出色的对话机器人(ChatBot)体验有助于简化B2C交互，提高解决客户请求、改善客户体验和最小化运营成本的效率。

　　根据麻省理工学院科技部的一份报告，90%的企业报告称，使用机器人可以更快地解决投诉。

　　为您的呼叫中心创造理想的Chabot体验有助于提高处理客户请求的效率，减少您的座席的呼叫流量，并通过自助服务提高客户满意度。

　　您可以分析从对话机器人获取的数据，以更好地了解消费者需求并改进服务。

　　对话机器人的历史

　　对话机器人已经存在很长时间了。第一个是ELIZA，由麻省理工学院教授Joseph Weizenbaum于1966年开发。

　　通过使用模式匹配和替代方法来模拟对话，伊丽莎模仿了人类的对话。它将用户输入的单词传递到计算机中，并将它们与可能的脚本响应列表配对。

　　例如，如果你给伊丽莎发短信说"车开得很快"，它就会拿起"车"这个词，然后问一个开放式的问题，比如"你喜欢哪种车？"。

　　伊丽莎的反应有限；然而，他们用自然的人类语言描绘了计算机理解和交互的潜力。

　　几十年来，还有其他几种对话机器人：1972年的Parry、1988年的Jabberwacky、1992年的Sbaitso博士、1995年的Alice、2001年的Smarterchild、2006年的IBM Watson、2010年的Siri、2012年的Google Now、2015年的Alexa和Cortana。

　　然而，2016年Facebook为Messenger推出对话机器人时，开始为客户服务实施对话机器人。

　　Facebook宣布，它的机器人可以提供任何东西，从自动订阅内容（如天气和交通更新）到定制通信（如收据、发货通知和实时自动消息），所有这些都是通过直接与想要获取它们的人交互实现的。

　　Facebook的这一举动为客户服务对话机器人的部署提供了机会。

　　对话机器人体验

　　对话机器人正日益成为许多行业客户服务的核心。社交网络、App和网站开发chatbot作为客户接口代理，可以收集注册数据、提供信息、回答常见问题等。

　　客户参与和服务提供更快、更简单，为用户提供更好的体验。根据Salesforce的数据，69%的消费者更喜欢使用对话机器人，因为它们能快速回答简单的问题。

　　对话机器人体验通过提供快速信息、搜索结果、支付选项以及支持客户购买决策流程的建议，帮助简化购物和支付流程。

　　除了电子商务功能外，对话机器人还会自动向公司的客户和潜在买家发送信息或新闻。

　　对话机器人之所以成为许多公司和客户的宠儿，是因为它的全天候可用性。

　　虽然客户代表可能并不总是24小时都可以处理客户请求，但对话机器人满足了这一需求。64%的消费者声称24/7服务是最有用的对话机器人功能。

　　Chatbot在行业中的经验

　　毫不牵强的是，客户参与度、改进的服务交付和客户满意度对几个行业的对话机器人实施至关重要。

　　医疗保健、旅游、电子商务、人力资源、房地产、食品和银行业都实施了对话机器人，以提供更好的客户体验。下面是一些需要探索的案例研究。

　　·电子商务

　　随着越来越多的互联网在不同国家的普及和网上购物的采用，让座席处理消费者的每一个订单或请求对公司来说将是一项艰巨的任务。

　　对话机器人通常被称为购物助手，它负责管理订单安排、尺寸建议、颜色、价格范围、可能的选择或客户可能喜欢的相近替代品等流程。

　　您的呼叫中心座席可以专注于更个性化的问题，从而节省时间，缩短销售周期，提高转化率，同时提供客户满意度。

　　·银行业务

　　对话机器人全天候可用，99%的正常运行时间，可以培训成为个人银行家、财富管理者或客户贷款服务座席。

　　通过GPS服务集成，它可以作为ATM定位器。对话机器人通过对银行客户服务接触点（移动应用程序、网站或Facebook页面）从日常请求到复杂任务的即时响应，使银行业务变得轻松。

