由于新冠疫情，市场营销的作用变得更加重要，预计市场营销支出将会增加。客户也在要求更好、更个性化的体验，但过去一年客户体验支出有所下降。

　　预算和支出的差异突出了客户服务领域中一个日益增长的问题。根据2021年CMO调查，自2020年6月以来，客户体验(CX)支出一直在下降。与此同时，研究人员发现，在客户需求的驱动下，CX已经成为所有行业的营销人员的首要任务。

　　为了满足如此多消费者的需求，营销人员和企业需要深入挖掘客户数据，提供情境化和个性化的客户交互。埃森哲最新的技术展望报告以及Forrester的数据概述了企业如何获得对客户需求的"法医学水平"理解。

　　据Forrester称，今年五大营销重点中有三个是围绕数据展开的。其中包括如何提高客户数据的质量，如何提高数据和分析的使用，以及如何提高潜在客户和机会的质量。绝大多数情况下，企业都在使用营销响应、身份和交易数据、人口统计数据和社交媒体内容来塑造客户体验。技术所有权和使用、应用、情绪和偏好数据、旅程和情况数据在优先级列表中排名较低。

　　网络和移动行为数据，尽管普遍存在，但并未具体包括在列表中，信标、传感器和位置数据也不包括在内。这些类型的数据在提供情境化、个性化的客户体验方面无疑扮演着重要角色。

　　在优化客户参与周期方面，数据也发挥着关键作用。这个周期包含四个阶段，每个阶段都提供一组独特的数据，这些数据可以经过优化以提供更好的客户体验。

　　倾听阶段提供有关客户当前状况、位置和不断变化的需求的上下文。它可以提供有关交易和互动的数据，以及一个分析情绪的机会。客户参与周期的理解阶段可以侧重于识别客户及其历史和与企业的关系。它提供了实时环境，以更好地全面了解客户。

　　决策阶段包括确定和评估应对方案。它包括对前两个阶段收集的数据进行分析，以帮助指导营销人员和服务代表更好地塑造CX。最后一个阶段是根据收集到的数据和信息采取行动，以提供最佳的客户体验。

　　即使企业不想为客户体验分配额外的预算，他们仍然可以进行改进。通过利用从客户参与周期中收集的数据，营销人员和企业可以提供更个性化和情境化的CX，同时提高他们的客户服务水平和保留率。

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