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过去几年，随着服务领导者终于开始认识到呼叫中心座席体验 (AX) 在其更广泛的客户服务战略中的重要性，企业文化发生了转变。这种转变由来已久。虽然以客户为中心是公司的重中之重，但这往往意味着座席的需求被忽视。
确保呼叫中心座席在工作中快乐和满意的商业案例是强有力的。满意的座席意味着满意的客户，而积极的座席体验和积极的客户体验之间已经确立的相关性得到了研究的支持。呼叫中心最近的一项研究发现，幸福感和生产力之间存在确凿的联系，幸福的员工的生产力提高了 13%。同样，该调查还强调了优化 AX 的重要性，拥有高度敬业度员工的公司比竞争对手高出 147%。
专注于座席体验不仅意味着您的座席将更加友好并与您的客户互动，从而提高您的客户体验，而且至关重要的是，将减少座席的流动率。座席人员流失是客户服务行业长期存在的问题，高流失率意味着公司必须不断投资于招聘和培训新座席。
然而，尽管无可否认的证据将良好的 AX 与良好的 CX 联系起来，但座席离岗和人员流失是服务领导者的一个长期问题。那么，CX 领导者可以采取哪些切实可行的措施来改进 AX？答案在于尽量减少座席工作量。
目前，座席因繁重的工作量而不堪重负，缺乏帮助最有效地解决客户查询的知识和工具。笔者已经确定了四个明确的步骤来减少座席工作，使公司能够同时解决座席和客户的痛点。
第 1 步：自动化重复性任务。
自动化重复的座席任务是减少座席工作量的最快捷、最简单的方法之一。这并不意味着自动化一切。在许多情况下，您的客户需要这种人情味。战略性地自动化。确定不需要人工完成的任务，并将复杂的任务留给您的座席。拥有一个混合的人机系统可以为您的座席腾出时间，让他们将全部注意力集中在真正重要的交互上。
聊天机器人在 CX 行业曾经是一个令人反感的词，因为人们普遍担心它们会导致前线座席的消亡。然而，这些传言被大大夸大了。随着聊天机器人技术的成熟，它们的价值也越来越明显。为了利用这一点，请使用聊天机器人来完成低价值的重复性任务，例如运行身份验证检查和收集基本客户信息。
CX 领导者还可以利用其他自动化流程，例如智能路由，它使用 AI 根据客户查询的性质和客户的优先级（使用可自定义的参数）主动将客户与正确的座席联系起来。这可以减少客户和座席的挫败感。快速文本宏与您的座席一起识别最常用的响应并确定要部署的标准化响应，同样可以为客户提供更快和更一致的响应。自动标记可防止座席必须手动执行此操作，并且提前输入通过允许座席更快地响应来节省座席时间。
第 2 步：减少工具和视图的数量。
具有碎片化的用户体验是座席工作的主要来源之一。必须掌握和管理许多系统和工具来为客户服务不仅效率低下，而且让座席感到沮丧，尤其是当多个渠道可以轻松整合到一个平台中时。尽管如此，四分之三的座席报告需要在应用程序之间频繁切换以解决客户查询。
好消息是，这可以通过投资集成界面轻松解决，该界面将您的所有工具和视图集中在一个保护伞下。这样做既可以减少座席对日益复杂的工作负载的情绪反应，又可以为座席和客户创造更一致的体验。公司已经开始认识到拥有无缝接口的重要性，47% 的公司表示减少座席工作量是 2022 年技术投资的重中之重。
第 3 步：为座席提供上下文知识。
如果您的座席无法轻松访问解决客户查询所需的信息，那么他们的工作就会变得更加困难，而且没有充分的理由。每次都必须从头开始对座席商和客户来说都是令人沮丧的，并且是一线脱离的主要预测因素之一。事实上，最近的一项研究发现，74% 的座席认为改进内容和知识传递对他们的成功很重要或非常重要。
为了解决这个问题，客户体验领导者必须确保他们的座席可以访问单一的事实来源，理想地集成到他们的 CRM 中。座席应该拥有所有关于客户查询、交互历史和可用选项的所有可用信息，而无需浏览各种视图和工具。
第 4 步：衡量座席工作量。
最后但并非最不重要的一点是，定期与您的座席联系，以了解他们的痛点和主要努力来源。没有人比您的座席更了解这一点，因此请利用这些知识来改善他们的日常体验。“客户费力度”(Customer Effort Score)是一个基本的 CX 指标，同样的逻辑可以应用在"座席费力度" (AES) 中，以了解离职和流失的触发因素。
建立一个基线并随着时间的推移跟踪 AES，以了解什么是有效的，什么是无效的，并解决您可以改进的方面。这不仅表明您的座席在倾听和欣赏他们的工作，而且还表明您正在为此付出具体努力。并且有充分的理由：您的座席员是您公司的面孔、心脏和声音，如果您照顾好他们，客户就会照顾好他们自己。
本文作者Devin Poole 是 Dixa 的客户体验战略高级总监。
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