虽然大多数企业坚持某种安排，呼叫中心（以及其他劳动密集型产业）是依靠劳动力管理计划和预测来运行的。时间表是由管理者利用历史信息和预测来制订的，他们代表的是运行的最好情况。不幸的是，劳动力是人，人类会因为各种各样的原因偏离他们的计划。许多企业不擅长与员工沟通，也没有充分认识到他们在保持计划的执行和改善运行状况中扮演着多么重要的角色。 在最近发表于LinkedIn的一篇文章中，C3/CustomerContactChannels公司的劳动力管理分析师布莱恩·格雷厄姆（Brian Graham）探讨了人力资源管理之间的联系和操作。
“劳动力管理包含很多东西，”他写道。“最重要的是协助业务运营保持员工的高效，并最终使企业盈利。运营的主要目的是…你猜对了，产生利润。所以我们能做什么来确保运营和人力资源管理处于同一步调上呢？答案是：很多。”
围绕着排班调度而改善沟通是一个非常好的起点。许多员工可以利用常规提示，一个与经理和其他团队成员快速和简单的沟通方式，来获得帮助，例如一个当他们做事迟缓时的善意提醒。这样，管理者可以调整时间表，同事可以填补空缺，这些都将及时防止服务质量的下降。根据格雷厄姆（Graham）的观点，最好是专注于解决方案而不是问题上。这种方法可以帮助员工和经理之间建立信任，再一次强调，解决问题应该从沟通开始，特别是如果团队成员处于不同的地理位置的时候。一点点交流就可以建立信任。
“没有比拿起电话说出问题更加简单的了，或者只是很快赶上其他队友即可，可以搭建一条建立信任的交流渠道，”格雷厄姆（Graham）写道。“通过语音积极倾听对方，他们可以信任你的判断。这极大的加速了业务流程。如果你做出个判断，需要操作人员立即采取行动，这就可以轻松地完成。”
沟通障碍问题非常普遍，也应该很容易解决。然而，很多人都不是很好的沟通者，并由于缺乏信任而导致问题不被解决。经理应该确保他们说话不要太快，与新员工交流时少用行业术语。团队成员应该询问经理以便解决问题，而不是他们试图自己找出答案。根据格雷厄姆的观点，最重要的是要真正了解彼此在团队中扮演的角色和承担的责任，以确保相互之间能够取长补短而不是相互羁绊。
“员工之间最好互相了解彼此的工作，”格雷厄姆写道。“这就像一个飞行员在降落时信任空中交通管制人员一样，正因为他们了解对方是如何工作的。这一切都归结于信任。如果你知道决定是如何做出的，那么你更容易信任这一决定。”
座席需要明白，迟到10分钟看上去似乎不是一个大问题，但在一个复杂的计划当中所产生的影响可能成为催化剂从而把一个整天都拖入混乱之中。管理者需要知道座席员是人，而不是机器。例如，如果他们刚刚处理了一个非常糟糕的电话面对了一个不愉快的客户的话，那么不要期望他们会马上处理好下一个电话。同样重要的是，经理应该知道如何划分优先级，确定事情的重要性和如何解决每个问题。
“与其他部门中的每一个人都保持联系，建立一条开放的沟通渠道，”格雷厄姆建议。
最初的成果可能会让你大吃一惊的，这是多么的有效。让跨部门沟通变成一种习惯，你会发现开放的交流可以解决很多固有的呼叫中心和其他业务部门之间的问题。
（稿件来源：CTI论坛）
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