联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
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2000+套呼叫中心系统解决方案
交互式语音应答（IVR），我们作为消费者的友好声音都与之有关系，通常很简单，有时很复杂，但总是没有耐心。关于IVR存在许多误解，消费者缺乏耐心正在使他们应该获得的好处丧失殆尽。
尽管如此，IVR系统提供了许多丰富的功能，可以增强自助服务体验。例如，可视IVR使客户能够通过可视菜单轻松点击并快速到达座席。它节省了客户的时间，通常提供回拨功能，以便客户可以继续他们的一天。对于零售商而言，它可以节省联络中心的成本，并使座席能够发挥最佳作用。当客户被路由到最合格的座席时，工作效率会提高，允许座席更快地解决案例并根据需要协助更多客户。
IVR经常从客户那里获得不好的声誉，并且可以成为压垮他们忠诚度的最后一根稻草，但对于任何想要提供优质客户体验的零售商来说，这都是一个基本要求。以下是企业通过IVR产品犯下的五个最常见的错误，以及如何克服这些错误的方法。
不要忘记这完全取决于数据
成功的软件非常依赖于您提供的数据质量。为了使IVR解决方案能够提供个性化体验并预测客户需求，他们需要集成渠道，以便彼此互相补充。
如果您的系统完全不同且您的客户数据未加入，那么您的IVR系统将无法提供令人愉悦的个性化体验，并使您脱颖而出。
不要忘记实时通信的重要性
Gartner预测，到2020年，85％的客户与品牌的关系将在没有人与人之间的互动的情况下发生。这意味着实时自动化通信比以往任何时候都更加重要。
因此，企业需要确保其IVR与监控和触发实时通信的所有其他渠道和系统相关联。这样，每次通话都会考虑客户之前在其他渠道上的互动，减少挫败感和等待时间，并简化问题解决方案。
不要忘记在菜单中提供选择性
客户最糟糕的噩梦是遇到一个拥有20种不同菜单和子菜单选项的自动系统。
使用IVR将客户引导到正确的部门非常重要，但过于精细化只会让客户进一步感到沮丧和困惑。结合最新的自然语言处理（NLP）功能，使您获得有效的语音识别。通过这种方式，您的客户可以获得他们在拨打您的IVR时所期望的体验--他们可以像对待Siri或Alexa一样与虚拟助理交谈，并且系统可以第一时间理解。
不要忘记使用优质的等待音乐
如果等待是不可避免的，请不要让客户接受质量低劣的音乐。
同样地，虽然通过服务销售可以产生良好的结果，但当有人因为现有产品故障而打电话时，播放关于您的最新产品的营销信息不太可能对您有所帮助。坚持做一些简短而积极的事情，这样长时间的等待就不会变得太紧张。
更好的是，利用暂停的时间让虚拟助手获得任何所需信息，这样可以更有效地处理呼叫。或者提供回呼功能，使他们不必等待。
不要忘记让客户沟通变得简单易用
提供自助服务至关重要--毕竟，73％的客户希望自助服务。但有时甚至最好的IVR系统和自动消息处理都不够好。
如果客户打电话进行复杂的查询（或者不能或不想使用自助服务选项），则需要很容易绕过IVR系统并快速与人工座席交谈。
最终，进行全渠道沟通是成功的关键。全渠道沟通就是让他们控制他们如何选择与公司互动。实现这一目标并赋予客户权力的关键一步是通过IVR。一旦企业意识到如何正确使用解决方案，如果每个公司都想要这种武器，就不足为奇了。
声明:转自CTI论坛
作者：Chris Crombie
原文网址：
https://www.technative.io/5-simple-ways-to-ensure-ivr-isnt-losing-you-customers/
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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