联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
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2000+套呼叫中心系统解决方案
2022年的挑战将在2023年为客户体验(CX)项目创造一个拐点--许多项目将无法存活。
去年对于CX项目来说是艰难的一年，因为公司失去了对客户的关注。将客户置于领导、战略和运营中心的公司Forrester Research称之为"Customer Obsession(顾客至上)"的比例从10%下降到3%。
因此，根据Forrester的美国客户体验指数，自2017年以来，整体CX质量首次下降。更糟糕的是，尽管在新冠肺炎大流行期间，企业前所未有地重视数字化，但数字CX的质量也下降了。由于CX质量的普遍下降，公司的收入和盈利能力因失去客户忠诚度而受到严重打击。
2023年，帮助企业重新启动CX增长引擎的CX项目(并有数据证明这一点)将蓬勃发展，尽管企业采取紧缩措施。在经济不再强大到足以支撑它们的情况下，那些不会消亡的项目将会消亡。在我们期待这充满挑战和机遇的一年之际，Forrester做出了以下预测：
●五分之一的CX项目将消失，而十分之一的CX项目将比以往任何时候都更强大。据估计，80%的公司最终将要求证明CX改进是必要的。其中一些公司会解散无法展示数据的CX团队。其中一些团队将被拆分并吸收到其他业务功能中，而其他团队将看到他们的影响力下降。相比之下，20%的公司将CX作为其品牌标识的一部分，将奖励能够表现出积极ROI的CX团队。这些团队的领导者将进入最高管理层，直接控制客户成功和呼叫中心等团队，并获得更大的预算。
●五分之四的CX团队将缺乏关键的设计、数据和旅程技能。大多数CX团队已经缺乏包容性体验设计的关键技能；设计思维；调查设计、数据素养和讲故事；以及旅程规划、分析和管理。没有这些技能的CX团队将继续停留在基本的发现和修复工作上，无法帮助他们的组织在2023年充满挑战的商业环境中创新发展。对于规模更小、资金更少的CX团队来说，技能差距将最为严重，因为他们无法与规模更大、资金更充裕的CX团队竞争。然而，较小的团队可以帮助员工培养这些重要技能，并突出小团队提供的创业机会。
●CX差异化将在四分之三的行业中消失。在许多行业中，最佳和最差CX之间的差距将缩小，因为低于平均水平的公司会有所改善，而高于平均水平的公司会下降或停滞不前。在我们拥有同比数据的11个国家中，有8个国家的至少一个行业的差异化已经缩小，其中包括美国的13个行业中的10个，加拿大的9个行业中的5个。为什么这么多行业的差异化正在缩小？表现较差的公司正在解决基本的CX问题，而顶级公司则在努力接受变革性的CX改进，以确保他们的差异化。要想在竞争中脱颖而出，企业必须接受顾客至上的观念，追求品牌差异化的CX创新，而不是依赖消费者认为相似的CX策略。
要想更深入地了解这些以及对未来一年的其他预测，请访问Forrester的预测中心。
本文作者Rick Parrish是Forrester Research客户体验(CX)专业人员的首席分析师。Parrish在华盛顿特区工作，在政府分析和开发成功和创新的客户体验方面拥有超过14年的经验。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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