联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
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2000+套呼叫中心系统解决方案
我们需要知道的第一件事是：世上没有完美的聊天机器人(Chatbot)。没有最佳实践指南。每个聊天机器人的行为都不同，这取决于目的、主题覆盖范围和目标群体。
但是，一般来说，有多种方法可以构建聊天机器人并提高质量以获得更好的转换率。
一个成功的聊天机器人的特点不在于它背后的技术，而在于深思熟虑的会话设计。因此，我们必须设身处地为访客着想，调整对话的流程，让聊天机器人尽快给出合适的答案。
少即是多。当我们开始创建聊天机器人时，我们应该只关注最重要的场景，并相应地优化这些流程。如果这些工作顺利，我们就可以添加更多的东西。
预先训练你的Conversational AI（对话机器人）
当我们的聊天机器人开始工作的时候，它通常只有少量的训练数据。因此，我们应该提前向人工智能引擎输入各种短语，以识别正确的意图。答案应该尽可能的通用和简单，这样系统就不必区分小事。
最好是已有的数据来自以前的沟通渠道(如电子邮件)。由此，意图可以被提前导出和提取。
不断训练和测试你的聊天机器人
用户会问你一开始不知道的各种问题。这些新问题必须迅速被提出。然而，这也改变了聊天机器人的行为。你不应该假设聊天机器人项目在某个时候已经完成了，因为总有一些东西需要改进。
因此，一旦聊天机器人上线，我们需要不断地验证、调整和测试新训练的数据，以提高质量。
除了测试对话流，还有其他重要的因素和方法需要测试。它们包括下列各项：
·自然语言处理测试，提高聊天机器人的理解能力；
·端到端测试，用于验证最终用户体验；
·语音测试，了解您的用户对语音渠道的了解；
·性能测试，确保您的聊天机器人在高负载下能够响应；
·安全测试，使您的聊天机器人安全；
·监控，以便在出现问题时得到通知。
选择正确的聊天机器人引擎/平台
正如您可能已经注意到的，有大量的供应商，因此通常不可能知道哪些供应商符合您的需求。在选择平台时，要考虑未来的计划，这样你就不必更换引擎。您还可以在内部测试平台，并使用哪一个最适合。
为了帮助你选择合适的平台，以下是你需要特别注意的几点：
编码还是非编码：你是一个知道如何编码的开发人员吗？或者你身边有开发者吗？依赖编码的平台通常比那些提供纯视觉界面的平台便宜。
多语言人工智能：取决于你的用户是国际用户还是本地用户，有时只用一种语言聊天是不够的。有些平台使用带有特定地区术语和细微差别的本地语言，以确保自然和有意义的互动。
多渠道整合：你的用户可能会使用多种渠道，如Facebook或Whatsapp。考虑一下你未来想要覆盖哪些渠道，然后相应地选择你的平台。
后端集成：聊天机器人必须是有用的。这就是与后端接口集成的作用所在。确保您的聊天机器人可以连接到后端系统。
安全和隐私：当你看到每天增加的网络犯罪，安全是至关重要的。聊天机器人平台有不同的安全标准，只有部分符合欧洲的数据保护规定，因此，应该谨慎选择，特别是当对话包含敏感数据时。
情绪分析：了解客户的反应很重要，这样你才能改善体验。这可以通过人工分析或使用情感分析功能自动完成。
混合聊天：一些聊天机器人平台可以在出现Fallback回退意图时自动移交给人工座席，以确保较高的客户满意度。
上下文理解：如果需要，确保您选择的系统可以保存上下文，这意味着聊天机器人可以关联来自以前的会话流和当前会话步骤的信息。
使用回退策略
关于聊天机器人，有一个不可否认的事实：聊天机器人不能回答所有的问题。为什么？要么是因为人工智能还没有完全训练好，要么是因为有些问题是聊天机器人设计出来无法回答的。
作为聊天机器人的开发人员，我们还必须担心回退策略，并对其进行详细处理。聊天机器人的坏名声往往正是源于此。
有几种方法可以处理这些回退意图。您可以捕获联系人的详细信息并将其转发给一名员工，该员工稍后会回复您。另一种方法是用处理提问者困惑的意图来解决已经触发的回退意图。
告诉你的聊天机器人能做什么
提前解释你的聊天机器人可以做什么以及如何做。这就避免了用户把宝贵的时间浪费在询问聊天机器人无法回答的问题上。
要让人们使用你的聊天机器人，必须让大家知道。其背后的策略取决于现状。一开始，最好保持当前的通信通道并并行运行聊天机器人。
这里有一些你可以使用的策略：
·通过签名或通讯在电子邮件中引用聊天机器人；
·通过社交媒体发起营销活动；
·在网站上放置一个web小部件。
获得反馈是必须的
除了从分析会话中获得的信息之外，只需向用户询问关于改进的反馈和建议。得到负面的反馈可以发现改进的机会。保持简单，从而提高回复率。如果反馈是负面的，询问用户你可以如何改进。这可以为进一步完善聊天机器人提供丰富的建议和思路。
给你的机器人一个个性
聊天机器人应该有自己的个性，而不是用机器人角色去惹恼顾客。特别是对于企业聊天机器人来说，最重要的特点之一就是它的个性。你的聊天机器人的个性在个人层面上代表了你的公司，应该出现在每个阶段。
以下是一些如何给你的机器人赋予品牌特性的例子：
·化身--代表聊天机器人的令人难忘的图像；
·一个个性化的问候；
·有个性的提问和回答问题；
·提供信息和服务。
考虑用户体验
设计一个聊天机器人窗口类似于设计其他产品。你应该把重点放在包含符合公司品牌的元素上，比如排版、颜色和气泡背景。
在与内容交互时，应该使用丰富的交互，如按钮、快速回复和卡片，为用户提供预定义的选项供其选择。使用这些元素极大地增强了用户体验，因为用户通常不知道如何表达问题或聊天机器人需要什么信息。
总之，不管你使用哪个聊天机器人平台，创建一个聊天机器人是一项复杂的任务，有很多因素在起作用。后端功能、对话的正确创建以及前端的设计都是高优先级的。
但关键因素是持续的培训和新意图的导入，以及对各个层次和各个方面的测试。这是唯一的方法来提高或保持质量，给你的用户最好的体验。
关于联信志诚
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北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
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