联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
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2000+套呼叫中心系统解决方案
呼叫中心座席和客户之间的每次对话都包含洞察力的金矿，但是要在数千甚至数百万小时的通话时间内发现有意义的信息点是一个巨大的挑战。
分析每一个呼叫，不仅改善呼叫中心指标，而且能提高运营效率、客户满意度和整体客户体验。
呼叫中心提供了大量的见解，但问题是大多数公司很难分析和发现重要的指标，并从客户的声音数据中学习。事实上，思科今年调查的700名全球呼叫中心高管中，有74%的人表示，他们面临的最大挑战之一是数据分析。
这也不足为奇。对于那些想要追踪呼叫中心指标的公司来说，抄录电话记录并不是一种可持续的(或及时的)方法。虽然分析样本对话会更快，但它会让品牌对业绩和客户满意度有一个不完整的了解。的确，有一些量化的呼叫中心指标可以很容易地跟踪，如呼叫放弃、平均保持时间、每次呼叫交互时间和第一次呼叫解决方案，但这些KPI只能告诉公司这么多。
这是你的呼叫中心的定性数据--座席和客户之间对话的背景--它揭示了客户想要什么、需要什么帮助、对什么感到失望等等的完整图景。
随着复杂的人工智能(AI)驱动的语音分析技术的出现，现在可以大规模地自动化准确、快速的呼叫中心呼叫转录。公司可以在接到每一通电话时得到即时分析，并从客户当时的发言中了解情况。并以前所未有的速度采取行动预防和解决进一步的问题。
通过分析呼叫中心的通话，你可以发现6个客户洞察
使用基于人工智能的语音分析技术，你可以从客户的电话中学习到以下六个重要的经验教训，帮助你大规模提高呼叫中心的指标。
1 .客户要说什么(以及他们的感受)
通过分析通话记录的文本，公司可以提取频繁的通话主题和主题，并得到整体客户情绪的脉搏，特别是当结合声学分析，可以检测沉默时间，泛语和声音情绪。这使我们有更多的方法来了解哪些主题会对客户产生最消极或最积极的影响。
2：为什么客户会首先联系呼叫中心
虽然大多数呼叫中心优先处理100%的客户电话和实现100%的客户满意度(CSAT)--这两个都是有价值的目标，可以带来最低的终身价值和忠诚度--但还有一个经常被忽视的改进机会。也就是说，首先要弄清楚为什么个人必须寻求客户支持，并确定可以落实到位的流程改进，以防止未来的呼叫一开始就出现。
3：未解决问题的主要问题和驱动因素是什么
电话分析可以揭示客户旅程中哪些地方出现了故障，哪些地方可以修复，包括个人打电话的首要问题，以及长时间或未解决电话的主要原因是什么。
这样一来，公司不仅可以找到个人客户问题的根源，还可以解决反复出现的问题的根本原因。例如，一个小网站或应用程序的错误可能是无数电话背后的原因，解决方案可能很简单，提醒正确的技术团队成员更新一行代码。
4：呼叫中心座席的表现如何
全面了解你的呼叫中心电话将有助于突出可能需要额外支持的座席，以及值得被认可和奖励的优秀员工，甚至可以为他们的同事提供指导。您还应该能够看到是否存在任何持续的知识差距，并查明需要改进的领域，以指导未来的培训计划。
5：需要自助服务的时候
通过查看您的呼叫中心中反复出现的问题和对话主题，您将能够发现创建教育自助材料的机会，如自动聊天主题、帮助页面、常见问题、视频教程等。毕竟，当呼叫中心和数字团队合作时，品牌就能够同时改善数字和整体客户体验。
6：如何改善客户体验
最终，一旦你的公司建立了对呼叫中心进行持续分析的实践，并能够实时获得上述详细的见解，你的团队将能够优化服务交付和客户体验。
例如，使用人工智能语音分析的品牌可以通过寻找调用脚本、响应协议和客户服务培训计划的增强功能来提高首次呼叫分辨率(FCR)。
不仅如此，通过比较不同渠道的客户体验--电话、聊天、支持票和电子邮件--你可以更清楚地看到端到端客户旅程，并确定进一步改进的领域。
从每一个客户电话(大规模)中挖掘见解
无论你是否能够成功地大规模监控和分析你的呼叫中心，你的客户都会告诉你很多信息。这一切都取决于你是否能够倾听。
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北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
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