Gartner在最近发布的《2021年客户服务和支持状况调查》(2021 customer service and support State of the customer Survey)报告后警告称，尽管在数字渠道和功能方面投入了大量资金，但客户服务和支持领导者仍然在坚持五大误区，不知道客户真正想要什么，以及他们现在的行为方式。

　　该公司认为，为了更好地投资数字化主导的未来，服务领导者必须了解这些错误的看法、它们的根本原因，以及相应的现实，以便有效地为客户提供良好的体验，并建立长期的忠诚度。

　　"近年来，服务领导者加快了对数字渠道和能力的投资，以更低的成本为客户提供更好的服务体验，"Gartner客户服务和支持实践的杰出副总裁顾问Brent Adamson说。然而，随着渠道产品的发展，客户对这些渠道的使用也在不断发展。因此，服务组织必须跟上顾客的行为趋势，以便更好地为他们未来的渠道战略提供信息。"

　　以下是Gartner发现的五个误区：

　　误解1：如果提供和推广数字渠道，客户很容易采用。

　　自助服务通常为解决许多客户问题提供了最快的途径，因此领导者通常认为，如果自助服务可用并得到推广，客户将始终选择它。然而，Gartner的研究发现，客户经常回到过去使用的辅助渠道，导致自助服务的回避和放弃。

　　Gartner的研究显示，许多客户从网上开始他们的服务旅程，这提供了一个机会，将客户重新引导到数字渠道，如自助服务。为了减少辅助服务的联系量，服务组织应该使用搜索引擎优化将客户导向组织拥有的具有自助服务功能的服务页面。

　　误解2：渠道转换会导致糟糕的客户体验和客户不忠诚。

　　他们的信念是，每次切换渠道时，用户都必须投入更多时间和精力，这最终将导致挫败感、留存率下降和负面口碑。然而，研究发现，只要问题在一次持续的互动中得到解决，客户并不介意切换渠道。

　　领先的服务组织通过引导客户找到最适合他们的问题的渠道，精心安排客户旅程。该研究还发现，当需要切换或转换渠道时，这些组织会确保"客户旅程上下文也被转移，从而加快解决时间，减少客户放弃或需要单独交互的可能性。

　　误解3：良好的服务体验会让客户在未来想要与公司做更多的生意。

　　大多数服务机构都认为，如果顾客对他们所获得的服务非常满意，而且旅途也很轻松，那么他们就会想要保持顾客的身份，并选择在未来与该机构进行更多的业务往来。但研究表明，情况并非总是如此。

　　虽然良好的服务交互可能会阻止客户离开，但仅仅留住他们是不够的。Gartner的研究表明，客户最终对公司的产品或服务表现出忠诚，而不是服务体验本身。因此，该公司建议，企业应该更多地关注如何帮助客户从提供的产品或服务中获得更多价值。

　　误区4：主动服务消除了联系客户服务的需要，减少了呼叫量。

　　许多服务组织部署前瞻性服务，以帮助在客户发现问题之前预测和解决客户问题。服务机构认为，他们可以避免不必要的联系，为客户消除麻烦。理论上，这一策略是合理的，但在实践中，积极主动的外展对客户行为有完全相反的影响，Gartner认为。

　　亚当森说："虽然主动服务并不能持续减少接触量和成本，但它确实改善了客户体验结果。"主动服务是提高客户忠诚度的有效策略，但服务组织需要更好地将主动服务整合到更广泛的服务渠道策略中，以管理成本。"

　　误区5：客户最看重并信任客户服务渠道和信息。

　　当出现问题时，服务领导者认为客户会本能地寻求客户服务。然而，大多数客户认为联系客户服务是最后的手段。这对于千禧一代和Z一代的客户来说尤其如此，他们越来越多地转向第三方网站来解决自己的问题。Gartner表示，在制定渠道策略时，服务领导者应该考虑到搜索和第三方渠道的使用。

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