　　三星的一份报告称，超过50%的金融服务公司将chatbot开发作为其项目之一。

　　·医疗

　　研究表明，行政工作消耗了医生平均工作时间的六分之一，占用了关键职责所需的宝贵时间。

　　对话机器人可以负责安排预约。寻求看医生的患者可以向机器人提供信息。护士或医生可以从后端收集这些数据。

　　患者的入院、出院、转院或转诊过程都可以通过对话机器人处理，从而节省处理表单和文档所需的管理时间。

　　对话机器人还可以通过从广泛的数据库中提供信息源，为小病患者提供咨询服务。个人可以向机器人询问健康问题，并从问答数据库中获取答案。

　　如果一个人对机器人的回答不满意，她可以联系专业人士，然后由专业人士提供专家答案。

　　·餐饮

　　餐厅/快餐活动，如索取菜单、点菜、预订或接受付款，都是提供无缝对话机器人体验的途径。

　　上图展示了使用Facebook Messenger的达美乐比萨对话机器人体验。

　　对话机器人在食品行业取得了巨大的成功，因为在没有人为干预的情况下获得服务的过程是直截了当和可预测的。

　　这节省了公司处理其他相关问题的时间，并减少了处理订单所需的员工数量。

　　使用必要的功能构建对话机器人体验

　　因此，您的团队决定为您的业务开发对话机器人，而您不太确定如何进行。

　　您需要首先确定客户与您的服务或产品的交互过程。每个公司或品牌都有独特的客户互动模式。

　　如果你让对话机器人变得不那么复杂，尽管如此，它还是会有帮助的，因为它包含丰富的信息，可以减少通过呼叫中心座席的呼叫流量。

　　如果您考虑以下事项，这将有所帮助：

　　·简洁

　　请不要让对话机器人加载太多选项，这会让您的用户在使用过程中迷失方向。

　　从简单开始，利用用户的反馈改善您的对话机器人体验。

　　专注于增加客户体验，而不是创建一个"开箱即用"的解决方案，这会让用户感到沮丧，并立即更愿意与联络中心座席交谈。

　　李小龙曾经说过："至简，才是通往成功的钥匙。"让你的对话机器人体验简单化。

　　对话机器人只是一个接口，它可以智能地从定义的数据库/源调用信息。

　　确保将对话机器人链接到正确的资源，以便为用户提供必要的回复。

　　当用户发出请求时，AI可以将意图与最合适的响应短语相匹配。响应可以通过对话机器人、或任何与您的联系中心集成的平台。

　　这是提高呼叫中心首解率（FTR）的可靠方法。

　　·对话机器人分析

　　在不分析用户统计数据和查询分辨率的情况下构建聊天机器人是一个糟糕的主意。

　　您的对话机器人应该具有内置的报告功能，可以随着时间的推移实现性能。通过分析数据，您的企业可以确定需要改进或解决的领域。

　　·上报途径

　　由于您的对话机器人的局限性，让您的客户在没有找到任何解决方案的情况下找到问题的解决方案，这只会导致糟糕的客户体验以及现有和潜在客户的流失。

　　必须有一个上报途径。如果对话机器人无法提供所需的答案，您允许个人单击按钮，让联络中心座席通过聊天或电话回答他们的查询。

　　·数据保护

　　对话机器人的一个重大挑战是安全性，它可以分为威胁和漏洞。

　　威胁包括欺骗/假冒他人、篡改数据和数据盗窃。而漏洞意味着，如果机器人未得到良好维护、编程能力差或缺乏加密，则可能会受到攻击。

　　为了缓解这些威胁，需要实现端到端加密、安全协议、健壮的用户身份验证和授权。

　　您可以集成生物特征识别、语音识别或自拍来认证客户。

　　·CRM集成

　　对于收集和存储客户信息的对话机器人来说，保存来自客户交互的数据并将其传递到客户日志中是理想的选择。

　　这有助于您的任何联系中心座席在升级时继续对话，防止客户重复先前提供的信息。

　　·自然语言处理（NLP）

　　NLP是一个人工智能驱动的系统，它学习识别人类语言，分析对话音调，同时允许对话机器人以类似人类的方式参与。

　　下一步是什么？

　　对话机器人会越来越强大，越来越好；企业必须采用创新的方式，通过构建非凡的对话机器人体验来提供持续的客户参与。

　　据Gartner称，人工智能（AI）将在未来几年成为主流的客户体验投资。47%的组织将使用对话机器人进行客户服务，40%的组织将部署虚拟助理。

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