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人们很容易将对话式人工智能与会话智能（Conversation Intelligence）(CI)混淆，考虑到它们相似的功能，这是完全可以理解的。毕竟，这两种技术都依赖于尖端的人工智能来促进动态的自然语言对话。
然而，重要的是要注意，这是两种不同的技术，服务于不同的目的。简而言之，对话式人工智能为人们提供实时语音或文本帮助，而会话智能则分析对话，以发现有价值的见解和趋势，从而增强未来的互动。
也就是说，这两个概念之间存在一定程度的相关性。让我们深入研究一下这些异同。
对话式人工智能：推动对话
对话式人工智能是一种人工智能技术，它使机器能够理解并响应人类以自然语言输入的内容。它被广泛应用于聊天机器人，以提供高效、无缝的客户体验。通过对询问的即时回应，聊天机器人为客户节省了时间和精力，否则他们将花费在浏览冗长的常见问题解答页面或等待等待上。
现在，客户在与企业互动时可以体验到无与伦比的便利，这使得聊天机器人成为客户参与、营销和客户服务等不同功能的首选解决方案。它可以识别和解释用户意图，提供个性化建议，并提供相关信息，所有这些都在会话上下文中进行。
各行各业的公司都在利用对话式人工智能来自动化日常任务，提高客户参与度，并优化运营效率。
会话智能：获取洞察数据
另一方面，会话智能(或简称CI)侧重于分析人类对话，以获得洞察力并提高沟通技巧。
这是一种数据驱动的方法，使用人工智能和机器学习技术来实时捕获、转录和分析口语对话。通过分析模式、情感、关键字和其他上下文因素，CI可以帮助个人和组织更好地理解他们对话的动态。这种复杂的技术提供了可操作的见解，可以提高客户体验、教练策略、座席绩效和整体业务绩效。
它的一个常见应用是识别客户在使用您的产品或服务时面临的常见问题。这些数据可用于解决这些问题并提升整体客户体验，从而通过提供优于竞争对手的客户服务而获得竞争优势。
有了会话智能软件，呼叫中心经理和培训师就能分析每个座席的表现，找出需要改进的地方。通过提供有针对性的培训和指导，这些座席商可以提供一流的服务，使企业在竞争中脱颖而出。
CI的其他亮点包括改进自助服务选项，识别客户和内部情绪，以及发现追加销售和交叉销售的机会。
未来将实现爆炸式增长
这两种技术的未来看起来很光明，预计它们将同时快速增长。以下是对未来人工智能对话的一些预测和展望：
1. 公司和客户拥抱对话式人工智能
消费者对对话式人工智能，特别是智能聊天机器人的普遍看法是非常积极的。令人震惊的是，71%的客户宁愿使用聊天机器人查询订单状态，而67%的客户更喜欢聊天机器人在寻找产品时的帮助。从2023年到2028年，对话式人工智能的采用率将达到22.6%，这是由于提供人工智能驱动的数字体验的需求不断增长，以及对提高客户参与度和保留率的更加关注。包括聊天机器人和智能虚拟助手在内的对话式人工智能市场将出现大幅增长。预计该市场将以30.2%的复合年增长率(CAGR)增长，到2024年，其总规模预计将达到226亿美元。此外，专家们预测，到2030年，全球对话式人工智能产业将扩大到326亿美元的市场规模。
2. 组织认识到会话智能的巨大优势
越来越多的企业采用会话智能CI的最大原因之一是它能够监视和分析100%的客户交互。此功能有效地克服了与调查相关的问题和关注点，例如准确性、偏差、座席影响力和疲劳强度。能够跟踪和评估所有的对话，结果是更准确的见解，没有任何错误的余地。通过会话智能，组织和联络中心获得高质量的见解，使他们能够有效地优化客户和员工体验，提高绩效，增加销售，保持合规性等等。
由于其优势，CI解决方案的采用将在未来几年增加。观察人士预计，到2022年，全球会话智能市场的价值将达到218亿美元，到2028年将达到327亿美元。
对话式人工智能和会话智能成为长久趋势
随着企业不断寻找改善客户体验和提高效率的方法，对话式人工智能和会话智能将成为商业领域的长久趋势。这些技术提供了一种与客户互动的强大方式，同时也自动化了许多与客户服务相关的手动任务。
随着这些创新变得越来越先进和容易获得，它们最终将成为所有公司作为其核心业务一部分使用的主要工具。随着对话式人工智能和会话智能现在已经成为必不可少的技术，商业领袖必须确保他们的组织充分利用这一优势。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
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