在一个超连接的世界中，客户比以往任何时候都更看重灵活性、便利性和选择的多样性。他们再也不愿意等待超过十分钟，希望有一个现场座席来处理他们的电话。由于自助服务的普及、各行业的市场竞争以及信息获取的民主化，客户现在希望得到知识渊博且快速的服务。在这种情况下，Callback回呼系统将成为现代客户体验的核心是有意义的。

　　关键客户回访趋势和见解

　　·研究表明，四分之三的客户认为请求回拨的选择"极具吸引力"。71%的客户对无休止的电话排队感到沮丧。

　　·重申上述统计数据，每位顾客平均要花43天左右的时间排队等候。这与数字时代格格不入，当时82%的公司认为数字化与客户互动至关重要。

　　·最近的研究表明，在方便的时间获得Callback回呼的能力将增加超过一半客户的CSAT（53%）。

　　这些发现表明，客户体验和回拨系统之间存在着明显的相关性--主要是因为它提供了授权感。

　　Callback回呼系统影响CX质量的4种方式

　　·它使价值链朝有利于客户的方向逆转

　　当客户打电话给您的联系中心时，您会暗中理解此人需要您（即品牌或座席）的帮助。然而，在Callback回呼场景中，是座席发起了呼叫，这让客户感觉更有价值，好像他们才是需要的人。

　　·座席可以更好地掌握客户信息

　　在繁忙的呼叫中心环境中，很难始终实时了解来电者信息。回拨允许座席检查重要事实、最近的购买历史记录和个性化数据，以提供更为知情的CX。

　　·在Callback回呼场景中，等待时间似乎更短

　　无论我们是在交通中等待还是在等待一个座席人的回答，人们的心理都认为空闲时间会延长一段时间。Callback回呼系统将客户放在虚拟队列中，让他们自由地执行其他任务，因此等待时间看起来比实际时间短。

　　·最终，它赋予客户权力，让他们掌有控制权

　　这是Callback回呼技术对CX最深刻的影响。客户甚至不必伸手去拿电话；他们可以使用桌面上的web界面请求Callback回呼。他们甚至可以为无法联系到您的联络中心的朋友或家人请求回电。他们可以安排立即响应的Callback回呼，或者选择几个小时后连接。

　　正是这种自由和方便的Callback回呼技术使其在下一代客户体验中如此流行。

　　然而，我们应该记住，呼叫中心运营的基本原则仍然是一样的--团队人员不足、脚本措词不当以及知识不足将阻碍CX的发展，尽管有回访。

　　MyComm IPCC全渠道呼叫中心电话回呼接口场景描述：

　　MyComm IPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

　　很多公司的销售人员在APP、CRM、ERP、OA、MIS等业务系统中，打开一个客户信息页面（可能是DIV窗体、windows模式窗体、windows非模式窗体，也可能是一个新打开的windows页面），直接点击客户号码，直接调用云呼叫中心的http请求，将需要呼通的主、被叫号码传递到MyComm IPCC平台；

　　MyComm IPCC平台收到请求后，先呼叫主叫（可能是内部分机、也可能是固话或者手机号），如果成功，则继续呼叫被叫号码，被叫接通，主/被叫桥接通话；

　　无论主叫号码是分机、固话还是手机，外显号码为MyComm IPCC平台所设置固定外显号码。

　　本次呼叫为实时的一次性呼叫，处理完后，需记录一张日志表，标记主叫、被叫、收到请求时间、主叫发起时间、主叫接通时间、被叫发起时间、被叫接起时间、挂机时间。以便统计分析用。通话自动生成录音，在录音质检里查到。

　　立即在您的呼叫中心实施Callback回呼技术，准备好开始了吗？欢迎致电联信志诚了解有关MyComm IPCC全渠道呼叫中心和MyComm Callback回呼系统的更多信息。

关于联信志诚（MyComm）