最近笔者听到一个概念：“全媒体交互中心”，大意是说，客户的交流渠道越来越广泛，无论是传统的语音、后来的网页、再后来的社区平台，以及两年前的微博、现在炙手可热的微信，我们的圈子越来越多，客户离我们已越来越近。

       有朋友问我：“这些交互渠道越来越多，客户得到解决问题的方法也会越来越多，这对呼叫中心行业的发展是否会有极大的影响？”

        这种影响我们是肯定可以预见的，首先看看微博的表现，国航微博客服就是一个很明显的例子。 有数据表明，国航的微博客服为国航电话呼叫中心减轻了不小的压力。

        当然，随着微博的热度下降，微博客服的粘度也更固定了一些。微信5亿客户似乎一夜间的崛起，让微信的威力如地震般爆发出来。我们重点来看看微信客服的表现。

南航微客服

       笔者经常乘坐中国南方航空有限公司的飞机，所以关注了南航的微信客服，南航微信平台，从机票验证到微信值机，从自助行李追踪到货单查询，几乎南航传统呼叫中心能够提供的主流服务，用户在微信公众账号上基本都能够获得。

       据媒体报道：南航曾经请通信运营商做过成本计算，分析结果是一毛钱发一条短信的费用居然能够支持发送文本微信2000条左右或语音微信近200条。这也就不难解释微信客服代替呼叫中心服务的迫切性了。

招商银行“微客服”

       今年4月，一直谋求客户服务转型、希望搭建基于互联网沟通渠道平台的招行信用卡中心，决定把客户服务搬上微信平台。 在招行信用卡智能客户服务平台上，用户将个人信息与微信账号绑定后，就可以办理招行信用卡的申请、账单查询、还款业务、积分修改等业务，还能接收在招行信 用卡上产生的所有交易信息。

     “微信是我们客服中心向移动互联网方向转化的一个尝试，基于互联网的多渠道沟通平台应该是双向的、客户共同参与的，业务或服务办理过程是双方互动的方式完成。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏曾对媒体这么解释。

        招行卡中心拥有电话呼叫中心、短信、网站、网上客服、网银专业版、手机银行等渠道为用户提供服务。早期信用卡服务是以电话为主，互联网的发展催 生了更多沟通渠道，改变了人与人之间的沟通习惯，而招行信用卡的客户结构也在变得年轻化，更适应互联网化的沟通。基于内外部大环境的变化，招行卡中心也一 直在谋求客服转型、希望能搭建一个基于互联网的沟通渠道平台，而这种客服转型不仅仅是沟通渠道的变化，而是沟通关系的变化。

        目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项，包括还款、促销活动、积分等业务，占招行总服务项目的71%，其中90%以上的业务是用 户通过自助服务完成，在这背后，是招行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。

        招行微客服平台还在微信界面提供人工服务入口，当自助服务不能满足用户的需求时，通过人工坐席来和用户交互，每天微客服平台自动回复的业务目前已超过数十万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。