Talkdesk的Lídia Dias概述了呼叫中心应对高呼叫量和季节性高峰的最佳纠正和预防策略。

　　"由于通话量高于正常水平，您可能会经历比平时更长的等待时间"。这是客户拨打客服电话时听到的最讨厌的话，不幸的是，这也是许多呼叫中心的标准用语。

　　如果你停下来想一想，这告诉你的客户一件事：你的问题？嗯，在你找到解决办法之前可能需要一段时间。对于不满意的顾客来说，这就造成了退货与否的障碍。

　　我们知道这不是你们团队的错。员工流失或意外减少、季节性高峰或重大不可预测事件可能会导致呼叫中心无法处理的电话数量。当呼叫量很高时，平均等待时间也很高。

　　但是，如果你的客户无法处理即将到来的电话，他们可能会认为你不知道如何正确地安排呼叫中心的工作人员，或者，最糟糕的是，根本不在乎。

　　如果你没有一个策略来处理高呼叫量和季节性或与事件相关的呼叫高峰，你可能会危及客户满意度、品牌声誉和公司的利润。长期来看，这会让你失去客户和员工。

　　持续阅读和理解高呼叫量的原因，它对呼叫中心和业务的影响，以及纠正和预防措施。

　　什么是高呼叫量？

　　简单地说，高呼叫量是指呼入电话的数量超过了你的团队能够接听的数量。它的严重程度取决于形势和业务。例如，由于行业的原因，一些企业可能更容易出现较高的通话量，而另一些企业可能会在一年中的某些时候经历通话高峰。

　　这次新冠疫情的爆发是一个完美的例子，说明呼叫中心在处理呼入电话时很容易受到外部条件的影响。2020年3月，管理酒店和航班预订的联络中心接到了前所未见的来电。

　　与此同时，其他几个行业的高呼叫量并不是因为他们有更多的来电，而是因为封锁和办公室关闭显着减少了可用的劳动力。

　　因此，您总是可以预见呼叫过载。但在其他情况下，由于节假日或季节变化、服务中断或大型营销活动，高流量是不可避免和可预测的。

　　高呼叫量纠正和预防策略

　　利用显示实时指标的呼叫中心软件，可以让经理预测问题，做出明智的决定，并在必要时采取补救行动。在呼叫量大的时候，经理可以采用一些纠正和预防措施来提高团队的效率。

　　以下是一些你可以采取的措施，以防止高通话量损害你公司的声誉：

　　最大化您的呼叫中心容量

　　这是一种"全员待命"的方法，可以立即让你的团队更好地适应当前的呼叫需求。它可能不能作为一个长期的固定设置，但它会在短期内给你喘息的空间。为了立即最大化您的呼叫中心容量，您需要：

　　·要求每个座席处理电话(以及自动化电话后的工作)。

　　·在通话量减少后重新安排和调整休息时间。

　　·招募外出或离线的座席。

　　·推迟培训课程或会议。

　　预测高需求期

　　特别是在受季节性事件驱动的企业，如节假日，拥有预测高需求时期的劳动力管理软件，可以帮助你雇佣更多的员工，并计划响应客户需求，防止高电话量。

　　最大化可用的资源

　　利用现有资源提高效率。通过提供人工智能知识库和常见问题(FAQ)网站页面，客户可以自行搜索信息，帮助座席商解决问题或加快收尾工作。

　　同时，允许座席浏览您的客户所依赖的相同知识库内容，这样他们就可以更快、更有效地回答客户的请求。

　　依靠聊天机器人和虚拟助手

　　与知识库和FAQ一样，聊天机器人让客户能够以更直观、更对话的方式自己寻找信息。聊天机器人，也被称为虚拟座席，可以作为与客户的第一个接触点，解决知识库中的问题，并将更复杂的问题提交给人类座席。

　　他们有助于处理呼叫量大的时期，帮助扩大呼叫中心的规模，解放人力资源，实现卓越的运营。

　　投资其他渠道

　　替代渠道，如电子邮件，社交媒体和实时聊天，是一个很好的附加到您的客户服务。它们为客户提供了不同的选择，在不增加来电的情况下联系技术支持，而且使用起来方便舒适。

　　不要忘记确保所有的渠道都是连通的，这样如果客户通过另一个渠道联系客服后打电话，你的座席就能快速获取客户的历史和信息。

　　管理客户期望

　　设定现实的客户期望可以帮助减少他们的挫折感，并促进更有成效的对话。使用交互式语音响应(IVR)，以快速和准确地匹配客户与适当的呼叫中心座席。

　　记录适当的消息，表示等待时间很长，但不要忘记给出一个实际的等待时间估计，如果可能的话。允许来电者在通话量大的时候留下语音邮件。

　　改进沟通和更新脚本

　　事实上，很多电话都是跟进或澄清一些没有澄清的事情。避免因信息缺失或误解而导致的呼叫，显着减少呼叫量。确保你的公司的沟通是简单和直接的，你的座席被提供完整的，更新的脚本，没有留下任何重要的信息。

　　自动化工作流

　　自动化工具可以节省您团队的时间，并让您的座席可以自由地做更多的事情。工作流可以自动更新数据库、输入处理代码、完成表单和发送电子邮件，因此座席可以减少电话后的工作时间，并有更多的时间与客户交谈。

　　呼叫超载的后果

　　在通话量大的时候使用这些策略将有助于提高你的团队的效率，减少客户等待的时间，减少挫败感，并提高服务质量。这些都是小步骤，如果经常使用，就会对你的呼叫中心统计数据和客户满意度产生很大影响。

　　但是，您应该采取进一步的行动来分析高呼叫量的根本原因。你可以先问一些简单的问题：

　　·高峰时间与促销活动或假期有关吗？

　　·公司在网站上提供了足够的信息吗？

　　·其他团队能否参与进来，帮助防止呼叫高峰？

　　·首解率(First Call Resolution Reate)是多少？

　　·如何改进呢？

　　在各部门之间分享指标和结论，并采取数据驱动的策略，以应对有时不那么意外的电话增长。

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