联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
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2000+套呼叫中心系统解决方案
近年来，人们对对话式人工智能在客户服务中的应用越来越兴奋。生成式人工智能的出现和联络中心即服务（CCaaS）供应商对智能技术的投资增加正在彻底改变这个行业。
现在，Gartner认为，对话式人工智能(Conversational AI)可能是加速全球联络中心技术发展的关键。根据行业分析师最近的一份报告，到今年年底，全球联络中心和对话式人工智能支出预计将达到186亿美元。这比2022年增长了约16.2%。
Gartner认为，不确定的经济可能会阻碍该行业的近期增长。然而，对生成式人工智能和对话式人工智能领域的兴趣增加，可能会带来显着的长期增长。根据该报告，联络中心和客户体验领导者在效率和客户满意度方面投入了大量资金。
到2024年，对话式人工智能和生成式人工智能领域将使联络中心的增长速度加快24%。以下是我们对这个不断发展的市场的了解。
什么是面向客户服务的对话式人工智能？
对话式人工智能是一个广泛的概念，指的是允许机器和人类以"自然"形式进行交流的人工智能算法。它可以涵盖从语音IVR系统到聊天机器人和消息传递解决方案的所有内容。
对话式人工智能可以与自助服务解决方案(如FAQ和帮助中心)一起工作，补充公司更广泛的客户体验计划。用于客户服务的对话式人工智能还可以支持广泛的用例，例如：
提高可访问性：对话式人工智能可以为残疾和特殊需要的个人提供客户支持。它可以为听力受损的顾客将语音翻译成文本，或为视力受损的人将文本翻译成语音。一些解决方案还可以为多语种联络中心提供实时翻译。
联络中心效率：语音助理和IVR使用对话式人工智能来检测意图、客户情绪等，然后将客户路由到正确的部门。NLU和NLP解决方案甚至可以在对话开始之前从客户那里收集必要的细节。
自动化流程：对话式人工智能可以自动执行各种任务，例如安排预订和预订或出于安全目的对客户进行身份验证。一些解决方案甚至可以使用生物识别技术来简化身份验证过程。
自助服务：语音助手、聊天机器人和其他对话式人工智能解决方案可以完全或部分处理故障排除过程，并直接回答问题。它们可以根据用户输入自然地回答问题，并协助处理各种帐户和订单管理任务。
数据洞察：对话式人工智能解决方案可以收集有关客户情绪、背景和其他数据的有价值信息。这可以帮助公司做出更明智的增长决策，并个性化客户体验。
客户如何看待客户服务中的对话式人工智能
人工智能在客户服务领域并不总是享有最好的声誉。一些早期版本的人工智能工具，如聊天机器人和IVR，被认为是笨拙和不可靠的。然而，人工智能算法、自然语言处理和对话式人工智能的发展正在开始改变市场。
在2020年的一份报告中，研究人员发现，大多数消费者现在在客户服务互动过程中都能自如地与人工智能系统互动。然而，年轻一代通常最喜欢技术。年长的客户可能对机器人感到不太舒服。如果他们没有事先被告知他们正在与人工智能打交道，这一点尤其正确。
约59%的客户对他们与人工智能互动的质量评价为8分(满分10分)。然而，客户服务中的对话式人工智能通常被视为回答简单问题的解决方案。对于更复杂的相互作用，仍然需要活体座席。
Gartner的报告进一步强调了这一观点。研究发现，虽然与人工智能的客户服务互动正在增长，但大多数互动都是"增强的"。换句话说，客户更喜欢在人工支持的同时使用人工智能，而不是与一个完全匿名的座席打交道。Gartner预测，到2027年，大约14%的交互将完全由人工智能处理。
对话式人工智能在客户服务中的发展
Gartner的报告强调，全球对话式人工智能和虚拟助理市场是当前联络中心预测中增长最快的部分。根据该报告，在追求效率的过程中，对话式人工智能能力正在获得更多的投资。
