今天的客户服务环境对呼叫中心经营者和他们诸多不同的技术供应商都是极具挑战性和极富刺激的。

　　呼叫中心是所有这一切的集合：从简单服务于呼叫的传统电话平台，到以最新开放SIP平台为特色的下一代统一通信解决方案，为企业提供新级别的服务支持，到劳动力优化，管理多渠道交互，最新的语音自助服务应用程序和功能强大的桌面集成解决方案。

　　支持今天雄心勃勃的客户服务目标是一个日益严峻的挑战--不仅对运营经理，对组织的IT和业务管理团队也是如此。因为没有两个呼叫中心是相同的，所以底层的技术基础设施和所使用的应用程序总是不同的。因此，你需要最好的建议来帮助你在进行必要的投资以提高客户服务和客户保留率之间取得正确的平衡，同时还要管理你的业务在收入和成本上不可避免的压力。

　　呼叫中心现在处于业务的核心，而且我们越来越多地发现，响应客户交互通常需要座席与核心企业系统(如CRM、ERP或财务应用程序)进行交互。最近的研究表明，典型的英国呼叫中心经常要求他们的座席在与客户通话期间或之后使用5到10种不同的IT应用程序--除了标准的办公应用程序和网络浏览器。难怪座席没有足够的时间专注于基本的客户服务技能和技巧！

　　向统一通信环境发展

　　我们现在看到越来越多的组织从早期的ACD/PBX产品迁移到更具协作性、支持SIP的环境。其结果将是建立一个联络基础设施，使每个座席和专家都能完全访问在每次联络期间支持客户所需的所有功能、信息和功能，而不管他们使用的是什么渠道。

　　然而，对于许多企业来说，关键的技术驱动因素仍然是每天的挑战：成功地将呼叫路由到正确的座席，有效的绩效管理和座席活动的优化，以及部署正确的CRM和自动化技术，以确保为客户提供最好的客户体验。

　　在所有这些领域，组织都在寻求确保可证明的、低于12个月的投资回报率，这增加了对核心技术解决方案的重视，如劳动力管理(WFM)、语音应用程序和集成桌面项目，这些项目可以通过改进的优化实现最低的节约，提高了效率和自动化水平。

　　·劳动力管理(WFM)和其他劳动力优化工具--对于那些希望优化其最昂贵资产--员工绩效的组织来说，WFM尤其提供了一个关键的差异化因素。在最近的项目中，我们看到一个实现仅从加班节省就在4个月内实现了WFM ROI，而一个1000多座席的WFM解决方案不仅在8个月内实现了ROI，而且在接下来的一年里持续节省了100万英镑。

　　·通过自助服务提供更高水平的自动化--支持语音的解决方案在消除服务障碍方面发挥着重要作用。以用户为中心设计的语音应用程序使客户的处理过程更加容易，并且在处理日常事务调用(如客户识别和验证以及帐户余额查询)方面发挥着关键作用，这些调用占用了大量的实时座席时间。例如，一家大型银行现在在IVR中验证了75%以上的呼叫，每次呼叫节省了近50秒。正是这样的结果推动了自助服务的普及，并提供了明显低于12个月的ROI。

　　·企业现在还可以利用最新的"混合座席"方法--这有效地保护了呼叫中心座席，使其不必处理敏感的客户数据，也不必暴露于潜在的欺诈风险。这方面的一个例子是生物语音验证技术的使用，该技术简化了客户ID流程，同时提高了准确性和安全性。

　　·集成座席桌面--有越来越明显的证据表明，最新一代干净和直观的座席桌面对座席生产率产生了重大影响，真正的好处来自于给座席提供支持和自由，以更好地完成他们的工作。在最近的一个项目中，桌面项目减少了交易处理时间，帮助座席的销售额提高了近50%。

　　·通过虚拟化优化基础设施--事实证明，对于任何希望优化其现有资源的组织来说，虚拟化是一个关键方法，无论是IT、电信、办公空间还是员工。呼叫中心也不例外，许多企业已经发现，将他们的多个呼叫中心基础设施和PBX/ACD设备演化为一个单独的、位置独立的站点，可以证明非常节省成本和资源

　　·让外呼发挥作用--考虑到座席成本估计占呼叫中心成本的60%到70%，充分利用昂贵的座席资源是有意义的。因此，令人惊讶的是，很少有组织真正有效地将外呼业务应用于自己的业务--尤其是作为一个混合项目的一部分，该项目可以在资源效率最高时自动将呼入活动切换为呼出活动。有效的外展计划可以通过为你的客户提供先发制人的联系方式和信息来提高客户忠诚度和品牌差异化。外呼最初用于公用事业公司的服务警报、收款通知和电话营销等功能，现在越来越多地用于互动性更强的应用程序，如具有支付选项的收款、日程安排和调查。

　　·通过在网络上开放他们的业务，许多企业已经成功地迈出了成功多渠道运营的关键第一步。然而，当涉及到通过电子邮件、短信、webchat以及现有的语音和网络等关键渠道提供完全混合的呼入和呼出体验时，大多数公司仍落后于曲线。忽视这种挑战的组织很快就会发现自己被抛在后面--尤其是当你考虑到当今年轻一代不断演变的渠道偏好时。

　　·促进更有效的呼叫中心报告--在更紧缩的经济条件下，组织对不同业务活动的运营绩效有更清晰的认识甚至更为重要。整个企业IT领域都在持续关注运营报告，我们现在看到，通过日益复杂的呼叫中心和座席分析以及先进的客户反馈技术，越来越多地将呼叫中心和面向客户的活动的度量集成到企业中。

　　·通过有效的系统集成和应用程序开发，优化呼叫中心的性能。独立的呼叫中心技术点解决方案，如WFM、自助服务和多渠道，在优化整体性能方面发挥着关键作用。最成功的呼叫中心运营商是那些成功地结合不同的技术解决方案来改进业务活动的运营商。企业现在还可以利用最新一代的网络应用程序，这些应用程序可以实现额外的商业利益，并允许传统ACD解决方案的用户从他们的呼叫中心技术投资中提取最大价值。

　　有了正确的系统作为客户联系策略的核心，您就可以访问提供短期ROI的下一代应用程序，例如使用语音技术的自动化、主动联系和企业报告等。

　　好消息是，有了劳动力管理、语音自助服务、桌面集成、基于SIP的解决方案和令人兴奋的创新(如生物统计学)来交付安全和易于使用的自动化应用程序，联络中心仍然有大量机会通过少花钱多办事来产生真正的底线效益。

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