"很明显，客户体验专业人士不仅希望，而且需要解决呼叫中心效率、劳动力问题和业务绩效的能力，他们意识到对话式AI是帮助实现这一目标的关键技术。"

　　--Waterfield Tech CEO Steve Kezirian

　　全球客户参与解决方案提供商Waterfield Tech公布了一项研究结果，详细说明了呼叫中心在采用对话式AI方面的显着滞后。

　　这项研究在多个行业的资深客户体验和技术领导者中进行，旨在了解客户体验的趋势、挑战、愿望和期望。在客户体验方面广泛采用对话式AI已经严重滞后--尽管AI有可能对业务和客户满意度指标产生明显的积极影响。

　　Gartner的"2022年CEO调查-展望改变的一年"显示，91.5%的领先企业持续投资于人工智能。然而，在Waterfield的受访者中，只有14%的人表示他们已经专门实现了对话式AI，其中包括自然语言处理--机器理解人们所说内容的能力（例如，Siri或Alexa等虚拟助理），并做出适当回应。Gartner预计2023年使用人工智能的组织的客户满意度得分将提高25%。

　　Waterfield Tech CEO Steve Kezirian表示："在推动优质客户体验的技术方面，人工智能的实施是滞后的，错失的机会非常大。""有了人工智能，特别是对话式AI，企业可以通过实现价值驱动的自助服务，减少人工座席交互的数量，快速有效地解决呼叫中心人员短缺的问题，并降低成本。对话式AI可以提供卓越的客户体验，同时帮助公司更有效地部署其人力和财务资本。"

　　Waterfield Tech研究的其他发现包括：

　　投资呼叫中心的价值

　　受访者在2023年改进呼叫中心的主要举措包括：

　　·提高呼叫中心的整体效率/灵活性(51%)

　　·从系统中获得更好的数据/分析(48%)

　　·只有略多于四分之一(28%)的受访者提到"在劳动力部署方面变得更智能/更好"。但考虑到2023年潜在的经济逆风和人员短缺，这可能成为呼叫中心领导在未来几个月的优先事项。

　　当大多数客户体验领导者继续依赖于传统技术如电子邮件和语音时，短信和Web聊天正在获得关注。当被问及呼叫中心使用的技术时，受访者说：

　　·87%的人使用电子邮件

　　·80%使用语音(语音是金融服务和电信/公用事业的首选，分别有93%和近86%的受访者表示他们在呼叫中心使用该技术)

　　·57%的人使用短信

　　·48%的人使用网络聊天

　　尽管少数(28%)的客户体验领导者部署了虚拟座席，但他们认识到这种以人为中心的方式对呼叫中心体验的好处。这些领导者表示，他们希望虚拟座席不仅能改善他们的业务成果，还能与客户建立更紧密的情感联系。当被问及"虚拟座席能为您的企业完成的最重要的任务是什么？"

　　·回答简单的问题(例如，"解决常见问题，将此类沟通从员工职责中剥离")

　　·有趣/让客户高兴和满意(例如，"让客户满意")

　　·客户服务/客户保留(例如，"在发现机会的同时解决问题")

　　·处理更多的话务/速度(例如："立即处理更多查询")

　　特定于行业的见解：

　　金融服务：受访者表示，在2023年改善呼叫中心的两大举措是整体效率和引入新渠道。72%的受访者表示，他们正在制定与人工智能相关的战略或开始着手。50%的受访者表示，他们"需要制定策略"。然而，没有一个受访者表示已经实施了人工智能。

　　电信：电信行业69%的受访者认为，对话式AI未来将对客户服务产生重大影响，但65%的受访者尚未开始或处于采用的早期阶段。

　　当被问及现代呼叫中心的未来时，受访者指出：

　　·50%的人认为对话式人工智能是未来最重要的技术

　　·23%正在探索元宇宙/Web 3.0

　　"很明显，客户体验专业人士不仅希望，而且需要解决呼叫中心效率、劳动力问题和业务绩效的能力，他们意识到对话式AI是帮助他们实现这一目标的关键技术。他们现在需要采取下一步行动来获得好处。"

　　调查方法：在2022年秋季，Waterfield Tech对118名高级领导进行了电子邮件调查，他们的职位包括客户体验和技术，来自电信、金融服务、医疗保健、制造、旅游、公用事业和其他行业。

　　关于Waterfield Tech：

　　Waterfield Tech改变了全球组织的客户参与度。Waterfield Tech的员工遍布六大洲，采用咨询性、平台无关的方法来设计、构建和管理可扩展的全渠道客户体验解决方案。Waterfield Tech在联络中心技术、自动化（对话式人工智能）和员工参与方面的突破性创新降低了业务成本，提高了客户满意度，并帮助客户更好地利用人力资源。要了解更多信息，请访问waterfieldtech.com。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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