目标都是尽量减少他们。这也是其中一个领域的知识库，以及一个很好的呼叫中心解决方案，可以提供帮助。

　　值得一提的是，一个数字云联络中心解决方案，它将保存与特定客户的所有交互，无论他们通过何种渠道进行通信。因此，无论客户何时联系，座席都可以随时掌握他们所有的交流历史。不仅如此，还有所有关于可能的问题的信息，只是一个关键字和"搜索"点击离开知识库。这变得越来越方便，因为知识库是一个附加组件，并且可以在已经用于通信的接口座席中使用。

　　标准化是非常重要的，特别是如果"标准"是取自最成功的座席。当座席上线后，他们通常要学习如何回答基本问题。随着时间的推移，每个座席都会日复一日地轻微改变他们的方法。

　　呼叫中心解决方案，如会话，有情感分析和CSAT测量。这意味着您可以通过测试或分析来找出哪些答案得分最高，并将它们作为知识库中的标准。这使所有座席都可以访问最佳实践。

　　我们还应该提到知识集中。随着组织的发展，特别是当有很多部门或地区参与内容创建时，通常可以在不同的来源中找到内容。知识库是一个集中的地方，从所有可用的资源中提取数据。这意味着无论哪个团队使用哪种工具、站点或存储库，所有的知识和信息都可以通过知识库立即获得。

　　客服机器人和客户服务

　　今天，客服机器人显然是联络中心不可或缺的一部分。它们减少了座席的工作负载，并接管了大容量、低价值的查询，释放了座席，使其可以专注于更有意义的工作。这对所有人都有好处：它增加了座席的满意度，缩短了客户的解决时间，并使客服机器人自我感觉良好，因为它正在为公司的成功做出贡献。

　　公司通常使用基于规则的客服机器人，引导用户通过一系列菜单。或者，他们会使用人工智能客服机器人，它能识别用户意图并提供适当的回应。如果客服机器人不能提供客户需要的帮助，那么回撤选项通常是转移到座席。随着越来越多的企业采用客服机器人，这种方法在世界各地都取得了良好的效果。将客服机器人连接到一个知识库可以增强它，增加它可以覆盖的用例，甚至进一步减少座席的参与。

　　知识库如何赋予客服机器人以力量

　　创建一个可以涵盖数百个问题和解决数百个问题的客服机器人可能很慢，而且成本很高。但最糟糕的是，它需要定期维护。信息很快就会过时。

　　将客服机器人连接到知识库可以解决所有这些问题。

　　客服机器人将立即丰富知识库中的所有数据，并根据您使用的渠道，将能够发送视频教程、pdf文件、图片或声音信息。

　　这可以极大地减少您的客户服务工作量和客户的等待时间，尤其是在高峰期。这一切都是为了提高客户体验和满意度。今天，客户快速地需要信息，但随着数字化的兴起，他们需要各种渠道的信息。客服机器人是一个很好的工具，并且正在迅速成为客户服务的新标准。

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