人工智能创新将大大减少联络中心在处理重复查询时对人工座席的依赖。此外，该分析公司表示，计算机和移动设备中的人工智能将解决未来购买周期的许多方面。
随着生成式人工智能的不断发展，助手可以支持客户支付账单、访问产品信息等。此外，它们还可以通过将查询有效地定向到座席，从而帮助简化人工协助的路径。
虽然人工智能的兴起引起了人类座席人的一些担忧，但许多工人认为人工智能是他们工作的宝贵工具。Salesforce的一项研究发现，82%的商业领袖认为生成式人工智能将降低成本，80%的人认为它将增加收入。约54%的员工还表示，他们将生成式和对话式人工智能视为开发新技能的资源。
65%的员工还表示，生成式人工智能将帮助他们专注于更具战略性的工作，每周节省多达5个小时的生产力。不幸的是，70%的商业领袖也表示，他们认为自己的团队在生成式人工智能方面没有得到足够的培训。
大约40%的员工表示，他们不知道如何在工作中有效地使用生成式人工智能，53%的员工表示，他们不确定如何从这些工具中获得最大价值。
对话式人工智能能否在不确定的经济环境中茁壮成长？
尽管员工和雇主都担心员工技能缺失，但前景似乎很乐观。随着联络中心领导人实施新的工具来构建强大的机器人，对话式人工智能工具变得越来越容易使用。
此外，在Salesforce调查中，67%的受访员工表示，他们希望雇主提供额外的培训。
经济的不确定性也不一定会减少人工智能对话的机会。Gartner的报告显示，目前投资可能会放缓。然而，组织可能会继续在客户参与技术上投入资金。
根据咨询公司的说法，出现这种情况的原因是，面向客户体验的项目已被证明能够带来新的创收机会。虽然其他IT投资领域可能会因预算紧缩而减弱，但企业认识到需要更多的客户体验投资。
根据Gartner的报告，CCaaS也将在未来几年获得更多的资金支持。云联络中心服务能够支持各种沟通渠道和人工智能，为业务增长提供了新的机会。
对话式人工智能市场的挑战
尽管有证据表明，客户服务领域的对话式人工智能正在显着增长，但仍有挑战需要克服。麦肯锡最近关于人工智能客户服务的报告强调了三个核心问题。首先，复杂性仍然是一个问题。
一些公司，尤其是那些预算较低的公司，仍在努力实施先进的人工智能工具。现有联络中心平台内置的无代码和低代码解决方案和工具可能会有所帮助。其次，客户的期望比以往任何时候都高。
如今，客户不仅对座席有更高的期望。它们还要求客户提供更直观的自助服务体验。在这里，提供更高个性化和准确性的生成式人工智能解决方案将是必要的。
最后，企业还必须克服复杂的劳动力市场。接受过人工智能技术培训的专业人员并不总是那么容易找到。这进一步凸显了企业投资于对话式人工智能体验和工具培训的必要性。
对话式人工智能在客户服务中的下一步是什么？
如果公司能够克服对话式人工智能市场的挑战，前景将带来几个潜在的好处。无数组织已经发现了将最新的人工智能技术引入其生态系统的价值。在一份报告中，80%的企业高管表示，实施人工智能技术提高了客户满意度。
对话式人工智能也有可能显着提高联络中心的效率，减少座席的工作量。这也为潜在地降低运营成本打开了大门。此外，它确保公司能够快速扩展，并为所有客户提供全天候支持。
然而，Gartner的报告和其他分析师的见解表明，对话式人工智能不会完全接管联络中心。虽然聊天机器人和类似的技术可以支持公司提供更好的客户体验，但人的因素仍然是必需的。
虽然人工智能支持的系统可以帮助客户路由，检测意图和情绪，并解决简单的查询，但客户仍然需要人工交互。这表明，联络中心对话式人工智能的兴起不会导致联络中心座席的终结。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
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